残疾老人遭遇退货难，上海法院向网购平台发送优化助残服务司法建议

全国助残日来临，上海长宁法院面向社会发布该院2023年以来涉残疾人诉讼服务五个典型案（事）例。其中，一则涉互联网购物的新型助残案例，引发关注。随着越来越多的残疾人加入到“网购大军”，在享受网购便利服务的同时，往往因对网络交易退货政策不了解、对退货流程不熟悉，而面临各类退货障碍。残疾老人王大爷在网购过程中，就遭遇了退货难的问题。在消保委和法院的共同调解下，最终得以有效解决。以此案调处为切入点，长宁法院向网购平台方发送司法建议，帮助平台优化涉残疾人特殊群体网络消费售后服务。

退不了的代步车

残疾老人王大爷在某网络购物平台下单购买了一辆折叠代步电动车。

货到后，王大爷欲申请七天无理由退货却遭遇“退货难”。

因代步车体积大、重量重，且含有属于管制品的锂电池而需交专业的危险品物流商承运，运费高达1000元，王大爷无力也不愿承担该笔高额运费。而根据七天无理由退货规则，运费一般由申请退货的一方承担。

买卖双方因运费承担问题产生较大分歧，王大爷遂来到区消保委寻求帮助。

为打破调解僵局，区消保委随即启动与法院合作机制。长宁法院派员第一时间介入指导，同时联系网络购物平台共同参与纠纷调处。

在调解过程中，平台充分认识到，针对残疾人这类特殊群体，需要更多的关心和关注，遂主动同意由平台承担退货费用，安排物流公司上门取件打包，并将电池和电动车分别作退件处理（电池运费270元、电动车体运费230元），大幅降低了退货成本。

商家亦表示愿意配合本案调解，同意电池拆装后退货，并在收货查验后第一时间完成了退款，该起纠纷在进入法院之前得以顺利解决。

司法建议助力平台优化助残服务

案件调解后，长宁法院深入践行司法为民、能动履职理念，向平台企业发出《涉特殊群体网络消费退货困境化解建议》。《建议》内容如下：

建议平台针对涉残疾人特殊群体或涉残疾辅助器具等订单（重点关注退货运费较高等情形），鼓励商家购买（或主动提示消费者提前购买）退货运费险。

建议平台进一步优化售后退货流程，提高售后服务水平，完善在线争议处理规则，积极探索建立涉残疾人特殊群体售后权益保障机制。