从“两个转变”看富德生命人寿客户服务升级之路

经过近40年的高速增长，当前我国保险行业正迈向高质量发展阶段，年增速20%以上的时代日渐远去，市场正由增量扩张转向存量运营，客户经营驱动的重要性愈发凸显。

从传统的“产品导向”向“客需导向”过渡，是痛点也是机会。日前，富德生命人寿在浙江杭州举办“富德养老，美好生活”康养项目发布暨首家客户体验厅揭幕仪式，宣告居家养老赛道再增入局者，同时也昭示该公司落实“以客户为中心”战略、依托“两个转变”构建的创新服务体系进入新发展阶段。

从保单生命周期服务，到客户生命全周期服务转变

当前，国内各大保险公司的客户服务更多是基于保单，如在健康增值服务方面，主要体现在客户购买和持有保单过程中为其提供健康管理。随着保单生命进入后半程，保险公司逐步退出，客户后续的养老、照护等需求，由医院、养老机构承接。

然而，长期主义刻在保险公司基因里，富德生命致力于与客户做“时间的朋友”。在历次的健康管理服务升级中，延长服务时间也一直是重点，从最早的承保后提供3年服务，逐步升级到服务时间不短于保单交费期，用更长的陪伴，免去客户后顾之忧。

此次推出的“美好生活”康养项目，更是向客户生命全周期服务迈出了坚实步伐。该项目首次将服务期限拓展至终身，并为品牌养老年金“鑫禧年年”系列产品定制了“富德管家”专属服务。服务对象不仅包括投保人本人，被保人以及投保人父母也可共享，实现“一代人买，两代人用”的未来规划。

新时代的养老需求不仅是养老金而已，更要满足客户健康管理、医疗照护、居家安全、生活服务和文化娱乐、社交活动等一揽子需求，保险公司不仅要让客户得到给付至终身的可靠养老金现金流，还要对接具体的服务举措。

在服务项目设计上，“美好生活”也根据老年人需求进行定制。主动健康随访、体检报告解读、私人医生咨询等全面健康管理服务是“富德管家”的基石，满足老年人健康预防、就医用药及康复照护等需求。在此基础上，助老打车、帮叫维修、代订机票酒店等服务，瞄准的是经常被忽视，但对老年人生活便利度影响很大的日常生活领域，尽管细碎，却直达客户痛点。而精神健康的需求同样不可忽视，为丰富老年人的居家养老生活，“乐龄学院”将定期邀请艺术、生活、文化等领域名家大咖，推出系列精彩课程。

从“一张保单保个人”，到实现全生命周期、全方位、全家庭的保险保障，富德生命以“美好生活”康养项目为起点，积极探索保险、健康、养老的闭环融合，让保险服务更有价值。

从提供一份保障，向提供综合解决方案转变

随着保险客户需求日趋多样化，如何通过个性化沟通服务和精准的客户需求预测，引起客户共鸣、实现客户所想所愿，成为各险企要面对的重要课题。

以重疾场景为例，除理赔金之外，如果能通过医疗协助、追踪随访等服务，让客户顺利就医、早日康复，对于客户同样价值千金。

尊贵服务，尽在关爱。富德生命人寿积极回应客户需求，面向高端客户提供包括健康管理服务在内的全面解决方案。自2010年起，该公司即推出VIP俱乐部。2016年拓展黑钻、私钻、尊钻三大超高端客户层级，并匹配精尖服务。2021年发布F+客户体系，高客服务人数扩容超10倍。2023年，VIP服务体系再度焕新升级，紧贴高客核心需求，重构“尊享体检”“生日礼遇”、“出行礼遇”、“健康照护”、“出院交通安排”、“保单信封”、“法律顾问”、“精英教育”等九项服务，为客户提供更具温度的保险服务。如生日礼遇，为客户生活增添一份仪式感；在出行服务方面，安排机场、高铁贵宾休息室，为VIP客户提供休憩空间；在服务细节上，定制VIP保单信封，为保单换新装，彰显专属感。

经过十四年的不断精进服务，富德生命现已形成9大高客层级，可提供“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务、“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务四大服务系列共42项服务。服务范畴涵盖健康、出行、生活等多个领域，做到全方位的陪伴。

而面向更广大客户，富德生命还基于保险产品搭配健康管理服务。该服务以提升客户健康水平为目标，为客户提供诊前、诊中、诊后全程的综合管理方案。线上，客户可以随时在APP、小程序平台在线问诊，完成自己和家人身体健康的日常咨询。线下，可以根据客户需求，协助客户更快、更精准地了解医疗资讯，顺畅就医。

从宏观战略到微观落实，富德生命也正着力通过从思路到行动的一系列转变，不断推动科技和服务的升级，提升保险服务的效率和温度，通过向为客户提供全面解决方案、全生命周期服务转变，打造差异化竞争优势。

发力康养服务赛道，开启“美好生活”康养项目，只是一个新的起点。迈入富德新征程，富德生命将继续把满足客户需要、提升客户体验、赢得客户信赖作为经营管理的出发点和落脚点，为更多客户抵御风险、守护健康、规划财富保驾护航。