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上海两Manner咖啡店员工和顾客发生冲突,前员工:工作强度大,公司通过减员压成本

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近日,网传监控视频显示,6月17日,上海两家Manner咖啡门店(以下简称“Manner”)店员在同一天均与顾客发生争执,一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突,另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。

事件引起了广泛的关注,多位顾客和咖啡师在网络上表达了对Manner的不满。一位前员工在接受羊城晚报采访时透露,该公司的转正流程极其严苛,且Manner门店普遍人手不足,公司通过减少员工数量来压低成本、提高利润。事发门店的2员工要在高峰期5小时内做约500杯咖啡,工作强度非常大。

一天内,上海两家Manner发生冲突事件

从一段监控视频中看到,一名女店员突然情绪失控,向一名女顾客大喊“你投诉啊”,并将咖啡粉泼向对方。另一段监控视频显示,一名女顾客因等餐时间太久而询问情况,双方发生争执后,该顾客开始用手机对着男店员的脸拍摄,并多次问:“你叫什么名字。”争执随即升级为肢体冲突,期间男店员还扇了女顾客耳光。

监控视频位置显示分别为“威海路716号门店”和“梅花路1047号门店”,事发时间均为2024年6月17日。记者检索发现,两个地址分别是位于上海市浦东新区和上海市静安区的Manner咖啡门店。

据报道,威海路门店中用咖啡粉泼顾客的女店员已被解雇,所泼的咖啡粉未造成身体伤害。梅花路门店中,警方已介入调查,由于双方未受伤,男店员已向顾客道歉,双方达成了和解。

顾客表示等待时间过久,或因点单信息不够透明

此事件引发了广泛的讨论,除了批评店员服务态度差和诟病顾客咄咄逼人外,还“炸”出了一大波Manner的顾客和咖啡师,谴责该公司有诸多不合理的制度。

网友小红表示,自己在Manner也遇到了类似的问题,“告诉我等十几分钟就能取餐,结果等了快半小时。”他认为这一问题源于Manner不限制顾客下单数量,而在其点单系统又不显示制作时间。

记者了解到,Manner实施了自带杯子到店购买咖啡减五元的优惠政策。另一位拥有8年餐饮行业经验,目前已经在连锁餐饮店当上经理的网友分析称,线上预订与现场享受优惠政策的订单之间优先级的不确定导致了服务混乱。“理论上,在小程序上提前点单的顾客所点的单,应该按顺序优先制作,而自带杯减价的顾客则需等待。但实际上,为避免现场混乱,咖啡师往往会根据现场情况提前为自带杯的顾客制作,从而延长了预订顾客的等待时间。”

他指出,公司将解决该问题的责任推给了前线店员,期望通过店员的“服务”来解决问题,但店员在高压环境下根本没有额外的时间去处理排队冲突,这种管理策略没有从根本上解决问题,只是增加了员工的工作压力和顾客的不满。

员工工作强度大,公司压缩人力成本提高利润

花花曾在上海的Manner工作,5月份辞职后回到了广东。她告诉羊城晚报记者,他们基础薪资加上各种补贴和全勤奖,总计6500元。但是全勤奖1000元的获取非常严格,任何形式的迟到、未打卡或请假,包括病假,都将导致全勤奖全部被扣除。此外,入职前公司承诺转正后薪资为8000元,但是转正非常困难,“据我所知,工作半年以上能转正只有百分之五。”

据花花了解,上述提到的威海路门店中,平均每天的业绩超过8000元,且业绩主要在早上和中午的5小时内完成,但员工只有2人。“按客单价15元来计算 ,5小时要做五百多杯咖啡。”她的日常工作包括点单、贴杯标签、萃粉咖啡等,不断重复。“磨豆机的磨豆声响个不停,高强度的工作和压力是很让人崩溃的。”她表示Manner的人手一直非常不足,员工工作强度非常大,公司本质上是通过压缩人力成本来提高利润。

另一名在Manner工作的网友表示,自己工作的店里只有一名正职员工,所有的事情都要她自己完成,“明明至少需要2-3个人的岗位压缩到1个人,真的就是压榨劳动力啊!”

在Manner兼职的小红表示,她兼职的咖啡店也只有一名正职咖啡师负责所有订单,她能帮忙的工作包括点单、调配、贴杯、铲冰、打包等,几乎涵盖了咖啡师的全部辅助工作,因此正职员工非常希望她能经常来兼职。

“我也只是一个小兼职,每次早上面对众多顾客的是咖啡师,压力全都在他们身上。”她表示,咖啡师在高峰期间去上厕所都是匆匆忙忙的,公司的政策要求在高峰期也不允许关闭外卖服务,这无疑增加了咖啡师的工作负担。“我能深刻体会他们的压力,他们压粉的那只手都练出肌肉了。”

记者 罗清峣

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