青岛水务海润自来水集团“四轮驱动”全力保障“青水管+”服务新质力提升

半岛网5月14日讯 （记者 孙贴静） 为深入贯彻党的二十大精神，落实水务集团服务工作决策部署，青岛水务海润自来水集团围绕“‘青水管+’服务年”这一主题，在人才赋能上下功夫，在优化流程上用实招，在精细化管理上求成效，在高质量发展上谋突破，“四轮驱动”全力保障服务工作全面提升。

强基固本，赋能员工技能提升

结合“青水管+”服务管理体系落地实施，宣传讲解供水服务新任务、新要求、新政策、新规定等科普新知识、新理念。 创新开设“上善若水·优服务”大讲堂。通过各窗口“班前会”“每日一学每日一练”及各分公司之间“交流轮训”，实现“内外结合”融合学习。通过线上“微视频”“大讲堂周周讲”及线下“督导培训进站所”实现“上下联动”全线学习。通过邀请专家走进集团授课指导及组织职工到外部窗口单位实地参观学习，实现“请进走出”全面学习。截止目前发布“上善若水·优服务”大讲堂学习资料6期，“交流轮训”2期，营造了全员行动共同提升的良好学习氛围。

优化流程，促进服务质效提升

通过走访一线站所，充分调研工作实际，结合数据报送需求，整合各类服务数据报表，实现报表由“多、杂、繁”向“少、精、简”转变，进一步完善服务数据统计上报体系，进而减轻一线工作压力。通过对以往各渠道信息分类研究，归纳总结各类热线信息反馈模板共计3大类26项34条。为便于员工学习使用，突出模板实用性，制成PPT课件，按需求发放，实现反馈整齐划一、有据可循。一季度青岛水务海润自来水集团各类热线单数量均呈下降趋势，政务热线降幅达16.82%。收到锦旗15面，表扬信20封，表扬电话749个，同比分别增长50%、66.7%、14.7%。

多措并举，提级精细化服务管理

立足经济“两率”、服务“四率”，完善服务督查考核机制，健全热线信息分析研判转化机制，提级服务精细化管理。依托96111热线系统及工单系统，抓取数据模型，对各类服务信息的处理、反馈和二次来电等问题进行分析，按需求调整信息日报、周报、月报内容，为准确研判处置提供科学依据。截至目前，共计发布督查日报78期，督查周报15期，督查月报3期，督查专报2期，季度服务简报1期，敏感信息预警10余次，督办工作联系单4次。

考评结合，增强高质量发展活力

以服务质量、表扬、投诉等指标及窗口定置化管理、规范服务、话务服务、热点难点问题的解决为主要考核依据，修订完善督查考核办法，构建自上而下、内外结合的有效监督机制和约束机制。形成自上而下、内外结合的有效监督机制和约束机制。开展督导服务30次，其中，电话抽查窗口8个，窗口定置化检查17次，入户现场服务督查3次，“四不两直”检查2次，整改发现问题8处，征集建议1个，举行季度优秀员工评比1次，评选出笑脸服务标兵10名。

下一步，青岛水务海润自来水集团将持续把提高群众满意度作为服务工作首要标准，推动供水服务工作稳中求进、进中求好，全面提高服务工作水平和服务质量，打造新时代供水服务标杆。