浙江工商大学胡永铨教授："仅退款"政策双刃剑下的消费者保护与商家维权策略

随着“仅退款”政策成为国内电商平台的一种标配，越来越多负面的声音开始出现。“仅退款”会让中国商家完蛋；“仅退款”会让电商平台死于薅羊毛；“仅退款”是平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。

近期，网购11.96元衣服“仅退款” 买家被判赔800多元、1400元的洗衣机因无法安装被“仅退款”等话题频频登上热搜，网络上关于“仅退款”的讨论异常火热。

7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于淘宝、拼多多、京东、抖音、1688等平台。

8月1日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道。该投诉通道旨在平衡消费者与商家之间的权益，为商家提供一个公正的维权渠道，并移交平台进行二次审核，减少错判误判，以应对日益增多的“仅退款”争议。

对此，网经社采访了网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江工商大学杭州商学院教授胡永铨。

1. 网经社：“仅退款”政策诞生在什么背景之下？

胡永铨：“仅退款”政策的诞生背景，主要包括：（1）消费者保护需求：“仅退款”政策的出现主要是为了更好地保护消费者的权益，特别是在面对一些不良商家时能够迅速解决问题。

（2）电商市场竞争加剧：随着电商平台数量的增多以及竞争的激烈化，各平台为了吸引和保留用户，纷纷推出更加有利于消费者的政策和服务。

（3）提高用户体验：快速解决消费者的退货退款问题可以显著提升用户的购物体验，从而增强用户对平台的信任度和忠诚度。

2. 网经社：“仅退款”是否适应当前网络消费环境？

胡永铨：“仅退款”政策的的适应性，主要体现在：（1）适应当前网络消费环境：“仅退款”政策适应了当前网络消费环境的需求，因为它能够快速响应消费者的诉求，减少退货流程中的时间和精力成本。

（2）法律法规支持：随着国家对于电商平台管理规定的完善，如出台的新规，这些政策有助于规范市场秩序，确保“仅退款”等服务能够在合法合规的前提下运行。

（3）技术进步：电商平台的技术进步使得更高效的数据分析和智能判断成为可能，这也为“仅退款”政策提供了技术支持。

3.网经社：如何破解不合理的“仅退款”政策？

胡永铨：“仅退款”政策的不合理性，具体表现为：（1）滥用规则：一些消费者可能会利用“仅退款”政策来获取不当利益，例如故意损坏商品后申请退款而不退货。有的消费者可能会在收到商品后改变主意，但因为不想承担退货的成本或等待时间，就选择仅退款的方式。

（2）商家损失：对于商家来说，“仅退款”意味着不仅要失去商品，还要承担退款的责任，这可能导致较大的经济损失。商家还需要花费额外的时间和精力来处理这类退款请求，增加了运营成本。

（3）平台管理难度增加：平台需要不断更新和完善规则以防止滥用，这增加了平台的管理难度和成本。需要建立更为精细的审核机制来区分合理的退款请求与恶意的退款行为。

（4）影响诚信体系：若“仅退款”被频繁滥用，会破坏电商平台上的诚信体系，降低其他消费者的信任度。商家可能因此受到不公平的评价，影响其信誉和销售。

“仅退款”政策的优化举措，主要包含：（1）设定合理的条件：平台应当明确规定何种情况下消费者可以申请“仅退款”，并要求提供相应的证据。

（2）建立申诉机制：为商家提供申诉渠道，确保商家有机会表达自己的立场，并提交相关的证据来证明自己的清白。

（3）引入第三方仲裁：在必要时，可以引入独立的第三方机构进行仲裁，以确保裁决的公正性。

（4）引入补偿机制：对于因恶意退款而遭受损失的商家，平台可以设立一定的补偿机制。

（5）建立信用体系：建立完善的商家信用评价体系，鼓励商家提供优质商品和服务，同时给予良好表现的商家更多的曝光和支持。

（6）加强对“仅退款”政策的系统化研究和预警体系构建。收集关于“仅退款”申请的历史数据，包括申请原因、频率、涉及的商品类别等信息。构建用户画像，对高风险用户进行标记。建立实时监控系统，一旦触发预警条件立即通知相关人员。

4. 网经社：商家遭遇平台不合理评判时，应该如何维权？

胡永铨：“仅退款”政策虽然在很大程度上保护了消费者的权益，但也需要考虑到商家的合法权益，通过合理的制度设计和有效的监管机制来实现双方利益的最大化。商家遭遇平台不合理评判时，可采取的维权举措，包括：

（1）利用平台内的申诉系统：大多数电商平台都设有申诉机制，商家可以按照平台的规定提交申诉材料，包括但不限于聊天记录、交易凭证等。

（2）联系客服：如果通过自助申诉无法解决问题，商家可以直接联系平台客服寻求帮助。

（3）外部投诉：若平台内部解决无果，商家还可以向消费者协会、工商行政管理部门等外部机构进行投诉。

（4）法律途径：在所有尝试都失败的情况下，商家可以选择通过法律手段维护自己的权益，比如聘请律师提起诉讼。

【人物简介】

胡永铨，网经社电子商务研究中心特约研究员、现任浙江工商大学管理学硕士、副教授，硕士生导师。

工作简历：

主讲《技术经济学》、《企业管理学》、《生产营运管理》、《现代管理方法与应用》等课程。主要研究领域为全球价值链创新、零售创新、企业创新战略、电子商务模式，主持或参加国家级课题和省级课题10项。出版著作、教材6本，在《中国人民大学报刊复印中心》、《科技进步与对策》等杂志上公开发表论文40余篇。

主要研究成果：

①全球价值链视角下的浙江零售产业创新战略研究，浙江省社会科学基金(商贸基地)2007年度项目(1010KZ407125),主持。

②全球价值链视角下浙江省零售产业创新模式研究，浙江省教育厅2007年度项目(1010KZ207187),主持。

③服务接触框架下服务业大规模定制实现因素的实证研究：以医院为例(06JA630066)，国家教育部人文社科项目,2006年度项目,排名第三。

④“支撑新一代CRM(客户关系管理)软件的基础理论研究(70372020/ G0206)，国家自然科学基金, 2004年度项目,排名第二。

⑤论零售创新的特征，商业研究，2007(12)(人大报刊复印中心全文转载),排名第一。

⑦基于和谐发展观的项目社会评价体系研究，科技进步与对策，2006(1),排名第一。

⑥A Research on the Social Assessment System of Large-scale Commerce Projects，Indusrial engineering and managment innovation in NEW-ERA，20071231，ISTP收录。⑧美国微软公司的知识创新战略探析，科技管理研究，2000(3)(人大报刊复印中心全文转载),排名第一。