用户投诉称“智行"平台客服与酒店说法不一 退款无门

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平台客服与酒店说法不一，退款无门。

7月17日，安徽省的唐先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月8日16:13在智行App上预定了15号到20号五个晚上的太空民宿酒店，已入住两个晚上，后面三个晚上不想入住就请求平台退订。

（注：图为唐先生提供）

唐先生表示，平台上没有取消订单这个申请，就拨打了平台的人工客服电话，但是平台客服不予理睬并以酒店不回复为理由，拒绝申请取消订单，但是酒店方面表示未收到相关通知，拨打平台客服电话平台客服继续保持说辞，不予取消订单，这种行为侵害了唐先生的权益，并给唐先生本人带来行程和费用上的损失，唐先生请求取消订单并把三个晚上的房费退还。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，预订时已提示取消规则，协调酒店无法取消，考虑服务感受，企业已提出合理方案，消费者接受，已达成一致。

据网经社企业库显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“建议下单”，2024年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、滴滴出行、T3出行、曹操出行、嘀嗒出行。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今“智行”涉嫌存在其他、订单问题、退换货难、退款问题、网络欺诈、退店保证金不退还、高额退票费等问题。

【案例一】用户投诉”智行火车票“虚假行程误导 退票竟扣20%手续费

7月13日，广东省的翟女士向“电诉宝”投诉称在行程选择页面看到是两程到达目的地，并且两程都有票才下订的，结果实际出票按四程去出，然后显示第四程购票失败，只退了第四程购票的钱，而退前面三程票款却要扣20%手续费，没有到达目的地，前面三程票买来有何用？ 这妥妥就是套路消费者下单坑无套退票扣掉20％手续费。 更恶心的是退票明明只退了80%，但信息提示是退票成功，实际退到账的只有80％。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称： 企业已联系消费者沟通订单事宜，并给到相应处理方案。消费者已认可，双方沟通达成一致，无异议，申请办结。

【案例二】账号盗用？用户投诉“智行”未认证账号惊现他人订单

6月30日，广东省的林先生向“电诉宝”投诉称其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服电话，说账号有一张机票问题，该机票个人信息是林先生妹妹的个人信息，经林先生询问根本无操作过该订单，本人账号137*****，该订单的留下的联系号码：147******* （客服提供的号码）不知道是谁的，致电也打不通，而且之前无使用过该app下过任何订单现在还无缘无故出现这种订单而且还涉及到家属的身份信息，账号也未实名认证过，却出现多个常用个人信息都是不认识的。

林先生希望智行官方能够给个合理的答复，1、本人的账号怎么会出现多个客户信息，2、该账号本人未使用过为什么会出现家属的个人信息，3、该软件，小程序是否存在安全问题，4、该软件用他人个人信息买票也可以正常取票？5、该问题如何解决

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，已为您转达主管跟进处理，核实后会与您取得联系，还请您耐心等待一下，谢谢。

【案例三】用户投诉“智行”降价退差价服务成空谈 退款无门

6月29日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称在6月27日在智行火车票软件购买两张大连飞郑州机票，显示赠送有降价退差价服务。购买时单张394元，两张加上机建燃油和五元优惠券共支付983元。6月28日智行机票监控显示关注的机票有降价，看到机票降价，于是当天再次下单相同机票显示共计933元。点开降价退差价服务缺显示没有降价不能退。人工客服也没有解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您好，关于您反馈的机票事宜，已为您转达主管跟进处理，核实后会与您取得联系，还请您耐心等待一下，谢谢。