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希尔顿一会员退房时被“罚款”3000元,酒店方称调监控发现其夜不归宿

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近日,游客汤先生爆料称,他以钻卡会员身份入住北京王府井希尔顿酒店(以下简称:酒店)后遭酒店监控调查是否入住,因晚上未回房间睡觉被多收3000元差价。

5月22日,汤先生告诉上游新闻(报料邮箱:baoliaosy@163.com)记者:“入住前该酒店要求会员承诺入住期间违规转让会员礼遇将支付500元/晚的差价费用。然而,我晚上没回房间睡觉,是因为调时差在外游玩,早上才回房入住。但酒店调取监控查顾客在酒店内行踪,难道没侵犯顾客隐私吗?”

5月24日,酒店前台工作人员回应记者称:“这是保护会员权益,做的基础内部审核。”随后,希尔顿酒店集团客服中心刘主管接受记者问询时表示:“扣款情况属实。但真实情况可能有点复杂,2个工作日左右给予答复。”5月25日,汤先生称,3000元扣款已原路退回。5月28日,截至记者发稿前,没有得到集团方面的回复。

会员住客质疑酒店:

在外一晚未入住被“罚款”,酒店无此权力

汤先生告诉记者,他入住北京王府井希尔顿酒店时开了2间房,住3个晚上。办理入住手续时,酒店前台要求会员签署承诺书:如您的预订在本酒店住宿期间,发生了违规转让会员礼遇的情况,酒店将会收取您500元/晚的差价费用,此费用包括:早餐、房间升级、行政礼遇、会员欢迎品等。汤先生说:“退房后,酒店经理就打电话给我说,调取了我入住期间每晚的监控发现我夜不归宿,要多收取500元/间·晚的差价。我晚上没回房间,倒时差在外面玩,白天才回房间休息。但是酒店工作人员不理会我的解释,直接从我交的押金里多扣除3000元,作为第4个晚上的房费列入账单。收费凭据上不是注明罚款,而是房费。”


酒店要求会员入住时签署承诺书。受访者

5月24日,上游新闻记者以消费者身份致电北京王府井希尔顿酒店问询,工作人员表示:“根据顾客签署的承诺书,工作人员调监控发现顾客夜不归宿,怀疑其转让会员价房间让补差价,这是保护其他会员权益而做的基础内部审核。我们会甄别一些不太合法、合规地使用希尔顿会员权益的那种顾客……我们肯定是要去维护酒店会员权益的,有必要的时候要去审查一下……希尔顿总部集团包括会员中心也是鼓励我们,支持酒店这样去做的。”


相关费用清单。受访者

然而,汤先生对酒店的解释并不认可,他向希尔顿集团发送电子邮件,反映自己在北京王府井希尔顿酒店的遭遇。汤先生告诉记者:“第一,酒店侵犯客人隐私,对入住客人24小时不间断监控,观察客人几点进入房间和离开房间,能提前告知一下客人吗?早知道我肯定不会住一家时刻盯着客人看的酒店。第二,酒店侵犯消费者权益。酒店的这份会员承诺书以及名为收差价实为强制性罚款的行为,报备过希尔顿集团吗?把强制性罚款3000元作房费,我没有同意,没有双方达成共识的消费协议,直接强制性扣除,这个就是罚款,且应在账单或发票上注明。然而,酒店方却是写的房费,我有理都说不清了,难道不是侵犯消费者权益吗?”

希尔顿集团已退款处理

律师称系霸王条款,查监控侵犯隐私权

5月24日,希尔顿酒店集团客服中心刘主管回应上游新闻记者称:“我们确实了解到这位客人反映的情况。因为真实情况可能要更复杂一点,所以我们需要提交情况报告给相关的公关团队去处理,可能会在2个工作日答复。”

5月25日,汤先生告诉记者:“我已收到希尔顿集团发来的英文电子邮件回信,3000元‘罚款’已被原路退回。另外,集团针对我接下来的行程还赠送了一些额外礼遇,对于这个处理方案我总体满意。从回信看,王府井希尔顿酒店‘罚款’的依据,在集团看来并不充分,即使面对‘自己人’(酒店副总)的举证,仍然无法被说服。我对于集团公正客观的决定表示尊重和肯定。”

汤先生是一名酒店爱好者,对各品牌酒店都有深入了解。他最后告诉记者:“这种事是我头一回碰上,挺生气的。我希望得到北京王府井希尔顿酒店和希尔顿集团中国团队方面的解释和回复。”


北京王府井酒店订房界面。中国新闻周刊

稍早前,据中国新闻周刊报道,陕西恒达律师事务所赵良善律师认为,住客属于酒店消费者,酒店应尊重消费者隐私。该承诺书是酒店单方制定的,拟强制要求住客接受。该承诺书的内容加重了住客的责任,免除了酒店的责任,属于霸王条款,因此,该承诺书应属无效。我国《个人信息保护法》明确规定,任何组织、个人不得非法收集、使用、加工、传输、泄露他人个人信息。若为通缉犯罪嫌疑人或者查找走失人员、寻找丢失物品查看公共监控视频的,也需要履行相应的程序。故而,酒店监控住客是否本人入住,侵犯了住客的隐私权。河南泽槿律师事务所付建律师认为,酒店通过监控确定房客是否入住,是否存在违规转让等行为,这是出于酒店安全和经济效益考虑,只要监控位置安放合规,视频数据合理使用,通常不会涉及隐私权侵犯,反之,则是对住客隐私权的侵犯。

上游新闻记者 冯盛雍

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