平台可取消自动续费　但步骤繁操作难

　　备受关注的自动续费问题即将迎来新规。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称“《条例》”)将于7月1日正式实施，其中明确规定:经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

　　新规落地倒计时，南都记者近日在黑猫投诉平台上仍然看到不少关于自动续费的投诉。很大一部分消费者吐槽互联网平台，称自己并未提前收到提醒导致扣费持续，其中内容类相关的平台是重灾区。

　　对此，南都记者从长视频、在线音乐以及网文领域选取了代表性的头部平台进行测试和客服采访。总体来看，各家平台都对自动续费的提前通知作出了明确规定，但通知发放渠道难以统一，部分平台并未明确提及提前通知的时间。不过，所有平台都给出了清晰的取消自动续费的路径，部分平台针对误开通了该功能的用户也提供了申诉退款的余地，但需要提交身份证件证明，并且可能面临审核周期较长的问题。

　　七成测试平台明确提到“提前五日通知”

　　2021年，市场监督管理总局发布的《网络交易监督管理办法》(以下简称“《办法》”)中明确提到，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。即便早有要求，但各平台执行力度仍参差不齐。

　　值得注意的是，今年7月1日起即将实施的《条例》，是从法规层面进一步规范自动续费。

　　此前，自动续费引起的纠纷多为消费者开通之后忘记关闭自动续费服务，也未收到平台方的明显提示，从而造成了持续扣费。

　　南都记者从长视频、在线音乐以及网文领域选取了代表性的头部平台，从六大细分维度:是否以显著方式提醒自动续费、是否明确告知将会提前几日通知、平台拟定的会员协议中是否明确规定自动续费通知时间和方式以及取消路径、取消自动续费的方式对消费者来说是否便利、能否在开通的当月自主取消自动续费、在不知情的情况下误开通自动续费能否申请退款取消，分别对腾讯视频、爱奇艺、优酷、QQ音乐、网易云音乐、七猫小说、番茄小说等七大平台进行了测试和客服采访。

　　在南都记者测试的7个平台中，爱奇艺未在《会员服务协议》中明确提及自动续费扣费前是否会以显著方式提醒消费者，南都记者咨询爱奇艺客服，对方表示目前平台一般会提前5日通过微信、支付宝、会员消息等多种渠道通知会员。QQ音乐的《自动续费协议》只是提及“腾讯会根据法律规定，在下一个订阅期扣款前以站内信等方式通知您”，未提及提前多少日，南都记者欲咨询客服却一直未能接通人工客服。

　　其余四家平台在会员协议或是自动付费相关服务规则协议中都明确提到了，会在下一个扣费日之前以短信或站内信形式进行提前扣款通知，部分平台还会以邮件，或者微信、支付宝等渠道进行通知，大部分也明确提及将提前5日通知。网易云音乐的客服则表示目前平台基本只会在站内信中提前5日发布提醒通知。

　　总体来看，测试样本中七成平台的会员协议都有明确提到需要以显著方式提醒消费者，并且会明确表示提前5日左右。南都记者另外采访平台客服时，除了上述未接通人工客服的平台，其余平台客服的答复也基本和会员协议上的内容一致。

　　问题

　　如何定义“显著方式”成诱发纠纷主因

　　无论是即将落地的《条例》还是此前发布的《办法》，当中提到的“以显著方式提请消费者注意”，何为“显著”一直存在着争议。黑猫投诉上不少消费者表示“根本无法在一堆短信中精准识别提醒通知”或是“基本不会看站内信”，成为引发纠纷的主要原因。

　　南都记者随机采访了6名正在使用内容平台自动续费服务的消费者，当中过半认为自己并没有收到过“显著”提醒，都是在扣费完成后收到扣费提醒才想起来被扣费。有两位消费者表示，部分App内部通知会有提示，但自己并不认为这算是“显著”方式。

　　对于这一争议，有律师向南都记者表示，如何判断提请的方式“显著”，目前确实没有明确的标准，只能根据多数消费者的认知和感受。“比如短信通知，我个人认为目前多数消费者会注意到的。比如平台内私信通知，这个则因人而异。如果用户经常使用某款权利，对其功能比较熟悉，可能会看到私信通知；但是如果用户不经常使用某款权利，则未必能及时看到私信通知。”　　

　　取消路径明晰　老年用户操作难度高

　　在七个测试的样本平台中，所有平台在会员协议或是自动续费相关协议中都标明了自动续费取消路径，依据iOS系统和安卓系统的不同取消路径略微有差别。以优酷为例，移动客户端的iOS系统可以在手机的“设置”中找到“Apple　ID、iCloud、媒体与购买项目”，在“订阅”中找到“优酷视频”，然后可以“取消订阅”即可解除自动续费服务。非iOS端登录购买了自动续费的账号后选择“我的-会员中心-自动续费管理-解约”即可解除自动续费服务。

　　另外，除了腾讯视频、QQ音乐以及七猫小说未接通人工客服之外，其余平台南都记者在采访客服时核实了消费者还可以直接拨打客服电话，通过客服后台操作帮忙取消自动续费服务，并且当月开通自动续费服务后即可当月马上取消，并不会影响当月该项服务的使用。

　　不过，即便平台有比较清晰地标明取消路径，但仍然有不少消费者认为取消路径过于繁琐或者隐晦，对于上了一定年纪的用户并不友好。

　　南都记者在随机采访时有年轻消费者表示，自己帮家里的老人家取消自动续费服务，除了要把本身订阅项目取消，因自动续费而被开通的免密支付功能，也要在支付宝等支付软件上及时关闭才能彻底防止发生“关闭了自动续费仍被扣费”的情况。她吐槽:“我作为年轻人都觉得操作挺麻烦，让老年人自己去搞清楚再逐个关闭解绑，难度也太高了。”　　

　　平台预留误操作退款空间　但审核周期较长

　　此外，南都记者还询问各平台人工客服，对于在不知情情况下的误开通自动续费能否进行退费处理，腾讯视频、QQ音乐和七猫小说无法接通人工客服，其余平台的客服均表示，如出现误开通情况，可以向客服提供账号进行核实并尝试申请退款。虽然客服并未表示一定能够退款处理，但几家平台都表达出对于退款有一定操作空间的松动态度。

　　其中，番茄小说在进行电话咨询后发送了短信，详细告知了如何处理老年人误充值以及未成年人误充值的问题。简言之，两类用户都需要提供身份证、户口本等证件进行身份核实，以及充值订单截图，平台审核通过后会安排退款，但审核周期会比较长。

　　总体来看，在《条例》即将落地的前夕，大部分内容行业的头部平台对自动续费提前通知和提供取消路径都已经具备了较为完善的机制，但消费者和平台对“显著通知方式”的定义难以统一，还是会为自动续费服务带来不少争议和投诉。另外，记者测试发现，取消自动续费服务的操作便利度尚有改善空间，特别是对于老年用户群体。

　　南都调研　总第327期　　采写:南都记者　徐冰倩