江苏消保委就退票难、遮挡视野维权难等问题约谈12家文娱演出经营主体

近期，全国演出服务市场呈现火热态势，“为一场演出奔赴一座城”成为文旅消费新潮流。然而在演出品类不断丰富，消费者观看演出热情持续高涨的同时，文娱演出市场领域也成为消费纠纷集中地、舆论热点高发地。江苏省消保委持续关注消费者维权痛难点，于今年4月份发布了文娱演出消费提示，提醒消费者选择正规票务、仔细阅读重点内容、理性购票；5月份发布《文娱演出市场消费投诉专项问题分析》，发现文娱演出市场存在着包括但不限于：退票难退改政策不合理、虚假宣传误导消费者、部分座位遮挡视野消费者维权难、黄牛扰乱市场秩序等问题，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益题。

江苏省消保委文娱演出市场相关问题约谈会。

为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，让演出业更好地服务文化消费需求、拓展发展空间，省消保委进一步挖掘文娱演出市场消费问题，并于2024年7月15日下午组织相关票务平台及主办方进行公开约谈，大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及北京国潮悦动文化科技有限公司、南京幽伶文化传媒有限公司、北京时代立方文化传媒有限公司、武汉汇沣添润文化传播有限公司、上海鸿黎文化传媒有限公司等主办方应约参会。

经研判，文娱演出市场问题涉及票务平台、平台内主办方或经营者几类主体，为取得“标本兼治”的实际约谈效果，省消保委要求票务平台协助消保委约谈相关主办方，大麦、猫眼、票牛按要求协助消保委约请相关主办方参加约谈会，票星球、秀动态度消极推脱，拒绝协助消保委向相关主办方及经营者发函。另外，天津市滚石文化发展有限公司、凯潽勒文化发展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演艺有限公司、上海爱觅巡途文化传媒有限公司、安徽博文娱乐有限公司、江苏罗森内里文化传媒有限公司、南京悠悠行文化传播有限公司等企业未参会。

未参会企业存在的问题及未到会的原因：

会上，省消保委对本次调查中发现的演出服务市场存在的五大问题进行了通报：

一是演出门票退票政策不合理问题，如，退票政策不一、消费者退票承担的违约金过高、退票梯次设置不合理。

二是门票一刀切式“不可退”暗含权利失衡陷阱，如，不少票务平台或主办方拒绝消费者的合法退票诉求、主办方与消费者双方在退票问题上权利义务不对等。

三是平台义务落实不完善问题，如，票务平台未显著标识经营者信息、服务协议等格式合同位置隐蔽难以查找等问题。

四是二级票务平台存在退票政策不一致以及商家信息不透明等问题。

五是协议内部存在较多不公平格式条款，如，协议中对平台设置过宽免责条款和较低的责任上限、收集使用未成年人个人信息不符合法律规定、规避网络平台经营者“制止违法广告”等法定监管义务、协议约定管辖加重了消费者维权成本等。

会上各企业代表就约谈通报中自身相关的问题作出回应，并就消费维权纠纷工作的难点与省消保委进行交流发言。

省消保委认为，线下演出的特色在于观众跟演出内容共情共振、沉浸其中，是观众和演出者的双向奔赴。而文娱演出市场存在的行业乱象损害了消费者的权益，影响了整个市场的健康发展。当下演出经济虽热，但也应该看到，消费者越来越重视现场体验感和整体性价比，消费正日趋回归理性。在这样的情况下，演出市场的竞争也必然会越来越集中在性价比、品质感和服务水平的比拼上。“柱子票”一案的宣判是一种及时的提醒：一是法律有规定的，经营者一旦触及红线，将立即被立案查处，这是行政监管执法的职责优势所在。对处于法律监管“模糊”“暧昧”地带的新生事物和现象，消保委将代表消费者的合法权益，积极履职，与经营者博弈，让合理合法的边界更加明晰。二是文艺演出行业的各主体应该摈弃急功近利的心态，在努力提升演唱会“硬件”水平的同时，也不应忽视对服务水平的提升。这是企业的责任和义务。唯有如此，才会有更多消费者与演出市场的双向奔赴。

同时消保委对文娱市场相关主体提出以下要求：

一是希望文艺演出行业中的各主体不要以为“卖方市场”占主导就可以肆意妄为，不要试图让法律接受所谓的“潜规则”， 不要将契约精神践踏得一文不值，更不要将“新业态带来的新问题”视为理所当然。商业模式可以创新，演出市场可以火爆，但不能在缺乏约束的环境中野蛮生长，更不该由消费者来买本不应该买的单。

二是文艺演出行业的各主体应充分保障消费者的合法权益。要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权。主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对视线遮挡、视觉干扰等作好预判，并提前告知，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的选择权和公平交易权。

三是文艺演出行业的各主体应积极承担相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制订充分有效的处置预案，面对消费者维权时及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道，确保维权渠道畅通。

四是文艺演出行业的各主体应规范票务秩序。要主动优化退票规则，提供更人性化的服务，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护。要合理确定退票手续费，退票收费标准要透明。同时，应适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。当务之急是要完善消费者权益保障，建立演出市场退改票机制并明确梯次退票收费标准。

最后省消保委提醒文娱演出行业相关经营者：各经营者作为维护消费者合法权益的第一责任人，必须高度重视消费者权益，正视消费者合理诉求，切实履行社会责任，只有敬畏消费者权益、厚待消费者才能赢得市场、才有未来。

省消保委将持续关注文娱演出市场的消费问题，保护消费者在文娱演出市场的合法权益！