网易云音乐故障引热议，自动续费成行业投诉焦点

“我重启了两遍网易云，卸载又下载一次，都不好使，我以为手机坏了，耳机坏了，打开抖音，能刷能听。看见热搜才知道，原来是网易云崩了……”网友吐槽道。

8月19日下午，网易云音乐发生故障，在正常打开APP和显示首页的情况下，用户无法在软件内使用搜歌、听歌等功能，“网易云音乐崩了”的话题也随即登上微博热搜榜第一。

事实上，这并非网易云音乐首次出现故障，但这次之所以备受关注，是因为故障持续时间较长，已经超过90分钟，从而引发众多网友猜测，怀疑网易云音乐技术开发人员“删库跑路”所导致的故障。还有众多网友表示，音乐是他们在日常工作中的"精神食粮"，突然断粮令人难以接受。

在现代社会的快节奏生活中，音乐以其独有的魅力，成为许多人生活中必不可缺的一部分。随着音乐需求的增加，各种音乐播放APP也变成了我们日常生活中的必备工具。然而，针对这些音乐服务的用户投诉也在相应增长。

中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截止到2024年8月19日，累计收到音乐APP相关投诉为4,100件，整体投诉解决率为32.54%。其中，2024年累计投诉量为1,303件，占投诉总量的31.78%。

会员费悄然上涨，QQ音乐稳坐投诉榜？

随着音乐需求的上升，音乐软件的商业化发展日益深化，服务内容也逐步呈现多样化。但同时，用户对服务质量和体验的投诉也随之增多，涉及的问题类型变得更加广泛和复杂。

根据消费保受理的音乐APP有效投诉显示，自动续费问题以32.68%的比例占据投诉榜首位，其次是退款纠纷问题，占比18.67%。虚假宣传问题、账号纠纷问题和会员权益问题分别以8.55%、8.19%和6.89%的比例位列其后。除此之外，用户还反映了充值难题、客服难以接通、服务质量不佳、未成年人消费监管不力以及提现问题等其他问题。

张女士日前在消费保投诉平台称，她的微信账户无故被扣除15元，后经查询发现这是由于QQ音乐的自动续费功能引起的。尽管她尝试了多种途径要求退款，但均未能成功。

张女士查阅相关法律条文后指出，根据工信部的规定，服务提供商在自动续订或自动续费前至少5天应通过短信或消息推送等明显方式提醒用户。然而，她强调自己并未收到QQ音乐的任何提醒信息。张女士认为，互联网服务提供商在自动续费过程中未能在扣费前进行提醒，这一行为存在侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权的问题。她希望能够获得退款。

值得关注的是，市面上众多音乐APP中，QQ音乐以1,791件投诉量位居投诉量榜首，同时，其投诉解决率方面在行业中也表现较差，仅为7.15%。投诉量排名第二的为酷狗音乐，投诉数量为861件，解决率为8.59%。喜马拉雅和网易云音乐虽然投诉量分别位列第三和第四，然而它们在解决率方面却表现不俗，分别为78.60%和86.61%。酷我音乐则以178件投诉排在第五位，解决率达63.48%。

这些数据表明，音乐APP或多或少都存在用户在使用软件时遇到的共性问题，但投诉解决率所存在的明显差异，却反映出各平台在面对用户投诉时的响应速度和服务质量。

近日，杨先生作为QQ音乐的忠实粉丝也通过消费保投诉平台表达了自己的不满。“我去年办理了一年会员费，本来是8元一个月，今年突然变成15元了我都不了解这个情况，重点是QQ音乐也不提醒我到期了，直接按照15元一个月，给我扣款会员费。”

记者调查发现，有部分网友在社交平台上对音乐播放软件会员价进行吐槽，他们普遍认为价格涨幅较大，且怀疑软件存在“杀熟”行为，对那些不频繁使用APP的用户推出吸引人的低价优惠，而对长期忠实的用户则缺乏相应的活动激励，维持着较为固定的价格水平。

00后用户领衔音乐APP投诉潮

消费保数据显示，在消费者投诉案件中，涉及金额主要集中在几个区间：15.15%的案件金额在0至10元之间，10至20元的案件占比达到32.68%，20至50元区间的案件占15.37%，而50元以上的案件占比最大，为36.80%。

从音乐APP投诉用户的地域分布情况来看，北京市为该行业中用户投诉量最高的城市，占总投诉量的4.31% 。广州和深圳分别以3.79%和3.18%的投诉比例紧随其后。上海、成都、杭州、东莞、南京、重庆和济南也位列投诉量前十的城市。

分析这些数据可以发现，用户投诉量较高的城市主要集中在经济发达、人口密集的一线城市和部分新一线城市。这可能与这些地区居民对音乐服务的需求较大、消费意识较强以及对服务质量有更高期待有关。

从音乐APP的投诉用户属性分析中发现，女性用户的投诉比例达到57.01%，男性用户投诉比例则为42.99%，性别比例相对均衡。在年龄分布上，00后用户成为投诉的主要群体，占比高达52.21%。90后用户次之，占投诉总量的29.00%，而80后和70后用户的投诉比例分别为12.41%和6.38%。

针对音乐APP相关投诉，消费保研究院专家建议，首先服务提供商必须确保遵守工信部的相关规定，对自动续费服务提前进行明确通知，确保用户能够在续费前得到充分的提醒，从而避免因缺乏透明度而引发的不满。

其次，为了提升用户体验，服务提供商应加强客户服务，提高客服团队的响应速度和服务质量。同时，简化退费流程，确保用户投诉能够得到快速且有效的解决。

此外，服务提供商在调整价格策略时，应提前通知用户，避免突然的价格变动给用户带来不必要的经济损失。同时，考虑引入更加灵活的定价策略，以满足不同用户的需求。

最后，服务提供商应加强对用户的教育，通过提供清晰的用户指南和适时的操作提示，帮助用户更好地理解和管理自己的订阅服务，减少因误解服务条款而产生的投诉。

文 | 李欣盈