用户投诉“微店”商家拒绝退款 平台客服偏袒商家

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“微店”商家拒绝退款，平台客服偏袒商家，投诉无门。

6月20日，浙江省鲍先生向“电诉宝”投诉称其于6月5日在名为“纤语恋饰品”的店铺购买了一条手链，但由于个人喜好原因，决定将该手链退回给商家。但在退货流程中，商家却声称鲍先生退回的手链并非他们最初发出的商品，因此拒绝了退款请求。

随后鲍先生多次向微店平台的客服部门投诉并提交了相关证据，试图证明自己的清白。然而，客服人员在处理这一争议时频繁要求他提供更多证据，如快递证明等以证明退货的完整性和真实性。

（图片来源：由鲍先生提供）

鲍先生表示客服对商家的要求却宽松许多，没有强制要求商家出示任何能够证明其主张的证据。鲍先生表示这种行为感到不公，平台的处理方式严重损害了消费者的合法权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，微店隶属于北京口袋时尚科技有限公司，该公司成立于2011年5月12日，法定代表人为王珂。

据“网经社企业风险评级系统”显示，微店隶属于北京口袋时尚科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”受理的电商服务商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，微店排名第2位，最新评级为“不予评级”。除此之外，2024年至今同样被投诉的类似企业依次为：有赞、店宝宝、蝉妈妈、微盟、蜂雷。此前，小鹅通、一品威客、海豚知道、中国制造网、高汇通、恒翎电商、企立方、商掌柜等也遭遇过类似投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今，“微店”还疑似存在退款问题、网络售假、网络欺诈、虚假促销、冻结商家资金、发货问题、售后服务等问题。

【案例一】用户投诉“微店”平台包庇商家 客服态度敷衍

5月29日，广东省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月16日在微店平台上的美妆店铺购买了一套兰蔻菁纯护肤套装，但收货后发现存在假货及质量问题，随即向商家提出了退款申请。商家却拒绝了。黄女士转向微店平台投诉，但是平台非但没有积极处理她的投诉，反而直接关闭了她的退款申请。

为进一步维护自己的权益，黄女士根据店铺提供的营业执照信息，向当地的12315消费者投诉举报专线进行了举报。市场监督管理局在按照营业执照上的地址进行实地核查时，却未能找到该店铺，同时营业执照上登记的联系电话也无法接通，显示出该营业执照存在异常情况。

随后，黄女士再次向微店平台进行了举报，并提供了12315的反馈意见作为证据。然而，微店平台对她的举报却采取了无视的态度，判定其举报无效，这让她认为平台在包庇商家，对消费者的投诉和举报缺乏应有的重视和处理。

【案例二】“微店”平台监管不力 放纵商家欺诈客户

5月17日，广西壮族自治区的毛先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月14日在微店购买了腾讯视频365天会员。但到了2024年2月15日，却发现无法正常观看视频，毛先生尝试联系商家寻求解决方案，商家一直未能给予任何回复。毛先生随后转向微店平台进行了申诉，于2月29日时，平台显示商家因超时未处理而被处罚，商品界面上也出现了“退款中”的字样。然而，之后却陷入了无休止的等待之中。

在此期间，毛先生多次与平台客服沟通此事，但得到的答复总是敷衍了事，反复强调“请耐心等待，待商家补充资金后进行处理”。毛先生难以接受的是，平台竟然直接关闭了他的退货进程，这实际上等同于单方面驳回了他的退款请求，纵容了商家的欺诈行为。毛先生的诉求是因平台监管不力导致买家利益受损，如平台无法对商家执行其承诺的退款行为，则该退款金额应由平台承担进行赔付。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】“微店”被指商家拒不发货还索“跑单费” 平台调解无果

5月14日，辽宁省沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月21日在微店拍下一个明星小卡，商家不发货，于是沈女士申请了退款，找到了商家说明情况。沈女士表示商家拒绝退款，并且声称退款需付跑单费，于是沈女士找到了微店平台咨询此事。沈女士称微店平台官方客服说该平台压根没有跑单费这一说，于是自己又根据平台要求积极配合专员进行投诉举证。

沈女士表示从4月21日至今，已半个多月之久，平台给她的答复是买家举证不足，商家无责，平台无法判定，需找商家私自协商。沈女士在购买一张小卡作为实物商品时，遇到了商家不发货的情况。

沈女士在多次尝试联系商家并寻求退款时，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作为退款条件，并随后采取了不礼貌的骂人行为。沈女士尝试通过平台介入解决问题，但平台回复要求她直接与商家协商。协商失败后，沈女士发现商家的微信账号异常，电话也打不通，感觉平台在无故包庇商家，侵犯了她的消费者权益。因此，沈女士的诉求是要求商家进行全额退款。