“用标准化4S服务提升用户忠诚度”②｜让消费者享受到标准统一的优质服务

“用标准化4S服务提升用户忠诚度”① | 发展4S专营店是首要任务

在将4S店模式引入中国市场的过程中，上汽大众也面临着诸多挑战。其中最大的问题就是如何在幅员辽阔的中国市场，在几百家店面中执行统一的标准。这不仅是服务能力之战，也是服务体系之战。面对各地区4S店执行标准上的差异化问题，上汽大众派出一批专业培训人员到一线驻扎，从展厅布置到维修车间的管理，示范如何接待顾客，如何高效地处理维修任务，每一个细节都不放过。

与此同时，为了加快市场反应速度，上汽大众投入巨资建立了信息管理系统，以提高网络的分销效率、物流管理水平，并强化顾客关系管理和对经销商的实时管理。这些措施取得了显著成效，上海上汽大众汽车销售有限公司在成立当年就取得了骄人的业绩，以158.67亿元人民币的销售收入，名列2000年至2001年中国最大500家外商投资企业（以销售收入计）的第五名，而上汽大众则以286.98亿元人民币的销售收入排名第二。到了2002年，上海上汽大众汽车销售有限公司以356.1亿元的销售收入，成功反超上汽大众，成为中国最大500家外商投资企业的第二名，上汽大众则以317.36亿元的销售收入名列第三。这也为日后上汽大众的快速发展奠定了坚实的基础。

正是通过这一过程，中国的汽车销售和服务体系开始逐步完善，消费者也逐渐意识到4S店的优势和便利。

在4S店模式逐步迈入正轨之后，为了使消费者能够切实体验到，上汽大众亦在持续不断地进行优化。一方面，上汽大众加强了对经销商的培训和管理，通过定期的培训课程，提高经销商的业务水平和服务意识；同时，建立了严格的考核机制，对经销商的服务质量进行监督和评估。另一方面，上汽大众不断优化服务流程和标准，根据中国市场的特点和消费者的需求，对服务流程进行了本地化的改进和优化，确保每一位消费者在不同的4S店都能享受到同样优质的服务。

在这个过程中，也涌现出了许多成功的故事和案例。

有一次，一位客户在购车后不久遇到了一些小故障，心情有些急躁地来到上汽大众的4S店。4S店的工作人员第一时间通过客户关系管理系统查询到了客户的详细信息，热情地接待了他，并迅速安排专业维修人员进行处理。在等待维修的过程中，工作人员还贴心地为客户准备了饮品和点心，让客户焦虑的情绪逐渐平复。经过高效的维修，车辆很快恢复了正常，客户对这次服务体验非常满意，离开时还对工作人员连连道谢。

可以说，4S模式的引入和推广，标志着中国汽车销售和服务体系的重大变革。通过标准化的服务流程、一站式的服务体验和品牌保障，上汽大众也成功地提升了客户满意度和品牌忠诚度，推动了市场的规范化发展。

不仅如此，优质的服务还为上汽大众带来了良好的口碑效应。很多客户在享受到优质服务后，会将自己的经历分享给亲朋好友，从而形成了口口相传的品牌推广效应。这种口碑效应不仅为上汽大众带来了更多的潜在客户，也为品牌形象的提升起到了重要作用。

有了良好的基础，上汽大众在服务形式上不断创新。2002年10月9日，“上汽大众24小时服务全国统一寻呼网络”启动运行仪式在上海举行，首批100家上汽大众特约维修站加入了这一网络，并向全国用户公布了24小时应急服务承诺。这一服务举措开创了汽车行业应急服务全国联网的先河。

在激烈的市场竞争中，上汽大众凭借其敏锐的市场洞察力和果断的决策，成功地从单纯依靠产品质量的竞争，转向了产品与服务并重的全方位竞争。2003年8月，上海上汽大众汽车销售有限公司开始在上汽大众的框架下实行一体化管理。这标志着上汽大众成为一家集生产、销售、售后职能于一身的整车制造企业，产销一体化体制的建立也为日后上汽大众4S店的标准化服务奠定了坚实的基础。