愤怒的798条投诉，外卖骑手困在送餐最后100米

本文来源：时代周报 作者：陈泽旋 梁争誉

“来杭州十多年，跑外卖也有五年多，从来没有发生过这么大的事情。”聊起几天前在西溪世纪中心发生的外卖骑手下跪事件时，李大头惊讶归惊讶，但用他的话来说，“其实也在意料之中。”

送餐出来发现电动车被保安藏起来了、保安把车钥匙拔了然后报警、明明客人就住在东边保安却说只能从西门进……李大头是一名众包骑手，服务于多个平台。他见过太多这样的事情：“很多小事叠加起来，骑手们的情绪最后才爆发的。”

8月12日，杭州市公安局西湖区分局通报称，一男性外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖过程中将栏杆踩歪，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。

随即美团表态，对于骑手可能遭遇的不公正对待问题，将一管到底，并根据骑手诉求配合相关部门调查，切实维护骑手合法权益。

骑手们要的不是单个事件的解决方法。送餐的最后100米，往往是矛盾的易发地。今年7月，武汉一名骑手因为订单即将超时闯岗，被保安用安全工具“锁脚”；2021年，湖北仙桃一骑手与保安发生冲突后倒地不起。

保安是骑手进入“最后100米”要先通过的第一关，也是最容易与骑手发生摩擦的人。如果以“物业”+“外卖”为关键词在黑猫投诉平台上检索，会跳出798条投诉（截至8月18日），当中既有指向外卖平台的，也有指向物业的。

人类百米短跑早已闯进10秒大关，但对大多数骑手来说，即便社区、平台、物业公司已经开始正视问题、解决问题，送餐的最后100米依然阻碍重重。

送个外卖就像在闯关

在成为骑手前，于丰硕没有想过，自己身上的外卖服竟然会成为行走的偏见。

于丰硕是一名“斜杆中年”，社会身份包括投资人、实习律师和代驾司机等。为了看看普通人能否依靠基础劳动力在北京生存，他全职做了将近4个月的滴滴司机和外卖骑手。

在自己尝试过的所有职业中，于丰硕觉得，骑手面对的冲突最强。‍‍‍‍‍

今年3月，他接到自己所住小区业主的订单。小区是一梯一户，为保护业主的隐私，需要通过业主呼叫，外来者才可以使用电梯。出于惯性，进入小区后，他先是进入了自己家楼栋，发现不对后折返，因此错过了业主为他呼叫的电梯。在完成送餐后，于丰硕跟业主解释了一番，但并没有等来谅解，“都给你叫了三次，真费劲”。

住在同在一个小区，因身份转变，于丰硕感受了人情冷暖。他说，跨行体验的另一个目的，是想用行动教育孩子，职业只有分工不同，没有高低贵贱之分。

还有一次，在送完外卖后，于丰硕没有换下骑手工作服，便径自去了一座写字楼谈业务。刚到楼下，他就被保安拦住，理由是送外卖的不能进入写字楼。而当于丰硕提出可以把外套穿上，不露出外卖标志时，也遭到了保安的拒绝。

“无论跑滴滴，还是做骑手，我发现保安是最容易发生冲突的职业。”于丰硕认为，保安是小范围的秩序维持者，当需要维持秩序时，冲突就无法避免，这是保安的职业性质决定的。

在工作职责之下，骑手与保安各有立场、各司其职，偶有冲突在所难免。

万物云董事长朱保全在2019年发表的一篇专栏文章中指出，外卖小哥有考核，门岗保安同样有考核。“这实际上是物业安保、外卖小哥、叫外卖住户、未叫外卖的住户等多方之间的不同利益诉求的冲突乃至对立。”

物业保安只是骑手们配送过程中面临的诸多不确定性之一，即便过了门卫这关，从门岗到顾客房门的“最后100米”仍然“险象环生”。

如果是写字楼和公寓，经常会遇到上下班高峰期，“从上去到下来 ，光是坐电梯就起码要20分钟，骑手看着时间一点一点流走，只能干着急，急到当场哭了的都有，可是他又没办法。”

作为众包骑手，“我们只能避免送这些地方”，李大头说，老骑手对此了然于心，新手则会在微信群中互助，“群里互相传递信息，比如某某小区不好送，下次不要送。”

时间是骑手最珍贵的朋友，也是骑手最恐惧的敌人。

“别人看到骑手在外面跑，以为很自由，其实一点也不自由”，李大头说，每天那么多骑手在抱怨，但最后一样选择埋头苦干，“已经习惯了这种工作模式，如果突然之间从这种工作中脱离出来，就感觉好像自己什么也不会做了。”

实际上，部分情形之下，外卖平台对骑手设置了减轻或者免于判责的规则，比如联系不上顾客，骑手能在外卖平台上报申请免责，但他们也会权衡维护权益的付出和收益。

专送骑手林力最大的愿望是顾客能够及时取餐，“能不能在骑手打电话之后（及时）到门口取一下，或者及时帮我们开门，最重要的是不要让我们联系不上人。骑手都很忙，尤其是午高峰的时候，有些骑手手上会有十几个单子（要送），单子都卡着时间，让我们等两三分钟根本不可能。”

把外卖及时送达是骑手这个角色优先级最高的事情，放在他人身上却未必。当时间的齿轮高速运转，骑手也只能将电动车的把手一拧到底，在城市的大街小巷日夜疾驰。

在最容易冲突的地方没有外卖柜

骑手与时间的竞赛，从外卖平台诞生的那一刻就已经开始。由于送取双方很难做到时间同步，外卖柜很快找到了它们的生存土壤。

叶文广记不清他第一次接触到外卖柜是在哪一天。他从一入行，外卖柜就已经“长”在了写字楼的墙根。如今消失在城市街头的“乐栈”是第一个做外卖柜的品牌，它早在2015年已向全行业开放智能物流开放平台。

不过，直到疫情期间，外卖柜才迎来了最大的发展机遇。当时，外卖柜仍处于推广的阶段，大多数外卖柜免费提供给骑手和顾客使用，少量外卖柜试点收费。

但从去年第三季度开始，全国多地外卖柜向骑手启用单向收费的模式。外卖柜的收费标准因城而异，同一城市的不同地段也会有所不同。

实践下来，李大头发现，对骑手而言，外卖柜整体还是利大于弊，“如果你的写字楼订单很多，存外卖柜还是很节约时间的，而且现在外卖柜也推出了包月模式，可以不限次数使用，如果你每个月的单量很大，还是比较划算。”

“天下没有免费的午餐，想要方便就得付出”，叶文广表示，由于使用外卖柜“不用等（客户），存放后直接跑下一单，我们提升了配送效率，收入也随之增加，收费也是合理的。”

不过，李大头和叶文广都向时代周报记者反映了一个趋势——骑手的配送收入在下降。随着配送收入下滑，李大头在使用外卖柜之前，有时候也需要衡量一下。

“七八月份属于旺季，去年每天随随便便跑都是四五百块钱，但是今年真的就特别吃力”，李大头称，从订单的单价难以观察到变化，但一天跑下来，收入的滑坡还是比较明显，“去年跑50单就能拿到350块钱，今年可能就只有200块钱左右。”李大头说。

根据媒体报道，从全国范围来看，截至2023年下半年，外卖柜的数量已经达到2-3万。作为最大的两个外卖平台，美团和饿了么如今也是外卖柜市场最大的品牌。

外卖柜主要应用于写字楼、产业园区、公寓、医院、学校和高端小区，顾客数量更庞大、骑手更容易发生冲突的普通小区，却是外卖柜缺失的一环。

产业园区积极落地外卖柜的原因之一，是因为外卖柜对于产业园区来说属于创收业务。“外卖柜一般由外卖平台提供，维护也是他们维护，我们提供场地，收益模式主要分成两种，一是向平台收取入驻费，二是对外卖柜的收入进行分成”，产业园区的工作人员彭俊平告诉时代周报记者。

外卖柜的普及，可以避免外卖进入园区导致园区管理成本增加，“如果没有外卖柜，允许骑手直接进入园区，我们需要为确保园区安全、保持园区整洁和秩序付出额外的成本，也需要增加人力成本来管理外卖人员的进出和外卖的分发。”

外卖柜无法在普通小区大面积落地，是由于身为外卖顾客的小区业主才是话事人，而绝大多数顾客点外卖的目的是方便省事，他们天然排斥为取外卖付出时间和精力，“外卖上门”是他们的重要诉求，这进而导致外卖柜在普通小区没有生存土壤。

彭俊平告诉时代周报记者，实际上，产业园区里的租户和职员也希望外卖上门，“我们的园区以年轻客户为主，多数为直播、传媒、互联网等加班严重的企业，他们对多走一步路都非常抗拒。”实际上，作为产业园区业主或运营方的他们，也常常因禁止外卖上门而收到投诉。

“兵与兵对，但将与帅不冲突”

如果把骑手和保安的矛盾归结为骑手想进、保安要拦，无疑是简单化了。更深层次的冲突在于，平台的极致算法迫使骑手不得不拧紧把手，去克服任何可能导致超时的因素。

资深物业行业从业者黄华林认为，即便保安发生阻拦骑手的行为，“也是在执行‘上面’（物业公司）的要求，不然保安没有必要做这种吃力不讨好的事情。”

“物业制定的管理要求是业主需求的延伸，业主关注的居住安全问题比外卖早到五分钟要重要得多。”黄华林告诉时代周报记者，小区不允许电动车进入，实际上是业主担心“孩子在小区内玩耍被电动车撞了”。

“兵与兵对，但将与帅不冲突。小区在进化，业主需求在升级，一味堵和禁入不是解决之道。”朱保全表示。

破解最后100米难题，外卖平台、房企、物企，乃至政府部门，都在探索。

2021年，美团在绍兴、太原、昆明等15个城市试点新激励机制，对骑手收到差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，减轻配送压力。

由街道、物业和美团三方共建的“骑手友好社区”，效果明显。

号称亚洲最大社区之一的北京天通苑，是全国首个落地“骑手友好社区”的项目。今年1月，天通苑为骑手开通出入绿色通道，在社区出入口设立“骑手友好社区路线图”，对楼牌号进行可视化改造。据“每日人物”报道，在天通苑中苑二区，现在骑手送一单比半年前平均节省15分钟。

截至6月末，北京、上海、深圳、济南、武汉、杭州等12个城市的属地党委和政府，促成72家物业公司和社区与外卖平台达成合作，落地“骑手友好社区”，具体措施包括简化登记流程、允许骑手骑车进入社区、在社区入口处张贴通行线路图等。

不止是平台，配送链条上的各个参与方，提供了更多思路。

在珠海，华发股份建设了全国首个无人机配送的住宅小区“珠海湾”。珠海湾为每户居民配备了一个30平方米的露台，设置无人机停机坪，用科技手段解决最后100米的配送问题，预计到今年四季度将实景展现无人机配送到阳台的场景。

也有高端社区由物业方完成最后100米配送。

在深圳一个房价超过10万元/平方米的高档小区，物业设置了公用的冰箱和储物柜，外卖员、快递员将货物投送至此，再由物业管家配送上门。这个小区的物业费为8元/月/平方米，高于同区域99%的小区。

一家头部物企也提供配送上门服务，如业主要求配送或其他不便情况，可请物业管家定时定点配送到家，“我们有完善的登记核实流程和服务要求，外卖自提点、配送路线等设置都尽可能方便业主及配送人员。”

和这些个性化服务相比，头部公司的尝试更具备复制的可能。

8月23日，美团与万科物业正式发布“骑手友好社区通行解决方案”。两家头部企业实现数据对接，骑手可在小区入口处使用微信扫描物业小程序码，实现一键登记、即时验证，通行全过程仅需数秒。双方合作成果将于本月内上线3000余个万科物业在管小区。

“我们今年最重要的事情就是跟美团达成了合作，让基于个体的快速服务和基于整体的秩序维护的矛盾，通过技术的力量解决了。”朱保全说。

截至2024年8月，在各地主管部门指导下，美团在20多座城市与社会各界共建500多个“骑手友好社区”，上海殷行街道、深圳福城街道、重庆陈家桥街道等地社区推动小区为骑手开门指路、划定骑手专用停车区、建设骑手驿站，平台也鼓励骑手积极参与社区助老助残等公益活动，共同探索兼顾社区秩序、用户体验、骑手便利的综合方案。

还有更多由第三方推动的切实可行的解决方案正在落地。

以重庆沙坪坝为例，社区向骑手发放工作证、贴纸标签，小区保安识别后即为骑手放行，可为骑手平均每单节省5-10分钟。在一些实行人车分流的小区，物业为骑手开放了驾驶电动车进入地下车库的绿色通道，骑手可通过地下电梯直达用户家门口，比起步行进小区节省大量时间和体力。为了方便骑手找路找楼，一些大型小区也在入口处张贴了骑手友好路线图。

为针对性解决骑手的急难愁盼问题，沙坪坝各街道定期组织物业、站点和骑手参与社区恳谈会，收集骑手在送餐过程中遇到的问题，联合各方商议解决方案。

2023年，天津滨海新区推出供快递员、外卖骑手使用的“骑码进门”APP。

骑手需实名认证，首次开通权限时，需在社区观看教学视频、学习交通安全规范，签订骑手承诺书。街道社区与物业公司根据小区实地情况，对骑手的骑行速度、路线等进行动态监管，规避骑手进入儿童游乐、业主集中休闲的区域。

截至今年2月，已有6000余名骑手注册使用“骑码进门”。

今年7月，杭州发布骑手服务应用平台“小哥码”，在富阳、钱塘、余杭3个城区的首批100家“小哥友好小区”开展试点。骑手通过后台实名认证、扫描小区场所码、出示电子通行证，即可进入小区。

据杭州日报报道，富阳试行“小哥码”以来，骑手平均客诉率环比下降57%，平均每单节约配送时间5-6分钟。

不过，在超时的压力面前，这些被证实有效的方案也有脆弱的一面。

进入一个安装了智慧门禁的小区之前，骑手通常需要扫码，打开小程序、APP或网页，输入顾客楼层、手机号码、身份证号码、自拍照，经审核方可通行。“这一套流程很繁琐，如果赶时间真的会暴跳。”李大头说。

“我不用（小哥码），（如果快超时了）我都是直接冲。”杭州一名外卖骑手说。

外卖骑手送餐最后100米，仍路障重重。好在，多方合力下，变化正在发生。

（应受访者要求，李大头、叶文广、林力、彭俊平、黄华林为化名）