催收乱象何解？ 银行亲自“下场”招揽人才

“了解到行业最近的变化，但我还没想好要不要回去。”2017年就开始接触催收行业的王清（化名）在过去几年里几度进出行业，最近一次是在今年年初。

在她离开期间，行业又出了新规。5月15日，中国互联网金融协会发布了最新的催收指引，对催收对象、催收时间及催收记录等进行了规范，要求金融机构审慎实施外包、加强第三方催收机构管理，并建议有条件的金融机构可组建专门负责催收业务的部门。

紧接着，三湘银行、微众银行等银行“下场”招聘高学历催收人才，其本科起步、5年以上相关催收经验的要求让网友直呼催收行业怎么也这么“卷”了。

实际上，在招聘高要求的背后，银行正因委外催收合规问题不断而饱受诟病。比如因合作机构涉及暴力催收等行为，微众银行、平安银行（000001.SZ）等银行成了黑猫投诉平台的常客，声誉受到影响；再如因对外包催收机构管理不严，兴业银行（601166.SH）、平安银行分别收到了40万元和200万元的监管罚单。如何规范委外催收机构行为已然成为摆在银行面前的现实难题。

低门槛入行

在招聘平台，银行催收岗随处可见。有的能一眼看出，如“银行信用卡催收专员”、“银行电催客服”；有的则比较隐晦，被写作“债务优化师”“调解员”“银行高薪客服”，需要点进去查看详情才能了解到工作内容。

银柿财经注意到，这些岗位普遍属于第三方催收机构，并非银行直招。和近期几家银行对于催收人才的高要求比起来，这些催收岗基本上没什么入行门槛。

银柿财经尝试应聘了两家，给出的要求都是“无犯罪记录，无不良征信”即可。即便银柿财经表明自己是零经验，其中一家招聘负责人也直言问题不大，“入职后有三天带薪培训，会教你话术，上手后还有师傅一对一带。每天的工作内容就是打打电话就行。”

相比于这样简单的入职要求，招聘广告上的薪资待遇则显得格外吸引人。其中一家催收机构对外展示的月薪是“13K～18K”，不过银柿财经在咨询后得知薪资构成是“3000元底薪+10%～15%提成”，最终能拿到多少工资还是取决于催收回款情况。“新人（每月）拿7K～8K不成问题，业务熟悉后基本都是1W+。”招聘负责人补充道。

“银行信用卡催收能拿这么高的提成肯定是后端，逾期天数短不了。”2017年就开始接触催收行业的王清（化名）不否认有人在催收行业赚到了钱，但在她看来，提成并不好赚，被业绩所困的从业者同样不少，这也是行业离职率居高不下的原因。“催收行业的门槛其实在门内。”

据悉，行业内管逾期90天以内的不良资产叫前端，90天以上叫后端，催收难度随时间递增。银行通常会将一个月以上的逾期外包给第三方催收机构，机构则会向银行收取一定的服务费率作为利润。逾期时间越长，佣金越高。

以建设银行（601939.SH）内蒙古分行2023-2025年信用卡委外催收项目的中标情况为例，第一中标人对于逾期90天以内的信用卡资产包收取的服务费率为5.4%，91-180天为6.75%，181-270天为9.5%，逾期271天以上的服务费率则都超过了10%，两年以上的服务费率更是高达19.8%。这意味着，如果催收公司收回1000万元逾期两年以上的回款，从银行处拿到的佣金或高达198万元。

高利润下的行业乱象

在超高佣金的驱使下，第三方催收机构自身也有意愿做这一业务，入局企业达数千家。各家银行可自行选择合作催收机构，少则几家，多则上百家。2023年7月，中信银行（601998.SH）信用卡中心发布的信用卡逾期催收业务外包供应商入围项目招标公告显示，拟引入150家催收机构。另据银柿财经了解到的情况，平安银行合作的催收机构也超过了100家。

但较低的行业门槛所引发的一个问题是，因催收行业发展良莠不齐，对银行声誉造成了负面影响。在黑猫投诉平台上，银柿财经搜索“银行+暴力催收”关键词后，得到相关投诉信息近2万条，投诉内容包括“电话轰炸”“恶意泄漏个人信息”“私自联系亲友同事”等。其中，微众银行、平安银行、招商银行（600036.SH）等银行的相关投诉均超过了1000条。

在不良资产研究员刘亚伟看来，软暴力催收现象屡禁不止，与外包催收公司的业绩压力不无关系。国内一家第三方催收机构的管理人员于天（化名）确认了这一说法。于天告诉银柿财经，银行会给催收机构设定目标值，如果能够达成，则会按照回款金额*约定佣金率正常支付佣金。如果未能达成目标值，则会在此基础上打折扣。因为竞争太“卷”，之前确实存在机构施压力度大一些的情况。不过在监管收紧背景下，目前已经有所好转。

“逾期时间越长，收回来之后我能拿到的提成越多。”2021年在第三方催收机构做过半年信用卡催收员的小吴（化名）告诉银柿财经，不同逾期期限的收回提成差距不小，逾期2～3个月的每收回1万元只能拿50元，逾期半年的则能拿450元。

不过回收难度也是肉眼可见的增长。“逾期半年以上的电话基本打不通，碰上债务人手机空号的情况，还要自己充钱开软件查债务人信息。”小吴表示，为了达到绩效考核要求，自己当时每个月有20天都在加班。

即便对于从业好几年的王清来说，难度也不容小觑。“逾期好几年的案子哪怕提成再高我也不会接，这种就算跟客户协商好了还款，一次性结清欠款也是不可能的事，还要再分成36期、48期等，平均到每个月可能只有几百块，这要攒多少才能完成考核目标呢？”据王清介绍，有的催收公司会给员工设定最低标准，达不到就没有提成；也有一些是设定固定任务，完不成任务提成就会被打折扣。

而除了业绩压力外，催收员还面临着可能被投诉的风险。小吴就曾目睹过同事因被借款人投诉至监管而被公司罚了1000元，后面小吴觉得干这行有风险，就索性辞职转了行。

王清则是习惯于保留好催收时的短信、微信聊天记录和电话录音。“虽然债务人投诉至监管的基数小，但还是要保留好证据。一旦有投诉，如果查明不是你的原因就没什么影响，是你的原因就要承担责任，这个责任可大可小。”目前王清也离开了催收行业，还没想好要不要回来。

在一些业内人士看来，银行之所以选择将催收业务外包，有一部分正是出于风险管控的原因。“银行自己的催收员工一旦惹出法律纠纷，可能会被要求承担相应责任，银行自身也想规避这种风险。”有业内人士直言。

合规难题何解

据了解，目前多数股份行和民营银行都没有自营的催收团队，基本上是全流程外包，银行自身只负责管理委外机构，为其制定目标、管理数据即可。

不过即便将催收业务外包出去，银行仍然需要承担监督责任。早在2022年6月，原银保监会就联合央行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》。其中明确，银行业金融机构应当落实催收管理主体责任，严格制定并实施催收业务审计检查、投诉处理等管理制度，规范催收行为。不断加强本机构催收能力建设，降低对外包催收的依赖度。加强对外包催收机构的管理。

尽管如此，银行并未审慎管理催收的情况仍然时有发生。4月23日，兴业银行信用卡中心因对外包催收机构管理不严，被国家金融监督管理总局上海监管局罚款40万元；2023年12月14日，平安银行信用卡中心也因委外催收业务管理不到位被罚款200万元。

对此，有金融机构人士称，在与外包催收公司合作时，会明确要求对方按照本机构提供的行为准则来展开催收业务，确保合法合规催收，但这无法避免外包机构可能为了达成催收成功率而使用过激行为。那么，组建自己的内催团队会是解决合规痛点的唯一解吗？

全国著名小微信贷专家、中国小微信贷机构业务创新合作机制发起人嵇少峰认为，银行亲自催收或面临更高的人力成本，对银行而言是很难权衡的。于天则给出了一组更直观的数据，银行内催人员的月平均工资在8000元以上，而外包到五线城市只需要4000元左右，如果要组建一支上千人的内催团队，对银行而言是一笔不小的开支。

事实上，在银行经营正在承受较大压力的背景下，组建全流程的内催团队对各家银行而言都比较困难。今年一季度，商业银行净息差为1.54%，较2023年四季度的1.69%下滑15个基点，再创历史新低。净利润同比增速也从2023年的3.2%降至今年一季度的0.7%，下降2.5个百分点。

而从近期发布催收人才的策略来看，各家银行不约而同地选择了在流程管控上发力——比如微众银行“业务运营支持岗（委外运营）”的工作职责是负责委外催收机构日常业绩指标及过程指标监控以及品质合规性监测等，意在加强对委外催收机构的管理；三湘银行的“高级催收管理人才”则是需要负责制定和执行催收管理制度和工作流程，并能够定期管理和分析催收数据，结合报表数据，监控、分析各部门催收情况，以此来及时调整催收策略。

谈及未来的催收策略，招联首席研究员董希淼认为，贷款催收不能打“人海战术”。在数字金融时代，除了适当建立完善催收团队之外，金融机构应更多运用金融科技，提升催收规范化水平和智能化能力。

另有不少分析人士认为，为减小日后的催收难度，银行需要从源头入手，提高信贷质量。比如在不良率较高的信用卡方面，中央财经大学金融学院教授、中国银行业研究中心主任郭田勇认为，必须通过严格的法律制度，从源头上提高持卡人对信用卡的使用质量，提高办卡门槛，防止交易环节中的恶意套现透支，利用司法手段对欠债行为进行及时追偿。