飞猪遭打脸？铁路12306称火车票全网免费退误导消费者

7月9日，铁路12306官方发布了一篇名为《火车票退票费规定三问》的推文称，近日，某平台推出火车票全网“免费退”和“专享火车票无忧退”活动。这些做法纯属该平台吸引新会员的营销炒作，误导消费者以为火车票退票免收退票费。

该发文被不少人视为间接点名飞猪。南都记者留意到，7月5日，飞猪旗下服务号发布推文《飞猪暑期买机票火车票免退票手续费！》，强调“暑期在飞猪机票火车票退票手续费全额退款”。具体规则为7月1日~8月31日（暑期期间），为飞猪APP新用户提供一次火车票“免费退”权益，通过APP购买的第一笔或通过其他任一平台购买的1笔且是本人暑期出行的中国境内火车票订单（普快、特快、直达特快、动车席位或高铁一等座和二等座席位），发车前通过APP退票产生的手续费，飞猪将以平台红包形式100%返还。

机票同样享有上述类似“免费退”权益，适用范围为暑期境内航班经济舱机票订单，距离起飞时间48小时（含）之前退票产生的手续费，将以平台红包形式100%返还。

不过，飞猪官方账号7月9日发布题为《重磅！火车票、机票退票费，飞猪免了！》的推文后，当日下午内容就已经无法显示。页面提示：“该内容已被发布者删除”。南都记者就相关问题咨询飞猪方面，截至发稿前未予以回应。

南都记者以此咨询飞猪平台销售人员，对方强调，“该活动限中国大陆身份证用户，及首次下载飞猪APP的新用户，并非每次退票都可以免退票费”，以火车票为例，用户在下单页面会看到该笔订单是否符合要求，“满足条件会自动符合”（如图所示）。至于退票手续费返还，系平台进行的补贴。

“火车票退票费规定是依据《价格法》和《铁路旅客运输规程》制定的，符合承运方对因乘客自身原因导致退票、按照约定收取相应退票费的惯例，是国内外经营易逝产品行业的通行做法。”铁路12306在文中称，如果退票没有成本，会导致大量车票被占用至开车前才退票，直接影响其他旅客正常购票出行，同时导致铁路运力资源浪费。

据铁路12306介绍，现行的火车票退票费规定为：开车前8天（含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%核收退票费，票面乘车站开车时间前24小时以上、不足48小时的按票价10%核收退票费，票面乘车站开车时间前不足24小时的按票价20%核收退票费。跨境火车票退票费核收执行跨境运输相关协定。

《火车票退票费规定三问》解释称，对开车前8天以内退票的梯次核收退票费，可引导购票后又取消行程的旅客尽快办理退票，便于铁路部门重新组织释放运力资源，让其他旅客使用，也可防止“黄牛党”恶意囤积车票和旅客随意多占车票资源，以确保运力资源更加充分、更加公平的提供给有实际需求的旅客，让更多旅客能够买到票、走得了。

上述文章强调，铁路12306网站（含手机客户端）是中国铁路唯一官方火车票网络售票平台，从未授权任何第三方平台发售火车票或办理火车票退票服务。任何平台或个人通过铁路12306网站（含手机客户端）购票或者退票，均应遵守《价格法》和《铁路旅客运输规程》制定的梯次核收火车票退票费规定。提醒广大旅客，在第三方平台购票或者退票，存在个人信息泄露、退票不成功等风险。

值得一提的是，飞猪此前已有多次营销事件出现“翻车”情况。例如今年3月8日，飞猪推出京都威斯汀酒店套餐，标榜最低价。然而此后，该产品无法购买，页面显示“已下架”。同期，一则显示为京都威斯汀酒店发出的声明称，否认曾授权飞猪销售该产品，已停止核销订单。2023年9月，飞猪平台上线和茅台酒店共同推出“酱香大床房”套餐，最低价为999元一晚，该事件随即冲上当日热搜。不过，当晚开售后不久，该产品显示已下架。彼时有报道援引茅台人士回应称：“宣传不对，已要求整改。”

采写：南都记者 傅晓羚