汇聚平安向善力量，消保服务共创美满——平安客服的消保故事

平安消保在行动

在平安金服95511客户服务中心，有许多活跃在一线的客服坐席，他们以电话客服、在线客服、直播间主播等多种形式，为每一位消费者提供优质、放心的综合金融服务；同时积极践行社会责任，开展消费者权益保护行动。

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客服主播化身消保使者，及时劝阻避免资金损失

“为什么提现需要缴纳解冻资金？”

一位客户王先生在平安消费者权益保护专场直播间评论道。看到“交钱”这个字眼，平安金服苏州分公司消金客服主播张怡立马警觉起来。

“花粉朋友们，我们的产品提现是不会收取任何费用的，大家一定要警惕，王先生，您的这个情况，我已经了解了，您先不要着急，我和您详细讲一下您的情况”。她一边告知直播间里的观众们提现不会收取任何费用，一边打出文字提醒大家谨防诈骗，防止客户因网络卡顿或者声音问题没能注意到这段提醒。

“王先生，您先和我互动一下，您使用的APP是叫平安消费金融吗？”她向客户询问道。“不是啊，我用的APP叫平安分期”客户回答道。张怡发现，王先生是在某网站上添加的客服，下载了一个名为“平安分期”的诈骗APP，王先生在“客服”的指导操作后，他的页面便提示账户被冻结，解冻需要支付费用才可以提现。

“王先生，您现在使用的这个APP就是虚假的，您现在需要做的就是停止您目前的操作，绝对不要转账！”张怡指导王先生正确的操作，让王先生避免了资金的损失。“感谢你的及时介入，怡怡主播不仅人美心还甜”！王先生夸赞道。

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积极开展宣传教育活动，将金融知识送入千万家

“投资养老项目稳赚不赔，还能分红，千万不能信，这是骗局！”在平安苏州地区金融消保联席小组举办的“桃坞论消保平安进万家”线下宣传教育活动现场，任娟秀清脆又专业的声音一如既往地出现了。这是平安金服苏州分公司主播任娟秀第五次参加金融消保公益活动，在与消费者们的沟通中，任娟秀发现,很多消费者都缺乏防诈骗的意识，于是，她结合自身工作中遇到的真实案例故事，帮助消费者了解诈骗手段，辨别诈骗圈套。

“其实很多人不知道，自己的不留神就会被诈骗分子钻了空儿，我有一个朋友，就是因为贪小便宜点了陌生人的链接，导致手机中了木马病毒，不但便宜没占到，自己的钱还没有了。一定要警惕，陌生链接不能点！”任娟秀表示，很多时候，诈骗分子的套路都是换汤不换药，在不断的“包装”产生新的骗局。“所以我们的宣教也要跟上骗子的‘节奏’，所谓‘魔高一尺、道高一丈’。”

近年来，平安金服的志愿者们聚焦“一老一小一新”重点人群，多次走进高校、社区及商圈，持续做好社会大众的金融消费者权益保护教育宣传工作，为建设和谐健康的金融生态环境持续贡献平安力量。

4月，平安金服成都分公司志愿服务队广泛开展政企对接，分别走进四川大学、锦江区盐市口社区，与人民群众、大学生群体面对面交流，用极具趣味性、参与感的互动游戏、有奖问答等形式，让观众们在轻松愉快的氛围中掌握金融反诈、普惠金融等知识，帮助大家正确认识金融产品和服务，并提升自我保护能力，真正做到“学金融、懂金融、信金融、用金融”。

03

以赛促学赋能消保能力，自我提升带动源头防范

在为平安客户、为社会大众提供金融反诈宣传外，平安金服同样注重团队服务技能提升，开展多次金融消保知识竞赛活动，围绕金融消费者八大权益，通过现场演练的竞赛方式，提升专业素养，强化服务技能。

在日常的案例复盘中，坐席发现，关于“财产安全权”及“信息安全权”的问题在客户案例中出现频次较多，也是大家较易忽视的问题。于是，活动结合日常业务上遇到的真实案例，通过“击鼓传花”“情景演练”“知识抢答”等多种形式，将金融知识与案例相结合，进一步强化小伙伴们的服务技能。

坐席王鑫说：“以往玩这个游戏总是担心自己拿到花，现在反而希望花一直在自己这，因为可以表达自己对消保的认知，与大家共享。”坐席高慧男说：“信息安全权是金融消费者在购买金融产品和使用金融服务时，享有个人金融信息安全得到保障、不被泄露的权利。而很多人在日常中未能妥善保管个人信息，比如说随意丢弃打印的银行流水、快递单等，都可能增加信息泄露的风险。”平安金服苏州分公司综合业务客服中心运营副总监冯军明表示：“金融消保不同于其他，我们不仅授人以鱼，更要授人以渔，所以我们一定要加强内部培训，让坐席可以扎实掌握金融知识，才能更好地带领老人、青少年以及易受骗人群增强防范意识，自主识破骗局，让骗子无路可走，从源头上减少悲剧的发生。”

未来，平安金服将继续积极响应集团号召，常态化开展金融消保宣传，对内加强赋能，对外加强联动，立足本职，不断思考、学习，全面提升业务技能，做好金融知识储备，为消费者带去更有温度的金融服务！金融消保在身边，平安金服在行动！

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