每日预留5%号源优先给75岁及以上老人，上海市级医院倡导友善医疗服务

尊重与理解，是医患关系的基石。近年来，上海市级医院在精进医疗技术的同时，倡导提供友善医疗服务，不断增强医患沟通意识，主动倾听患者声音，切实回应患者诉求，努力让患者获得更有尊严的医疗体验。

让医患更多同频，首创、首设落地

医患沟通是医疗服务的核心环节，对老人、听力障碍者尤是。华东医院为实现与老年视听功能衰退的患者有效沟通，开设助聋门诊，并建立医疗系统首个定制"行业手语"培训班，让更多医护能通过手语增进与患者的沟通。

与此同时，华东医院增设老年患者询问台，帮助老年患者跨越"数智"困境，每日预留5%号源优先给年满75岁及以上老人，减少老年患者因挂不上号来回奔波就医的不便。

上海交通大学医学院附属第九人民医院为提升医务人员医患沟通意识和水平，自2023年起为新任副主任医师开设医患沟通专题培训、患者体验主题参访和门急诊管理处与医疗纠纷办公室挂职轮转等沟通能力提升项目。

上海市肺科医院首创"医疗助理师"岗位，在从业10年以上的资深护士中遴选出具有丰富临床经验的护士担任，针对患者疑虑"有问必答"。

为缩短医患沟通的空间距离和时间成本，上海市中医医院借力人工智能辅助完成"望闻问切"中医四诊，确保患者足不出户也能得到精准的中医诊断，获得专家实时指导。

丰富沟通平台，患者诉求"你呼我应"

服务尊重不仅体现在与患者病情的有效沟通上，还体现在对患者诉求的回应上。近年，市级医院重视患者就医满意度，刀刃向内开展"缺陷管理"。

上海市第一妇婴保健院着力建设"icare 凡你关心 皆我关切"患者体验持续改善体系。早在2016年，医院就率先推出"直说"二维码，承诺"你敢说，我们就敢改"。患者只要手机扫码，即可表达建议、表扬和批评。8年来，共收集到患者"直说"3.5万余条，有效投诉处置率达100%。2020年起，医院推出"好孕体验官"项目，孕妈妈们从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，细心总结体验感受。四年来，该项目共协助推动服务优化15项，创新服务8项。

上海市第十人民医院为畅通患者反映诉求渠道，特设"爱在延长 十话实说"平台，在各诊区和病区布设二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，相关内容对接到院内OA平台，实现"患者体验处、责任科室、院领导班子"三级信息处置。

照拂不同群体，积极打造"友善医院"

近年，市级医院还针对儿童、老人、康复病人和肿瘤病人等需要特别关爱的群体，推进"友善医院"建设。

复旦大学附属儿科医院在17个临床科室成立包含多个罕见病在内的28个患儿病友俱乐部，对接专科需求，革新慢病管理与人文关怀路径，帮助患儿及家庭建立治疗的信心和勇气。

上海市养志康复医院运用天轨系统融入患者康复服务，让患者在现实环境中开展多场景模拟步行训练，从而促进功能恢复、重建步行功能。该医院还通过运用园艺治疗、职业体验、艺术疗愈等，助力康复患者实现身心灵的康复。

上海市老年医学中心体察老年患者的就医需求，在门诊楼设置了多处"智慧云屏"，实时更新每日专家出诊情况，播放健康宣教视频等，云屏展示内容的字号、颜色、滚动间隔等均采用适老化设计。

上海市质子重离子医院开设八段锦、正念冥想、团体心理支持、科普系列讲座等系列活动，为肿瘤住院患者提供专业的预后指导和科普宣教。

上海申康医院发展中心表示，将引领市级医院深化医药卫生体制改革，继续以"医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作"提升患者体验五个重点环节为抓手，不断强化医务人员以"患者为中心"的服务意识和沟通能力，努力打造广大市民群众满意的市级医院。

　　作者：唐闻佳

文：唐闻佳 图：受访方供图 编辑：张鹏 责任编辑：姜澎

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