观点 | 数字化转型提升普惠金融服务质效

近几年，商业银行数字化转型方兴未艾，特别是在普惠金融领域，数字化转型在已成为支持银行小微企业贷款发展的核心驱动力。上海银行大力推动普惠金融数字化转型，构建“小微快贷”产品体系，打造小微企业“一站式”普惠金融服务平台，积极探索普惠业务新模式，将科技与金融的深度融合，为小微客户提供更方便、快捷、优质的金融服务，推动全行普惠金融业务健康快速发展。

上海银行公司业务部兼普惠业务部 总经理 郑涵

普惠金融发展面临的形势与挑战

国内普惠金融发展十余年来，全国普惠金融贷款规模与覆盖面、服务模式与效率都发生了根本性变化，已经成为支持实体经济、推动转型发展的重要力量。经过多年政策层面引导以及商业银行市场化充分竞争，小微企业融资难和融资贵问题已经不再是普惠金融发展面临的主要矛盾。但与此同时，在内外部各种因素的影响下，普惠金融发展也产生的一些新的变化与问题需要解决。

1.外部形势

从政策层面看，党中央强调金融工作政治性、人民性，对商业银行服务实体经济发展、突出金融的“普惠性”提出了新要求。中央金融工作会议要求将做好普惠金融大文章，提供高质量金融服务。

从经济层面看，国内经济形势总体企稳向好，但外需下滑和内需不足问题突出，结构调整压力大，经济恢复基础尚不稳固，未来经济下行压力依然存在。需要商业银行继续加大对小微企业金融服务，特别是对重点领域与薄弱环节的信贷支持，促进小微市场主体全面复苏和创新发展。

从银行自身看，在国家政策导向下，银行同业间对普惠业务的竞争日趋激烈，银行普惠贷款业务不断下沉，普惠小微企业贷款利率持续下行，业务发展空间与信用风险管控受到挑战。

2.内部挑战

可持续发展的挑战：在政策层面支持、中小企业信贷需求下降、银行同质化竞争严重的背景下，商业银行怎样避免低价无序竞争，另辟蹊径保持普惠贷款高速发展，是所有中小商业银行都需要面临的首要难题。

高质量发展的挑战：在规模持续增长的同时，怎么样优化业务结构，在加大对小微企业无贷户、制造业等重点领域与薄弱环节信贷支持的同时，平衡好风险与收益，是银行需要面对的第二个问题。

一体化推进的挑战：商业银行普遍将发展普惠金融作为重要的战略方向，但总行层面的政治站位、战略定位并不必然转化为基层经营单位的执行力与内生动力，传统普惠业务属于“劳动密集型”业务，人力资源投入大、产出相对低，总行战略传导与基层实际经营存在一定脱节，“上热下冷”问题一定程度上依然存在。

应对与突破

总体思路：依托数字化转型，坚持产品先行，从客户角度出发，以产品管理思维重塑业务流程，持续优化客户全旅程体验，以标准化产品、集约化操作，提高经营一线生产力，促进普惠业务发展。

1.数字化转型助力产品升级

产品是连接银行与客户的纽带，是客户经理营销的基本工具。上海银行从提高客户体验出发，重塑业务流程，推进传统线下产品的线上化、自动化改造，打造了涵盖担保快贷、抵押快贷、场景快贷、信用快贷的小微快贷产品体系。通过流程线上化、审批自动化、获客批量化，形成标准化产品服务能力，提升客户体验与作业效能。

线上化：以问题驱动、科技赋能实现客户全旅程的流程优化，推进传统线下产品的线上化、自动化改造，设置全流程数据埋点，分析客户交易数据，不断优化业务办理流程、迭代产品功能。目前已实现普惠贷款在线申请、在线签约、在线放款，客户申贷渠道实现了小程序、网银、企业手机银行全渠道覆盖。

例如，2022年3月，上海银行联合上海市中小微企业政策性融资担保基金管理中心创新推出“担保基金线上快贷”无接触式金融服务模式，该业务采用见贷即保、线上备案模式，小微企业可以在线完成签约、缴纳担保费、提用贷款等操作。在疫情期间，大量小微企业通过“零接触”的线上化业务办理模式，获得了快捷的融资服务，深受小微企业好评。该产品荣获上海市银行同业公会2022年上海银行业普惠金融服务优秀案例。

标准化：上海银行以标准化流程再造为核心，升级普惠金融产品功能，以便捷高效的流程提升行内外客户体验，解决一线“不愿做”“不会做”问题。在客户准入环节，完成普惠对公对私产品对标融合，根据小微细分客群分类，标准化授信准入条件。在评审审批环节，提炼风控要点，形成标准化审批作业模板。在签约放款环节，重塑普惠产品合同体系，优化签约流程，标准化放款审核要求。在贷后管理环节，推行触发式贷后检查机制，明确贷后管理关键动作，制定产品尽职免责制度，明确各环节经办人员可以免责的标准化条件。目前上海银行标准化普惠贷款业务审批时效控制在3天以内，标准化项目对接时效从1周缩短至3天。

自动化：普惠业务的线上化与标准化为自动化审批奠定了基础。上海银行组建专业团队，引入外部数据，多维数据刻画客户风险水平，结合不同场景，持续修正、完善风控模型，推出财务、税务、流水、征信4大尽调数字化分析工具，推进自动化审批与数字化贷后，在贷款审批、风险预警等领域实现了自动化，有效减轻营销人员日常维护压力，提升了业务产能与服务效能。

2.精准式营销提高获客效率

普惠业务的发展离不开与园区、担保、保险等外部机构合作，上海银行充分利用分支机构区位优势，整合各方优势力量及资源，拓展业务场景，构建“上海银行+”合作生态体系，通过数据驱动，开展精准式营销。

线下批量获客，坚持精准营销。上海银行加强与各地政府部门、担保机构、园区等第三方合作机构对接，对接地区产业政策，整合区域资源，探索属地化、客群化普惠科创类贷款获客方案，扩展如助农、外贸、民生、科创等业务场景。运用行内外数据，对外部客户清单以及存量结算客户开展分析，分层分批形成目标客户清单，结合企业客户KYC模版，深入排摸企业融资需求。配套标准产品手册与营销话术，积极主动做好对接服务。

线上场景引领，发展特色业务。上海银行发挥“上行e链”平台线上业务服务优势，加强与产业链核心企业合作，通过与核心企业系统对接，获取产业链生产、交易、物流数据，通过风控模型筛选优质客户，为供应链上下游小微企业提供信用贷款融资。通过对小微企业聚集的细分领域研究，上海银行在涉农、绿色、商用车等领域推出专属产品或专项方案，促进了普惠贷款增量扩面。

3.开放式平台提升服务能级

上海银行依托金融科技赋能，不断探索“零接触”线上服务模式，2022年11月推出“上行惠相伴”平台，让普惠金融服务能级再上台阶。

整合更丰富产品，让普惠金融惠及大众。为顺应广大客户在后疫情时代对金融服务线上化的需求，上海银行推出“上行惠相伴”平台，搭建以“小微快贷”为核心的产品体系，并将预约开户、电子保函、代理记账、跨境结算等各类综合金融服务融入线上平台，为不同阶段、行业、地区小微客群提供全生命周期的“一站式”普惠金融产品。

实现更快捷服务，让信贷融资不再等“贷”。上海银行通过科技赋能，不断提升服务能级。创新性运用生物识别、OCR、RPA、人工智能等数字化手段，持续打造“智慧金融”数字化服务流程，实现服务流程线上化、审批自动化、风控智能化，系统自动评估并适配产品，支持客户在线自助查询办理进度，持续提升办理时效，线上场景快贷最快1分钟可提款，线上电子保函从线下的5天左右缩短到了10分钟。

打造更开放生态，让金融服务触手可及。“上行惠相伴”作为开放式平台，可内嵌在各大园区、机构等合作方平台，汇聚各方力量，将金融服务渗透到中小企业各类经营场景。同时，结合区域经济，运用税务、交易等大数据，创设属地化的特色产品，为各类小微群体提供个性化服务。

“上行惠相伴”作为开放式平台，上线以来，已与76个部门及渠道合作，创设13款属地化的特色产品，将金融服务渗透到中小企业各类经营场景。累计受理客户申请近16万笔，发放贷款超1019亿。先后荣获上海市银行同业公会2022年度“普惠金融服务创新奖”、中国银行保险报“2023中国金融品牌创新典范”、上海市人民政府2021—2022年度“上海金融创新奖”二等奖。

思考与启示

1.普惠金融数字化转型势在必行。科技的发展推动企业商业模式转变与金融需求变化，对银行的传统服务方式形成挑战。后疫情时代企业客户对金融服务线上化的需求，正在加速推进普惠金融数字化转型。对于商业银行而言，普惠金融的数字化转型已成为必然选择。一是可以提升业务效率，客户可以随时申请、随时支用，减少往返来回；对银行而言，打破了传统物理网点的局限，扩大了银行金融服务半径。二是降低操作成本，不仅可以降低企业贷款的时间成本、操作成本，也降低了商业银行小微企业贷款笔均操作成本。三是控制信用风险，商业银行借助企业纳税、水电、交易、知识产权等大数据，建立贷前、贷中、贷后全流程风险监测模型，可以有效降低信用风险，平衡好贷款风险与收益。可见，数字化转型是顺应市场变化、满足小微客户更加便捷金融需求的必由之路，并已成为商业银行普惠金融的核心竞争力。

2.一站式服务平台是发展方向。小微企业的金融服务需求已逐步从单一的信贷融资，向多元化、综合化金融需求转变，商业银行应主动应对客户需求变化，整合各业务系统，重塑业务流程，丰富线上产品，打造集成式的普惠金融服务平台，为企业提供线上化的金融超市，为客户提供综合化服务。同时，也要坚持合作共赢，开展多方合作，将平台嵌入小微企业各类经营场景，延伸普惠金融服务链条，构建金融生态圈，为小微企业提供不止于金融的服务。

3.科技与业务的融合是数字化前提与保障。普惠金融的数字化转型需要数据、科技与业务相融合，从客户全旅程视角出发对金融产品服务的重构与创新。因此，除了业务部门需重新审视产品与业务流程，银行金融科技部门的全面参与也是数字化的重要组成部分，银行金融科技部门要紧跟科技发展步伐，加强大数据、云计算、人工智能以及区块链技术的研究与应用，为普惠金融的数字化转型提供技术支撑。同时，配套敏捷开发机制，建立由业务与科技人才组成的融合组织，以灵活、敏捷、高效的迭代更新、技术升级，快速满足小微客户不断提高的金融需求。

习近平总书记指出，“要始终坚持以人民为中心的发展思想，推进普惠金融高质量发展”。面对数字化浪潮，商业银行唯有应势而动、顺势而为，主动开展数字化转型，才能保持在普惠金融领域的市场竞争力。

（此文刊发于《金融电子化》2024年4月上半月刊）