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“霸王条款、强制购车”,比亚迪4S店被投诉单方更换预订车辆,主动违约、拒退定金!

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近日,中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保接到朱先生投诉称,他于5月14日与比亚迪汽车海洋网(珠海欢迪4S店)签订购车合同,但该店销售主动违约,拒绝交付合同约定车辆,并声称“仓库拖车,我做不了主,拖哪台车”,朱先生表示,对方对其进行语言攻击与威胁,随后拒绝与之进行合理沟通。

5月19日,朱先生前往该店与经理沟通退订事宜,但4S店销售经理未经同意,单方面将车辆运回。朱先生表示,对方还要求其必须购买该车辆,且拒绝退还5000元订金。



朱先生与比亚迪方沟通截图

近年来,受国家“双碳”战略推动,新能源汽车市场迅猛发展。根据国家统计局数据,自2021年起,我国新能源汽车销量呈翻倍式增长,2023年达到773.6万辆,销量屡创新高。仅2023年,比亚迪全年销售302万辆,成为全球新能源乘用车领域的销售冠军。


然而,随着新能源汽车行业的快速增长,与之相关的投诉问题也日益突出。据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示,2019-2023年共受理消费者针对新能源汽车产品质量及服务问题的有效投诉3,161宗,其中2023年累计投诉量为1,853宗,占投诉总量的58.62%,整体投诉解决率为34.05%,相比2022年下降了18.72个百分点。

近5年来,新能源汽车年度投诉量自2021年首次突破百宗后,呈阶梯式增长,2023年投诉量同比涨幅超过1.4倍。


消费保平台最新数据显示,在投诉量前十的新能源汽车公司中,比亚迪以1,642起的投诉量高居榜首,占据了投诉总量的51.95%。其次是长安汽车,投诉量达到244起,特斯拉排名第三,有142起投诉。

这些数据一定程度上也显现出消费者对比亚迪等厂商的服务质量和售后保障提出了更高的要求。

主要涉诉品牌


在投诉问题方面,虚假宣传成为目前新能源汽车行业投诉量最高,共有1,350宗,占比23.23%主要表现为企业在宣传中夸大节能环保效益、虚构续航里程、夸大性能,却未提及实际的局限性。

此外,服务态度差也是重要投诉原因之一,相关投诉量达到1,317宗。如对客户的不耐烦或冷漠、缺乏耐心和专业解答,甚至在交易过程中态度粗鲁或不友好。这种态度导致客户不满,严重影响了购车体验和品牌口碑。


张先生在消费保平台上投诉称,他的哪吒V汽车在经过临泉哪吒汽车售后维修中心鉴定后发现减速器出现故障,需要更换减速器。然而,临泉售后和哪吒相关部门表示,由于首次保养超公里数,不在汽车质保范围内,维修费用需要自费。

张先生对此提出质疑:“2023年3月买车时说三包范围是3年12万公里。我没有超年限,也没有超公里数,为什么不给免费质保维修。即使首保超公里数,但二次保养是正常做,这是在二次保养之后产生的故障,难道不是车辆自身质量问题吗?给予免费维修不是应该的吗?如果再出现类似问题,我提出重新置换也合情合理。”

张先生表示,针对此事件已多次反映但均未得到积极回应。他说:“本是支持哪吒品牌进行购买的,但哪吒这样的售后回应让人寒心!”


图源摄图网

另外,在新能源汽车投诉用户的地区分布中,也存在一些差异。其中深圳市为该行业中用户投诉量最高的城市,占总投诉量的6.34%,其次是上海市,占比5.06%,紧随其后的是北京,占比为4.15%。


针对目前新能源汽车行业相关的投诉问题,消费保数据研究院专家表示,首先,企业应当积极配合国家和监管部门的监管工作,主动提升自身新能源汽车产品的质量和技术水平,加强对新能源汽车设计、生产和组装过程的管控,确保产品符合更为严格的质量监督和管理制度。

同时,建立健全的售后服务体系,快速响应消费者的投诉和问题,提供专业的解决方案,积极改进产品和服务质量。此外,企业应当严格遵守相关法规和标准,切实保障消费者的合法权益。


图源摄图网

其次,在行业层面,需要加强行业自律,建立健全的行业标准和规范。通过推动行业内企业共同提高产品质量和服务水平,维护行业声誉和形象。此外,促进行业内信息透明度,加强企业之间和企业与消费者之间的沟通和互动,减少信息不对称带来的投诉和纠纷。

另外,消费保数据研究院专家向消费者发布消费提示,消费者需要加强对新能源汽车产品和市场的了解,提高购车意识和消费能力,选择有信誉和口碑的品牌和产品。同时,学习和了解自己的权利和义务,及时了解相关法律法规和政策,当遇到问题时,勇敢维护自己的合法权益,通过合法渠道维权。

文 | Ivone

编辑 | 周五

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