国网荆州供电公司应用网格云电话 助推供电服务提档升级

荆州洪湖市供电公司“鄂电红马甲”接到云电话后，为企业客户检修表计故障。张金鑫摄

7月8日，国网荆州供电公司完成1766名网格员云电话绑定，供电服务网格云电话话务问题达6696笔。标志着该公司供电服务体系建设进入网格数智化转型的新阶段。

网格云电话系统是基于云计算、大数据和人工智能等技术为供电服务量身打造的一款智能电话系统。云电话是虚拟电话的一种形式，该电话号码长期不变。当供电服务网格员真实电话与虚拟电话号捆绑后，客户拨打虚拟电话就能找到网格员，遇到网格员工作调整的话，只需将虚拟电话与原先网格员进行解绑，再重新绑定新网格员电话即可。

自6月15日网格“云”电话系统上线以来，荆州供电公司在6月底前，清理供指系统网格通话无效记录，同时完成存量呼入电话的全量制单，组织网格员学习《网格“云”电话服务规范指引建议50条》，熟悉并掌握规范话术，网格员在为客户提供电话服务时使用规范化文明用语，并用普通话复核客户的核心诉求。该公司已完成1776个网格员手机虚拟号申领、号码匹配和实名绑定工作。

“制作3类不同尺寸规格的网格服务公示牌，分别张贴在社区、村组公示栏，变压器、配电房、公变台区处，在表箱、表计处。”石首市供电公司营销部线损专责严圣桐说，张贴社区公示牌750份、台区公示牌3060份、表箱公示牌132389份，全面提升网格云电话的知晓率，保证网格服务不断档。同时借助走访社区、居委会、村委会时机，告知网格电话变更情况。

荆州供电公司还同步开展线上网格云电话(即网格员虚拟号)宣传推广。利用微信、短信等方式，将网格员微信昵称设置为“供电所名称+网格员姓名+网格员虚拟号电话号码”，按照统一的模板在微信群、网格群或以手机短信等方式发布网格电话号码。

在荆州供电公司大力推广云电话应用，实现“换人不换号”供电网络服务的同时，加强供电网格实时监测和跟踪服务，压实网格服务“首问负责制”，全渠道、全量管控供电服务工单，不断助推供电服务提档升级。网格员登录i国网APP，进入供电服务指挥应用中心，在云电话系统制单后，工单线上快速流转，并同步传递电话呼叫数据和录音数据，供电服务指挥中心统一监管工单，掌握网格通话录音和制单等情况，实现网格服务诉求的全流程闭环管理。

“云电话实现了供电网格员换人不换号，并将供电服务纳入线上闭环监管，提升了供电服务质效。”谈起推广应用云电话的功能，荆州供电公司营销部专责李娜表示。(周志勇)