天津
诊前、门诊、住院、诊后
「患者体验调查问题纬度与条目」
设计方法与设计样本
- 导语：根据国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，要求医疗机构通过3年时间全面提升诊前、诊中、诊后患者体验。开展患者体验调查是评估提升患者体验主题活动效果的重要举措。杏林职苑特编制《诊前、门诊、住院、诊后「患者体验调查问题纬度与条目」设计方法与设计样本》，可供二级以上医疗机构参考。
目录
第一部分设计方法
一、依据法规
二、参阅文献
三、结合实际
四、专家咨询
五、试调完善
第二部分设计样本
一、诊前患者体验调查问题纬度与条目
二、门诊患者体验调查问题纬度与条目
三、住院患者体验调查问题纬度与条目
四、诊后患者体验调查问题纬度与条目
第一部分 设计方法
一、依据法规
1.《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》（国卫医政发﹝2023﹞11号）“附件：‘改善就医感受 提升患者体验’主题活动方案（2023-2025年）”重点任务包括：（1）创新理念、服务向前，提升患者诊前体验；（2）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验；（3）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验；（4）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验；（5）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验；（6）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。
据此，医疗机构可通过诊前、诊中（门诊、住院）、诊后患者全程就医体验调查，用于评估本院开展改善就医感受提升患者体验主题活动效果。
2.《WS/T 814-2023 患者体验调查与评价术语标准》对“患者体验”的定义是：患者就医期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位、全过程的互动经历感受，以及其对自身状况、功能状态、症状变化、诊疗感受、用药体会和健康相关生命质量等方面的自主感知。是患者感官、情感、思考、行动、关联等方面的综合体现。是感知、预期、经历、观察、满意程度、心理情绪和意愿传播的集成。由医疗机构的文化理念、组织管理、学科建设、人才队伍、技术能力、诊疗结果、财务状况、服务水平、设施设备和后勤保障等共同客观塑造和综合表达。
据此，医疗机构可进行诊前、门诊、住院、诊后患者体验调查问题纬度与条目如何设计。
二、参阅文献
1.参阅国际患者体验调查文献。比如HCAHPS（住院患者体验评估调查）是美国第一个全国性的、标准化的、在网上公开报告调查结果和医院得分排名，来自患者视角的医院服务评价调查。最新版本为HCAHPS V19.0。
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本专栏《改善就医感受提升患者体验主题活动管理指引》包括实施方案、评估指标解读、患者体验调查问卷、相关制度等方面内容。欢迎将本专栏加入书架收藏。
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