线下购物也有“后悔权” 武汉千家实体店承诺七天无理由退货

湖北日报全媒记者 刘畅 余瑾毅 通讯员 周紫薇 魏涵玉

“店铺出租率83%，呈加速上升趋势。”6月15日，武汉红星美凯龙汉西店传出捷报，这在受到电商冲击的家居实体店中殊为耀眼。

“全力提升消费者购物体验，特别是实行线下无理由退货是交出优异成绩单的关键。”该店客服部经理李梦茹总结心得。

“七天无理由退货承诺”摆放在武商城市奥莱服务台显著位置。（湖北日报全媒记者 余瑾毅 摄）

眼下，在武汉市市场监管局的倡议下，过去只在电商领域流行的7天无理由退货承诺，正席卷江城线下店，覆盖店铺逾千家，且从单一行业向多个行业蔓延，成为武汉市打造良好购物生态，抢抓消费复苏机遇的新动向。

家居龙头无条件退货580万元

“常专门开车来硚口区逛，这里卖场不仅产品设计款式多样，品质优良，而且购物体验特别舒心。”习习空调声中，家住江岸区的市民李雷夫妇向湖北日报全媒记者透露。

“一个电话，仅仅花了200元运费，店家就无条件将沙发搬回去，付款也按原路退到手机上。”前不久，李雷看中了一张真皮沙发，可回家后觉得与装修风格不搭，由于美凯龙推行线下无理由退货，李雷很快又更换了一款更满意的新沙发。

作为商业大区，硚口区是率先在武汉市推广线下七天无理由退货的领头羊。在市区两级市场监管部门的大力倡导下，该区已有200多家实体店加入承诺。据统计，作为最早响应倡导的红星美凯龙汉西店，仅今年前5个月无条件退货680件，金额580万元。这一串数字背后，折射了实体商店正在从提升消费者购物体验切入，增加竞争比较优势。

“网上购物，7天无理由退货有规定；而线下购物无理由退货并无硬性要求。”硚口区市场监管局在问卷调查中，了解到不少商户希望能够用相同的条款吸引消费者，补齐与电商服务的差距，但由于各自为政，商家缺乏组织与引导。

由于实体店商品属性和经营条件差异较大，今年初，硚口区市场监管局首先从该区密集且相对容易操作的家居装饰行业发起倡议，确定消费者和经营者双方都认可的退货商品范围和商品完好标准，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性，保护好消费者和经营者双方的合法权益。

“老字号”商超扎堆新规则

位于青山区建设二路的武商城市奥莱是该区体量最大、销售额最高的商业体，也是青山人购物的“老字号”。6月14日正值周末人流高峰，武商城市奥莱管理人员刘蕾将“七天无理由退货承诺”摆放在服务台显著位置。

今年3月起，武商集团推出七天无理由退货，武商城市奥莱成为该区首家无理由退货的线下实体店。在青山区市场监管局引导和武商城市奥莱带动下，青山区相继有青山商场、印象城等82家线下实体门店承诺七天无理由退货。

魏娜是武商城市奥莱的常客，因家中两个孩子，童装是她平时占比较大的消费。近期，魏娜注意到很多店铺门前有“七天无理由退货”的立牌。“童装尺码难把握，以前没有这个新规，购买总犹豫。现在没有任何顾虑了。”魏娜笑言，自从新规实施以来，她消费更大胆了，近两个月在武商城市奥莱的消费比以往要多出约2000元。

刘蕾介绍，新规实施后，每月退货有数百单，退换货高发的品类主要为衣服鞋类，与之前变化并不大，可以看出消费者行为比较理智，新规也没有引发恶意退换，反而促进了销售额上升。

作为青山区消费最为集中的地区，该商圈也是消费投诉的高发地区，该区一半的投诉都发生在此地。青山区通过推动“线下实体店无理由退货”，引导该片区乃至全区实体店经营者践行优质服务、公开承诺和诚信经营，广受顾客欢迎。

千家实体店加盟“扩圈”

“‘线下7天无理由退货’承诺活动，是全市开展放心消费创建的重要内容。”武汉市市场监管局相关负责人介绍，这有助于进一步优化消费环境、提振消费信心、激发消费活力。特别是近年来外地游客激增，这一行动对提升武汉消费中心城市形象大有裨益。

由于各行业差别较大，在操作上有难有易。武汉市市场监管局除出台相关《指引》外，还加大与行业协会的互动，采取一行业一承诺、一企业一承诺、一门店一承诺等形式。同时引入退货保证金、先行赔付及信用分级等制度，逐步从少数门店推广扩圈，自愿参与的商家已逾千家。

“国外的实体店受电商冲击相对较小，一个重要原因就是线下完善的服务体系和良好体验，我们商家也应该以此为突破口，提升竞争力。”湖北省消费者委员会主要负责人介绍，经各地推荐、社会评议、专家评价、综合评定等程序，湖北省已发布了中百仓储傅家坡店等277家店为“湖北省线下购物七日无理由退货优秀示范单位”，这个名单有望进一步扩大，发挥良好的示范效应。

“不少消费者喜欢逛店去享受那多出的一份人情味和烟火气。”省消委认为，长期以来，“商品售出，概不退换”的线下消费规则，是消费领域的一大痛点。以大型零售商场作为牵引，带动各行业实体店经营者参与其中，切中了消费者的心理需求，也让人看到了线下实体店突围涅槃的广阔空间。

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