未经允许擅自换票？用户投诉“智行”机票操作不当引发纠纷

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”未经允许擅自换票，机票操作不当引发纠纷。

4月24日，新疆维吾尔自治区的刘女士向“电诉宝”投诉称其与同伴于4月15日购买两张5月1日乌鲁木齐飞往合肥的机票并出票成功，总价为2584元（经济舱R）。智行于4月23日在未经允许下购买了上述同天同航班的低价票总价2028元（经济舱V），购买的舱位比自行购买的低两级。

（注：图为刘女士提供）

刘女士表示，事件发生后，本人与东方航空进一步沟通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低两张机票。在与智行反馈该事件后，该平台拒不承认此行为并推脱是软件系统问题，处理事件态度消极，也不同意按照相关法律赔偿其损失。刘女士怀疑智行一直在用此手段赚取中间差价，欺骗广大消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年至今“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、高额退票费、发票问题、售后服务、霸王条款、信息泄露、客服问题、网络售假、货不对板、退换货难等问题。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“谨慎下单”，2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、滴滴出行、曹操出行、青桔、联动云租车。此前，我们还曾收到花小猪、T3出行、哈啰出行、首汽约车、一喂出行的投诉。

【案例一】“智行”现“乌龙”事件 航班明明未取消app却显示已取消

3月14日，山东省的郭女士向“电诉宝”反映称其在2024年3月9日乘坐在智行app上购买的山东航空机票从兰州中川机场前往济南遥墙机场的途中，智行app一直显示航班取消，在前往机场办理改签得知没有取消航班，但app上仍显示航班取消，在机场工作人员帮助下才办理了行李托运找到登机口。

郭女士表示下飞机之后仍显示航班取消，没有显示行李口，耽误许久时间，才拿到行李 ，下飞机之后有两个航班的行李在出口，不知道去哪个口拿，找了半天才找到。向智行的工作人员投诉告诉没有买理赔无法赔偿，一直说他们的软件在参考携程。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已联系旅客沟通平台展示的改签后的原航班取消，无法展示登机口，如旅客不乘坐保护后的航班可非自愿退改，旅客已乘坐航班表示找不到行李，可以问机场工作人员，如在机场行李丢失平台可帮其联系航司反馈寻找，旅客不满我司没有给其展示登机口和拿行李额的柜台，我司无责无补偿，旅客知晓。

【案例二】“智行”被指捆绑销售“出行宝”难退 用户呼吁取消强制搭售

2月23日，海南省的江女士向“电诉宝”投诉称其于24年1月5日和1月10日，在智行分别一共买了五张机票，购买时网页每张加了42元钱的出行宝，1月5号第一次购买时没发现，1月10号第二次购买时发现，但无法取消，当时看到有说明说，如果未使用可以退，但现在根本退不了。

江女士希望有关部门介入或者是购买的时候可以任选，或者是可以及时的退，但是现在是没法选，退也找不到地方可退，他们之前的描述是不符的。所以希望有关单位介入一下，最好能够取消这样的捆绑式的销售。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于您反馈的问题，我们已为您记录反馈，后续待主管核实后会与您取得联系的，还请耐心等待一下，谢谢。

【案例三】用户反映航班变动未告知原因导致损失 回复：无法承担全部损失

12月27日，陕西省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在智行平台购买2023年12月24日20点30分起飞的川航机票两张，并于12月23日21点49分突然收到智行短信告知航班发生航变，且未说明任何航变的原因，并于当夜紧急3次语音客服沟通，对方均未告知我方是由于天气原因取消航班，导致我后续产生一系列损失。

赵女士表示首先川航天气原因取消的航班无法改签其他航空，但智行在明确接到川航通知的前提下隐瞒取消原因，并在自己改签东航与客服确认时，对方未及时告知原因，且告诉赵女士4-6小时出结果，实际在第二日（提交信息近11小时后）才告知改签失败，导致自己紧急购买其他航班。赵女士的诉求是：智行赔偿购票差价损失1328元，自己可提供购买的机票为当日同期低价票的证明，且赔偿包含因行程变更导致的其他损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通解释，因航班变动非平台问题导致，但平台考虑消费者服务体验,给出情感补偿方案，但消费者不接受，平台已多次致歉因天气原因导致飞机无法政策出行，对于造成的损失平台愿意真情承担部分，但无法承担全部损失，企业与消费者无法达成一致。