用心服务 让每一步前行更有底气

6月28日，伴随着中国人寿西安分公司首笔无人工干预的全流程“AI”快赔的完成，标志着该公司理赔模式已进入智能睿审新时代。第一单的体验者是西咸新区沣东新城的杜先生。杜先生上传的发票、医保结算单等资料仅用时1分钟即被系统自动识别完成，十分钟内理赔款已经到账。

作为西安寿险市场的领头羊，中国人寿西安分公司的一举一动都颇受业界关注。智能睿审已于6月底全省上线，通过AI技术应用，实现智能报案、审核、支付等全流程处理。此番更新，是中国人寿“卷服务”的又一举措。理赔一直是保险环节中老百姓最为关注的问题。“这么多年公司为推动理赔的数字化进程做了很多尝试”，理赔部主管曲晨如是说。

2007年曲晨刚入司，在中国人寿西安分公司县级支公司做理赔员。“传统的理赔流程都是线下进行，需要客户本人临柜办理。我们调查人员经常要背着资料带上介绍信到各大医院和出险地点走访核查。”

当时县级公司的理赔处理权限在3万元以下，超额案件需逐级上报，部分业务甚至需要手工完成审批，结案往往要花费几乎一周的时间，在信息化有限的历史条件下，时间成本和人力成本的痛点难以解决。

“印象特别深的是2008年的1月，西安连着下了17天的雪，我接到一个客户家属报案，被保险人因突发脑梗在医院重症监护，病情危重需要尽快探访核实。各种交通工具堵在路上寸步难行，我和同事冒着雪徒步走了一个多小时，赶到医院面见了客户，和家属确认了申请理赔的资料。”陷入回忆中的曲晨说到。

2010年开始，理赔作业有了质的变化，前台后台分工明确，审批权限合理区分，案件处理效能大大提升。2013年，全国上线理赔统一作业平台，开创行业先河。2016年，随着中国人寿新一代处理系统的研发上线，原有的省级集中审批作业模式已开始向跨省的区域集中模式转变，理赔迈入新阶段。

“这个阶段最明显的是，一名国寿的客户，可以通过身份信息检索，同步获取全国范围的投保和理赔信息，全国通服务的案件处理越来越多”，说到此，被调到市公司调查部的曲晨神色逐渐兴奋起来。

信息化、智能化带来的是工作效率的进一步提升，时至今日理赔案件申请处理时效全面下降到1.4天以内。通过理赔直付和第三方直付等新模式，甚至可以在10分钟内完成系统自动处理审批到实时转账支付的全部过程，客户的理赔体验感加速提升。

如今，智能睿审的开启再一次缩短了理赔进程，重新定义了保险的内涵与温度。而这些只是客户服务体系养成期的一个缩影。今年是中国人寿建司75周年，厚植服务于形于心，中国人寿西安分公司走过了一条持续深耕探索之路。

2007年，保险第一股中国人寿回归国内A股上市，这亦是中国保险行业发展历程中的重要事件。这一年年报显示，该公司业务持续稳定发展、投资收益大幅增加、经营效益显著提升，市场份额为39.7%。在建设国际一流寿险公司的目标指引下，总部成功推出了“国寿1+N”服务品牌,并签约了国际篮坛巨星姚明担任公司全球形象代言人，品牌建设力度前所未有。

彼时一同推出的“国寿客户节”至今已持续运行18年，每年客服节期间都会推出不同种类丰富多彩的主题活动，承载着广大客户的关注与期待。去年，西安分公司的VIP活动覆盖率高达133.6%，今年6月，健行700、国寿小画家、在线志愿填报等活动也在陆续开展中。贾平凹曾经给西安国寿客服节书写过一幅“相知多年 值得托付”的品牌理念标语，如今还珍藏在单位的档案室。

同样的2007年，大势所趋之下，西安国寿创建了当时西北地区首个客户服务中心“旗舰店”，在2015年收付费银行转账尚未开通之前，日接待高峰一度高达500人上下。硬件的变革之后，不断迭代的国寿鹤卡，国寿E宝、E店、保全管家等产品，尤其是寿险APP的横空出世，支持包括保单信息查询、保单借款、理赔申请、养老金领取等30多项业务的在线办理，以及尊享权益、智能问答等个性化服务，叩响了行业数字化服务的最强音。截止目前，西安客户的下载量已经突破了80万大关。

疫情期间，国寿视通的上线，依托微信小程序远程无接触面访，操作简洁方便，并嵌入身份认证、人脸识别、空中签名等多项先进技术，足不出户即可完成调查，节省客户预约和面见等候时间。在此基础上落地推出的空中客服则进一步扩展了服务边界，因其能够实时在线办理更多的保单服务，一经推出便广受客户好评，使可E化服务成为日常。中国人寿利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，让曾经的住院代表制、曾经的柜面为王皆成为历史。

2024年西安分公司旗舰店已焕新为全国为数不多的智能高端店。目前的人工窗口，更多提供的是手续相对较为复杂的保单服务，以及重点为银发一族打造的适老、公益化服务，与此同时还在一定程度上承担了金融知识宣教的功能性作用。岁月的打磨之下，超越空间限制的陪伴，是西安国寿人服务赛道上的突破和新魅。

市场的要求远不止如此，消保工作作为近两年的重中之重，也是影响消费者投保行为的重要因素。近年来，中国人寿积极践行金融工作的政治性、人民性，积极构建 “大消保”格局，赋能人民美好生活。创新的“消保+”模式,将消保与产品、服务、宣传教育等相融合,帮助消费者更好地理解金融产品和服务。

前不久，从事消保投诉岗13年的郭冰霞的消保故事被总部公众号全国推送。今年3月，郭冰霞在所住的小区进行消保宣传时，遇见一位老人手持一份某公司分红协议书前来咨询，该老人也是公司的一名客户。

“我仔细辨认后，确定该分红协议书并不合规”，郭冰霞有着多年的前后台服务经验，一般的骗局根本瞒不了她。

在随后的沟通中郭冰霞得知，老人的银行卡在其不知情的情况下，被盗刷了5千元，而这个纸质分红协议书就是扣款方送来的。

“当时我立即陪客户前往银行核查交易流水，协助客户提供相关证据，向公安机关报了案，最终公安机关破获了该诈骗案，帮该客户追回了资金”，当时老人拉着郭冰霞的手不断地表达着感谢，并由衷的感慨：还是中国人寿值得信赖！

消保工作事关人民群众的切身利益，是体现保险“人民性”的关键。西安国寿在持续打磨消保各环节服务质效同时，在服务适老化专项工作中更多彰显人文关怀。这样的故事并不鲜见，却也折射出西安国寿消保工作全员参与、全面覆盖、全链条管理取得了实实在在的显著成效。

2023年，中国人寿西安分公司以“西安自信”为基本遵循，荣获寿险总公司“发展头雁奖”第四名。在业务提速的基础上，着重推动服务的创新优化，与广大客户共享公司高质量发展成果。中国人寿早已把“以客户为中心”的服务理念一以贯之的融入发展DNA，西安国寿万余名代理人和员工坚持长期主义，在为客户创造美好生活的道路上，始终坚持做用户可信、可靠、可选择的伙伴。

消费者的眼睛总是雪亮的,当服务超出了保险本身，渗透到客户的日常生活中时，才能够赢得客户的支持与信赖。多年来中国人寿西安分公司于润物细无声中，坚守着服务的初心，得到了社会各界和新闻媒体的认可，多次获评消费者满意保险公司、消费者信赖品牌保险公司荣誉单位。

通讯员 张丹