北京
（人民日报健康客户端记者 韩金序 尹薇）“潘先生您好，您反馈的就医签到问题我们已经记录下来了，现在马上安排相关工作人员为您处理。”7月14日，复旦大学附属浦东医院门诊处一隅的小型吧台，潘先生（化名）正站在吧台对面和工作人员沟通——这是医院最新开设的沟通驿站。
到医院做检查排队太久、看专家预约挂不到号……复旦大学附属浦东医院党委在一线调研中发现，很多患者的不满源于就医过程的不理解与困惑，并非真正的医疗问题。为破解这一难题，医院将医患沟通延伸至就医流程前端，构建“沟通驿站”这一新型沟通平台。
7月14日，该医院党委书记施庆红对人民日报健康客户端记者介绍，沟通驿站由2名医患沟通办公室专职人员和职能科室每日1名轮值人员构成。同时，医院层面管理部门全员“轮岗制”参与，每天选派1名管理人员驻守“沟通驿站”，实现服务关口前移。
“以前，患者反馈问题后，往往需要等待一段时间才能得到解决，而现在，我们的沟通模式能够立即响应患者的需求，”施庆红说，“‘沟通驿站’的设立，使管理人员能够直接接触临床一线，理解患者的真实诉求，在提升患者就医体验的同时，促使医院内部形成快速响应机制，从而实现了‘被动治理’到‘主动管理’的转变。”
为确保反馈能得到有效跟进，医患沟通办公室定期对收集到的问题进行分类整理，形成问题台账，并依据属地原则向相关部门反馈，为后续决策提供依据。这种闭环管理模式，使得医院能够在第一时间识别并解决患者面临的问题，持续优化服务流程。
据院方统计，“沟通驿站”自开通以来，平均每月接待咨询求助意见建议1000多件，全年累计现场接待患者12000多人次。改进就医签到流程、叫号系统、候诊区信息显示设备相关问题30项；全年协助解决患者求助困难215次，处理现场诉求97件。“我们希望通过‘沟通驿站’这样的服务前置，让患者的不满情绪在一张椅子、一杯热茶的氛围下得到舒缓，通过温馨的环境、耐心地倾听，把患者的投诉转变为向医护人员的倾诉。”施庆红说。
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