列车长李楷：倾心聆听 做旅客的贴心人

列车长李楷正在联控作业。黄美就摄

“小朋友，在站台上别跑哦，牵好妈妈的手。”“8号车厢请往后面走。”8月15日8时25分，沐浴着暑运的晨光，国铁南宁局南宁客运段列车长李楷早早就做好了准备，站在桂林站即将启程的C8661次列车旁，热情地迎接旅客上车。

今年28岁的李楷，进入铁路工作以来，一直从事客运服务工作，虽然看起来外表稚嫩，但是她却是一个有着9年乘务经验的“老”车长，每一年暑运都有她坚守的身影。

当天8时41分，C8661次列车准点从桂林站缓缓驶出，李楷穿着整洁的制服，面带甜美微笑，穿梭在车厢之间。“小朋友，注意安全，不可以在车厢里乱跑。”巡视到5号车厢，李楷发现一位小男孩在车厢里跑动，满脸通红，额头上布满了汗珠。她立即上前把小男孩带回座位，拿出随身携带的纸巾，温柔地为小男孩擦拭额头的汗珠。这一幕，让周围的旅客都投来了赞许的目光。

“别看楷姐对待旅客温柔，对我们可严肃了呢。”说到列车长李楷，班组成员黄美就这样描述。李楷外表温柔恬静、明眸自带笑意，在工作中的她也有严谨细致、雷厉风行的一面。

今年4月20日，李楷值乘的G2950次列车，运行在肇庆东至桂林北区间，因为大雨影响，列车限速慢行。导致列车晚点将近1个小时，列车上涉及多名旅客要在桂林北站换乘其他列车前往长沙、北京方向。李楷一边巡视着车厢，一边用对讲机向各岗位工作人员布置：“目前列车晚点，大家要坚守岗位，为旅客做好服务，解答晚点问询，统计好需要换乘、改签、退票的旅客人数，让旅客在座位上耐心等候。”

这时，一位旅客拦住李楷不停地说到：“我待会还要赶车去北京，那是最后一趟车了，这车怎么那么慢……”李楷见旅客情绪激动，没有马上打断旅客的话语，而是倾听着旅客的每一个诉求，待旅客倾诉完后，李楷引导旅客回到座位就坐，倒来一杯水，耐心地为旅客一一解释：“先生，由于现在受暴雨的影响，为了您和车上每一位旅客的安全，列车需要限速运行，我们已经提前联系了桂林北站，我们会尽全力为您办理好后续列车的换乘、改签手续。”经过李楷的耐心解释，旅客的情绪也逐渐缓和。20时51分，列车安全有序到达桂林北站，李楷组织好需要换乘、改签的旅客与车站值班员办理好交接，临走时，许多旅客都对李楷说到：“车长，谢谢你们，列车的服务很给力!”

“用心倾听，做旅客的贴心人，这都是我作为列车长应该做的。”李楷常常这样说。进入暑运以来，客流不断攀升，李楷在一次次倾听与帮助中，与旅客之间建立信任与情感的桥梁，让每一位旅客在旅途中，都感受到“人民铁路为人民”的温度。(马琳)