识季 天猫国际 考拉海购 亚马逊等入选上半年全国跨境电商五大典型投诉案例

上半年，疫情影响减少，出境游、跨境购物等均有所复苏。不过在跨境电商领域，集中在发货和配送方面的投诉问题较多。海关不流通、物流时间太长都影响了国内、国外消费者的购物体验。

7月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。

报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2024年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2024年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2024年（上）跨境电商五大典型投诉案例》 《2024年（上）数字生活十大典型投诉案例》和《2024年（上）数字教育十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级榜发布 寺库 洋码头获“不建议下单”

在2024上半年全国跨境电商评级榜中：获“建议下单”评级的有：shopee这1家企业；获“不建议下单”评级的有：寺库、洋码头这2家企业；获“不予评级”的有：天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上这5家企业。

13家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量排在第1-13名依次为：中免日上、识季、洋码头、全球速卖通、寺库、天猫国际、shopee、别样、考拉海购、Lazada、海淘免税店、Buyee、德国BA保镖商城。

跨境电商五大典型投诉案例发布 全球速卖通 识季等入选

在跨境电商消费领域，我们从“电诉宝”受理用户维权案例中选取十大典型投诉案例，涉及全球速卖通、识季、中免日上。

【案例一】 “全球速卖通”被指罚款力度太重 未提前告知超时后果

1月4日，江西省王女士向“电诉宝”投诉称自己作为速卖通的商家，从12月25日陆陆续续接到超时纠纷的罚款单子，一共有30多单。事先未有任何警告违规的通知，罚款力度太重（比如1个商品自己卖100元，利润10-20元，平台按商品的供货价3倍罚款，共计300元，像这种单子就有30多单），估计要罚6000-8000元。

王女士表示自己是从今年5月份入驻速卖通平台，截止现在都还没有赚到这么多钱，都要倒贴钱给他们扣。速卖通这种罚款自己不能接受，第一、处罚之前并未有相应的警告，第二、处罚力度太重，一单利润才10-20元，罚款200-300，它怎么不去抢，第三、在自己入驻平台的时候，平台并未告知超时会有任何罚款的条例，也没有与自己签署任何相应的文件。

王女士的诉求：希望电诉宝帮我沟通协调下，这样处罚是否合理，是否过重，现在生意这么难做，这么罚让商家怎么做的下去，钱没赚到还要倒贴钱给平台，这自己接受不了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】 侵犯消费者权益？用户投诉“识季”商品未发货 却不允许取消订单

3月5日，福建省张女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年3月4日晚22:50分在识季app上购买一款celine包包，订单实付9168元，付款成功后10几分钟，突然有点后悔，觉得这款包包可能不太适合自己，欲取消订单，结果完全找不到取消订单的选项，联系客服，客服告知由于跨境商品属性，自己的订单不支持取消。

张女士表示，商家并未发货，订单一直显示正在确认中，却不允许自己取消，并且在购买这款商品时并没有告知是不可以退货的，更何况自己的订单根本还未发货！张女士认为商家的行为侵害到我作为消费者的权益，自己的诉求就是取消订单。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】不支持七天无理由退货？用户投诉“中免日上”退回未使用商品遭拒

4月10日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年4月2日在中免日上免税店app上购买了一批商品，在2024年4月8日收到货物，因陈女士个人原因不需要了遂申请退货退款。陈女士表示，购买商品没有使用没有损耗，不影响二次销售，但平台拒绝退货，陈女士的诉求是退货退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。

【案例四】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假

5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份得物鉴定为假，五月份得物鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于得物平台的检测结果，自己的商品不被承认。自己只是想争取利益，不想花钱买假货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“中免日上”包裹漏装赠品 要求提供海关打包视频

6月13日，吉林省徐女士向“电诉宝”投诉称其于2024年6月8日在中免日上app上购买雅诗兰黛夜间密集修护肌活套装，含赠品2个15ml的雅诗兰黛白金级花菁萃紧颜精华面霜。6月11日由京东快递送达，家人代签，外包装完好。徐女士打开后发现只有一个套装，无赠品，已经检查过快递盒及防撞纸等。

徐女士联系商家说明情况，并告知快递盒已扔掉。商家售后电话回复自查海关打包视频中物品完全，但不能提供给个人用户，可保留一切视频资料等待第三方审查；同时要求买家提供开箱视频、快递6个面外箱及面单照片，否则不予追踪。徐女士的诉求是：申请平台进行第三方监管，检测中免日上提供的海关打包视频，包含订单中所述套装及2个试用装，同时证明该打包快递是邮寄给本人的。如中免日上无法提供上述证明，则补全货物。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，截至发稿前，我们并未收到平台方的任何回复。