30万凯迪拉克新车断崖式掉电高速骤停 消费者要求退车被拒

大象新闻记者 孙玥 胡皓斌 实习记者 郑子怡 张子汐

“太危险了，我真不敢开了。”近日，大象新闻·大象帮接到银川市何女士的求助，她新买的凯迪拉克IQ锐歌存在严重的电池续航问题，她要求退车，但一直未果。

购车不到一周，电池断崖式掉电

“最严重的时候，我在开车的时候续航还有78km，结果瞬间里程就剩0了，车直接就无法启动了。”5月6日，何女士在宁夏润德汽车销售服务有限公司(以下简称“宁夏润德4S店”)购买了一辆凯迪拉克IQ锐歌，提车不到一周，她就发现这辆标准502km续航的纯电动汽车在实际使用中续航只有130km左右，并且还出现了严重的电池掉电问题。“我买这辆车花了快30万，没想到能存在这么重大的安全隐患。”

电池续航从78km到0

对此，宁夏润德4S店向何女士解释称“需通过充放电去激活电池”。5月中旬至今，经过宁夏润德4S店的多次充放电后，电池续航问题仍然没有解决。“6月24日，在宁夏润德4S店工作人员的高速路试过程中，车辆的剩余续航直接从35km掉为了0，导致车辆在高速快车道上骤停。”何女士回忆，“这次断崖式掉电，驾驶员甚至没来得及将车辆停到应急车道上。”

6月24日高速骤停后何女士与4S店负责人联系

6月24日高速骤停后拖车处理现场

厂家和4S店：换电池可以退车免谈

事后，何女士联系了凯迪拉克客服，厂家给出了两种可能的原因：一是电池放置时间过长，导致电池分子活性较低;二是电池模块之间不均衡，导致产生压差。厂家和宁夏润德4S店给何女士提供的解决方案是更换全新的电池，并且可以给何女士2000元的现金补偿。

然而何女士并不愿意接受这一方案：“我刚使用了不到两个月的新车，换电池对这个车的价值折损太大了。”随后，何女士向宁夏润德4S店提出退车的要求，但对方并不同意。截至目前，何女士的车还停放在4S店，开也开不了，退也退不掉。

根据何女士提供的电话，记者联系了宁夏润德4S店的售后经理赵达任。赵经理称“正在忙，5分钟后回电”。5分钟后，记者再次拨打赵经理的电话，却无法接通。记者又拨打了宁夏润德4S店的客服电话，客服称何女士的事情一直是由赵经理负责跟进，让记者联系赵经理。截至发稿前，记者多次尝试电话联系赵经理，电话均未接通。

宁夏润德汽车销售服务有限公司官方客服

律师：销售者应当负责更换或者退货

记者联系了凯迪拉克厂家客服询问情况，客服查询后表示，何女士的投诉有厂家专员在跟进处理，有解决方案会第一时间联系何女士。记者还拨打了12345宁夏政务服务便民热线反映情况，工作人员表示“5个工作日左右会有相关部门给出回复”。

“根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定要求经营者履行更换的义务。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十条，因严重安全性能故障，累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除的，在‘三包’有效期内，销售者应当负责更换或者退货。”北京市中伦文德(郑州)律师事务所梁兴陆律师指出，何女士的车辆的问题会导致动力失控，足以引发严重的安全事故，属于严重的安全性能故障，4S店有义务配合消费者进行退换。

延伸阅读

车主全款买理想MEGA结果APP账号被锁定无法解锁车辆

使用手机软件对车辆进行远程控制，已成为当下新能源汽车的主流功能，但近日有一位理想MEGA车主在社交网络平台上爆料称：自己的理想社区账号忽然被社区管理员锁定，导致无法使用APP解锁车辆，从而影响到了车辆正常使用。

该车主和许多网友对此行为表示不解，几十万购买的车，车企却可以通过后台做功能封禁，“车辆的所有权和使用权到底归谁”？

图为理想MEGA汽车

通过相关社交平台，记者联系上了爆料账号。车主表示，此前全款购买了一辆理想汽车MEGA，并把亲情账号授权给了自己的父亲，也给了实体钥匙，但其父亲比较喜欢用手机钥匙开锁。2024年6月8日，其父亲临时有事用车，却发现手机解锁功能无法使用，理想APP上显示“账号被社区管理员锁定”，多次尝试重新登录无果。

经过和客服沟通得知，原来是其父亲经常使用亲情账户登录理想APP社区看帖子，过程中添加了一些用户为好友，因此在后台触发了“非车主账号短时间关注10人以上会被识别为风险账号”，导致账号被封。由于该品牌汽车的智能化服务与社区账号绑定，进而使得其父亲无法正常操作车辆的部分功能。

对此，有其他车主表示，社区管理确实应该跟进，之前有些乱七八糟的号关注自己，比如算生辰八字的、改装的等等，但是现在没有了；还有网友表示，希望官方能解释下，为什么违反APP社区规定，却会导致车辆无法正常使用。

社交媒体上，网友们对该事件进行讨论

事件发生后，理想汽车发布了《关于优化APP家人账号权限的公告》，回应称该账号触发了风险管控程序，对非主车控账号的异常操作进行系统限制，暂停登录APP权限，本意是避免恶意账号打扰用户，但“误伤”了车主授权的家人账号。理想汽车已恢复该账号登录，并对家人授权账号权限进行优化，避免类似事件再次发生，并向用户表示歉意。

图为车企发布的公告

理想汽车方面在接受采访时也表示，有理想APP新用户突然关注多个账号时，会被风控系统甄别为“风险账号”，就可能被后台执行限制处理，“注册车主本人不会出现这样的问题，但是分享给家人时出现了系统BUG，这并不是管理设计的BUG”。

理想汽车的这一解释，将“过错”归结给了系统BUG，但车主们更关心的是汽车厂家到底有没有限制或取消用户车辆使用功能的权利。

实际上，智能汽车各类功能疑似被厂家远程“锁定”的这类问题，屡见网上。

今年“3·15”期间，某智能品牌汽车车主称，自己的车出现了故障需要维权，但是在自己准备去参加当地举办的“问题车展”时，却被该智能品牌汽车远程锁定了车机系统，导致车辆无法启动。该智能品牌汽车当时的官方回应是：根据国家相关法律法规的要求，汽车厂商没有开发远程锁车功能，此事便没有了下文。

另据《深圳商报》2022年8月报道，某车主在购买某智能品牌汽车二手车之后，突然发现厂商通过网络远程操控，把自己的车进行了锁定，无法正常行驶。厂商给出的解释是，原车主存在拖欠贷款的情况，因此才会对其进行锁定。

除此之外，还有远程锁电的问题。2023年11月，部分山西的某品牌新能源车主发现，自己购买的汽车出现了不能充电的情况，后来发现是厂家希望用户选择换电模式，便把汽车充电口进行了远程锁定。

这些案例中，虽然厂商与用户各执一词，但也不得不让人怀疑，厂商的确有通过某种方式去干涉用户使用车辆的能力。

对此，北京市京都律师事务所李泽瑞律师表示，目前，远程锁车或限制用户部分使用权利的相关行为，没有具体的监管条例可以遵照执行。但车辆作为商品，根据民法典和相关法律法规规定，消费者在支付全款后，应当享有商品的所有权。如果厂家或销售商在未经消费者同意的情况下，进行远程锁车或是对于车辆参数配置进行修改，这就违反了民法典相关规定，侵犯了消费者的合法权益。

李泽瑞律师认为，智能化发展本是为了让用户感受到科技对于生活的裨益，如果企业遇到问题时，采取远程锁车、锁电等操作，只会加剧车主与车企间的不信任和矛盾。同时，他建议相关部门加强关于车企权限、远程操控、个人隐私等方面法律法规的制定和完善，以保护消费者的合法权益。

北方工业大学汽车产业创新研究中心研究员张翔认为，这涉及到车辆信息安全问题，目前智能电动汽车发展很快，功能和接口越来越多，信息安全隐患就越来越大，可通过两种方式来提升信息安全，一是汽车制造商不断地发现软件系统的漏洞，发布补丁程序，进而在线升级完善汽车软件系统；二是第三方软件公司和组织推出汽车安全杀毒APP软件，提高系统的安全性。