业务创新 | 智能催收技术的革新之路

文 / 兴业银行信用卡中心 李佳怡 屠志海

随着人工智能技术的飞速发展，银行业正经历着一场前所未有的变革。兴业银行作为这场变革的先行者，早在2017年便开始探索智能催收机器人的应用，至今已经取得了显著成效。催收机器人作为金融科技领域的一项创新应用，其本质上是对传统催收模式的深度重塑和优化升级，以其独特的优势展现出强大的新质生产力特征。

智能外呼催收建设的实践与探索

1.建设背景及思路

金融业呼叫类服务一直属于人员密集型业务，面对数字化浪潮的全球席卷和人工智能技术的日趋成熟，兴业银行一直以来高度重视科技创新。智能外呼利用人工智能技术，根据既定的策略实现客户的批量数智化外呼，外呼过程中系统可模拟真人催收员进行人机对话，并记录外呼结果，便于业务管理人员对外呼效果进行跟踪和分析。最终达到提高作业效率、节约运营成本的目标。智能催收机器人具有四点主要优势：高效性、精准性、合规性、可扩展性。

高效性是催收机器人展现新质生产力的关键优势。相较于人工催收，机器人能够全天候不间断工作，不受时间和精力限制，极大提升了催收工作的处理时效。通过自动化、标准化的流程设计，机器人能在短时间内批量处理逾期账户，迅速锁定并联系欠款人，显著缩短账款回收周期，节省大量人力成本，加速资金周转，从而提升整体运营效率。

精准性是催收机器人新质生产力的又一重要体现。基于大数据、人工智能等先进技术，机器人能对客户信息进行深度分析，精准识别风险等级，制定个性化催收策略。通过对通话内容的智能分析，机器人能准确捕捉欠款人的还款意愿、经济状况等信息，适时调整机器人话术与施压力度，提供催收成功率。这种精细化、智能化的方式，避免了人工催收中可能出现的情绪波动、判断失误等问题，使催收工作更加科学、精准。

合规性凸显了催收机器人的新质生产力。机器人严格遵循预设的法律法规及行业规范进行操作，确保催收过程中语言文明、手段合规，有效规避人工催收可能引发的过度催收、侵犯隐私等合规风险。同时，统一标准执行的催收流程，避免了人为因素导致的处理差异，维护了合规的信贷环境，有助于建立良好社会形象和客户满意度。

可扩展性进一步彰显了催收机器人的新质生产力特性。随着数据积累和算法优化，机器人能不断自我学习、迭代升级，适应市场变化和客户需求，轻松应对业务量增长、无需额外增加人力资源。强大的数据分析能力还能为我行提供有价值的风险洞见，助力决策优化，推动业务持续健康发展。

2.技术原理与架构

智能外呼催收系统是基于语音识别（ASR）、自然语言处理（NLP）、语音合成（TTS）等核心技术构建的。这些技术共同作用，使得智能催收机器人能够模拟真人催收员与客户进行自然对话，实现自动化的催收流程。

（1）智能化基础能力。语音识别（ASR）：通过深度学习模型，智能系统能将客户的语音实时转换为文本数据，为后续的语言理解和决策提供基础。

自然语言处理（NLP）：利用NLP技术，系统能够理解客户的意图和情感，生成合适的回复，并在对话中不断调整策略以提高催收效率。

语音合成（TTS）：通过TTS技术，系统将生成的文本回复转换为自然流畅的语音输出，提供类似于真人的交互体验。

（2）智能外呼系统特色功能。多轮对话管理：理解用户的意图和上下文，通过连续的交流来获取更多信息或引导用户完成特定的任务。

可视化流程定义：采用可视化、图形化、拖拉拽的设计思路，将复杂的基于AI的话术配置及定义极简化，借助工具可轻松设计机器人流程交互场景。

用户路径打标：支持自定义标签，根据业务场景及交互上下文，生成客户画像供业务决策，如对不同客群进行差异化营销。

一站式运营：根据机器人外呼结果，业务人员可自主进行在线标注、语料添加、模型训练、模型评估、模型发布，实现一站式机器人运营，全面提升运营效率。

声音克隆能力：提供1-5分钟录音，就能训练特定人的音色，从而达到更加拟人化的机器人播报，实现特定场景下的施压或共情效果。

智能外呼催收机器人系统包含了以下4个关键层次：基础层，主要是整合了主流的AI语音基础能力以及机器人对话能力，同时提供了通用中间件存储服务及硬件资源，为上层应用提供能力支撑；通讯层，主要包括媒体服务、指令服务、策略服务，保障了机器人整个通讯链路的正常运行；应用层，面向业务操作人员和业务管理人员提供一系列应用功能，支持机器人的创建、运行、运营的闭环管理；接入层，主要负责与外部系统以及线路的对接，提供安全认证以及流量监控等服务。

智能外呼催收的业务成效

1.业务招式加持

采用“渐进式+比对组”策略，逐步全面覆盖前催阶段。兴业银行信用卡中心在催收业务实践中，采用渐进式策略，从低金额开始并逐步扩展到整个前催阶段。通过设置对照组有效控制变量，准确观测自变量对因变量的具体影响，针对细节精心打磨，深入挖掘并充分利用机器人现有的优势，同时敏锐地识别并着力强化其薄弱环节，确保机器人在各方面实现全面且均衡的进步。

深挖多元化场景和策略，实现千人千面服务。兴业银行信用卡中心于2023年成立智能催收敏捷小组，专业运营智能机器人催收业务，深入研究和挖掘业务可行性，从催收业务阶段、客户画像、催收模型分层、话务标签、催记标签等多维度计算并匹配智能催收机器人差异化分案、拨打、话术、流程、音色、短信、号码、智能评分等多种运营策略，同时支持调费、失联、未接、协分、人机协同等多元化模块化场景，有效实现千人千面服务，不断探索智能催收机器人的新能力板块，同时敏捷小组每期复盘前催综合效能分析数据，并持续迭代业务运营策略调控机制，实现前催业务优化链路闭环。

总体看来，兴业智能催收机器人具备高度可扩展性，在高强度训练下，保持其作业高效、“情绪”稳定的优势，逐渐融合优秀催收招式，过关斩将，不断达成和突破行内制定的业绩目标，成为兴业银行的明星数字员工。

2.业绩增长与成效

兴业银行的智能催收实践表明，科技的引入极大地提升了业务效能，体现了新质生产力的高效性。智能催收机器人能够快速响应大量催收任务，显著提高了业务覆盖率，同时大幅降低了人力成本，展现了金融科技融合带来的显著效益。

一是实现了效率提升，智能催收机器人能够快速响应大量催收任务，入催前8天的业务覆盖率已经达到了95.33%，显著高于传统人工催收。

二是达成了成本节约，单个机器人座席的业务量相当于2.5个人工座席，不仅确保了催收效果，还大幅降低了人力成本。

三是促进了业绩增长，数据表现上看，智能催收机器人在整体业绩上已经能够达到与人工催收员同等的水平，甚至在某些方面表现更佳。

总结与展望

智能外呼技术的应用，构建起一种全新、高效率、低成本、低风险的催收模式，正在深刻改变并提升着我行债务催收效率和效果，有力推动金融业数字化、智能化转型的步伐。兴业银行的实践证明了科技赋能业务的巨大潜力，也为其他金融机构提供了宝贵的借鉴和启示。

（此文刊发于《金融电子化》2024年6月上半月刊）