修车生意排队，月产值90万，4S店出身的厂长凭啥能获得客户信任？

作者 | 祁六金
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

在汽服行业，4S店技术大牛（参数丨图片）出来开汽修店的老板有许多，但从4S店客户接待出来开店的老板，似乎是凤毛麟角。
杭州腾迅汽车修理有限公司的施厂长就是其中一个。
施厂长原名施庆丰，2010年左右，他放弃了4S店客户接待相关的工作，于2012年成立了腾迅汽修。
12年的历程中，腾迅汽修因为拆迁被迫搬迁了5次，从2个工位的小店发展成上下两层900㎡的厂房。
2020年3月，施庆丰开始在抖音以“施厂长”的IP账户更新短视频，有段时间他拿着蒲扇拍维修案例的令人印象深刻。
在视频中，我们看到有“嘉兴粉丝开车1个半小时找施厂长治理现代发动机烧机油”、“绍兴粉丝天不亮开两百公里找施厂长免拆治理烧机油”、“奔驰粉丝开车50公里找施厂长解决打方向底盘叽嘎叽嘎响”......
不仅新客户驱车数百公里过来找施厂长，腾迅汽修的老客占比更是达到80%。这位4S客户接待出身的老板，究竟有什么独特的待客之道与生意经呢？

一、12年换了5个地方，每换一次业绩都要增长”

腾迅汽修厂是施厂长2012年从别人手里接过来的。
据施厂长介绍，这家门店是行业“脏乱差”的典型代表，因为常年处于亏损，所以几乎每年都会换一任老板。
在接手之后，原来是4S店客户接待出身的施厂长，对门店进行了大改造，在卫生环境、设备装置、客户接待、施工流程等方方面面，全部按4S店标准进行复制，成为了今天我们所看到的腾迅汽修。

但今天的腾迅汽修，事实上也不是最初施厂长接手时的门店了。
在接手的12年经营过程中，腾迅汽修平均每2-3年会搬迁一次，目前因为旧店要拆迁的原因，腾迅汽修已经被动地换过5次地址了。
对于打开门做生意、注重客情维护的汽服单店来说，搬迁会导致老客户流失，每搬一次地方，意味着要重新培养新客户，某种程度上和重新开店差不多，而腾迅汽修相当于重新开店了5次。
这样的经历放到其他老板身上，或许会说是“运气不好”，但施厂长不这样认为，他表示要“感谢这几次搬迁”。
“如果没有这几次拆迁，可能我就会一直在原来那个旮沓角落里，混混也就过去了，不可能做到今天这样。”
老板的思维和认知，对一家公司的发展至关重要。施厂长这种“万事发生皆有利于我”的乐观心态，是典型的强者思维方式。这也让其在面对门店要拆迁这种不可控的情况时，始终以积极、进取的态度去面对。
经过几次搬迁升级，腾迅汽修从原来开在粮油市场里的2个工位小店，扩张到如今有10个工位的专业修理厂，厂房面积达900㎡，分为上下两层，一楼为维修区，二楼是客休区。
有意思的是，腾迅汽修内部装修只要是能用玻璃的地方，全用的是透明玻璃，施厂长说透明施工，让顾客想看就看。

门店的人员配置也从2个人增加到了12个人，包含9个机修工、2个接待，以及施厂长。
与门店面积、员工规模一起增长的，还有腾迅汽修的业绩与基盘客户数量。
施厂长在说完“感谢拆迁”后补充道：“每一次拆迁，我都跟客户说以前的场地太小了，不能满足发展了。新门店工位更多、环境更好，给他们的体验感也在提升，老客户的粘性就比较强，加上新客户进来，基盘客户增多，所以说每换一次地址，我的业绩都要增长。”
据介绍，腾迅汽修的客户群体以老客为主，占比在80%左右，其中不乏见证腾迅汽修搬了五次位置的十多年老客户。
基盘客户数量大且稳定，使得腾迅汽修的业绩也相对稳定，目前月进厂台次400辆左右，月产值90万。

二、“以始为终，以客户想要的结果为导向”

按照月产值和月进厂台次来算，腾迅汽修客单价在2500元左右。
与同行相比，施厂长认为这个价格水平“算高”，但如果从腾迅汽修的业务结构来说则并不算高。
目前腾迅汽修的主营业务是：维保、烧机油治理和底盘整备。其中维保主要服务老客户，烧机油治理和底盘整备则大多是引流而来的新客户，占到门店业务量的60%。也就是说，门店的盈利业务“以修为主”。
施厂长表示：“其实老客户的客单价正常也就在1000元左右，拉高客单价的是从抖音、视频号这些平台上引流过来的第一次客户。有的客人第一次来可能单次维修费都要达到 5000 元。”
为什么会有这种差别呢？施厂长进一步解释道：
“引流过来的客户，他们的车子都是带着很多堆积问题来的。这些问题在别的地方一直没有处理好。我们技师检查后把方案给到车主，一次性把大问题、小问题都解决掉，费用肯定就会高一点。”
对于引流而来的客户，施厂长说了这样一句话：“车主第一次来可能是被骗来的，但是第二次、第三次还来，就一定有他的道理。”
在施厂长看来，治理烧机油或底盘整备这类项目，真正能拉开同行差距的，不是技术、不是价格，而是“客户满意度”。
“坦白说，施工步骤体现不出来差距，价格上会有差距，一定有比我更便宜或者更贵的。从客户角度来说，他们当然也想要价格便宜的，但是他们更想要的，一定是有效解决问题的，效果让他们满意的。”
如何提高客户满意度呢？施厂长的答案是从需求出发，只有了解清楚需求，才能更好地满足需求，这其中最关键的环节就是检车。
说起来，汽车维修中的检车环节与中医“四诊”非常类似，只是腾迅汽修调整了顺序，依次是问、望、闻、切。
首先是“问”，询问车主车辆“症状”。
施厂长平日最喜欢在车间“晃悠”，一方面是方便与老客户沟通联络感情，另一方面也能及时迎接新客户。
当新客户车主开着车进来后，施厂长会热情地上前打招呼，主动询问车主遇到什么问题。
施厂长认为这一步是最关键的，因为车主与修理厂间发生矛盾，很多时候根源就在于“没有沟通好”，即修理厂没有了解车主的最核心诉求。
“有时候修理厂不该修的东西修了一堆，但客户最想解决的问题却没有得到解决，这就是没有沟通好导致的。我要求我的员工都要具备跟客户妥善沟通的能力，这个对维修结果和客户满意度至关重要。”
第二步是“望”，中医里面指观气色，对应到车辆身上就是环车检查。
通过看轮胎外观有没有破损、偏磨，车轮的各个拉杆、胶套以及钢圈是否损坏变形等等，判断车辆潜在的问题，同时做好与车主的沟通记录。
第三步是“闻”。技师与车主一起试车，切身感受车辆在驾驶过程中出现的问题，譬如底盘松散、异响等等，让技师更好地了解客户想解决的问题和需求。
第四步是“切”。技师利用专业工具，对车辆进行全面检测与问题诊断。
在检测过后，技师会与车主沟通，就车辆问题及维修方案达成一致，修好之后会再次与车主一同试车，直到车主满意。
施厂长表示：“我们这一套流程，其实是以始为终，以最终的目标为出发点。我们的最终目标就是帮客户解决他想解决的问题，始终以客户想要的结果为导向，指哪打哪，客户觉得钱没白花，那客户的满意度自然也就提高了。”
正是因为以客户的需求为导向，而不是以赚钱为唯一目的，如果客户的车在腾迅汽修查不出原因，施厂长表示“帮客户开去4S店，我原来是4S店出来的，保证让客户少花钱然后问题得到解决”。

三、超越买卖关系，把客户当朋友

据了解，腾迅汽修烧机油业务，许多都是客户转介绍来的，每个月大概有40-50台。
在汽车服务世界探店的过程中，正好有一位车主的真实案例：“我那个朋友的车，也是沃尔沃的，也是烧机油毛病，外面消费花了6000多块钱，没有修好，然后我把腾迅这个地址定位发给他，他自己找过来搞的，现在再没烧过了。”
老客户复购，并形成口碑转介绍，说明腾迅汽修的客户忠诚度极高。如果说客户满意度来自良好的沟通，那客户的忠诚度又来自哪里呢？
施厂长的答案是：提高客户体验。
平时施厂长和客户聊天，常挂在嘴边的一句话就是：“你到我这里来，我们就是朋友，交给我就放心吧，我绝对不会坑你骗你。”
在施厂长的抖音视频评论区，总能看到客户的好评。下图的这位车主三年前来治理烧机油，几年过去了，施厂长还记得这位顾客，足以可见真的是把顾客当朋友放在心里。

作为土生土长的杭州萧山人，施厂长一口不太标准的浙普，搭配上平缓诚恳的语气，与他随和亲切的外形相得益彰，非常具有亲和力。许多第一次来的车主评价施厂长“不像个骗子，面相不像坏人”。
施厂长这种天然容易获得信任的长相，事实上也构成了“客户体验”的一部分，因为信任成本是最高的成本，降低信任成本，也就提高了客户体验。
在腾迅汽修，施厂长要求每一位员工，都要发自内心地给车主修车，把车主的车当成是自己亲戚朋友的车来修，不能表现得“无所谓或者吊儿郎当的”。
“脸部表情、肢体表情，这些都能展现态度，客户能从中感受到是否用心。再忙也要认真干好每一个客户的工作，员工要静下心来，不能浮躁，生意的本质最终还是要回到人身上。”
在施工环节，当车主盯着维修过程时，腾迅汽修的技师不会认为这是“不信任”，反而把这当成是一个跟车主沟通的好机会，抓住机会主动跟客户交流，譬如询问车主防冻液少了需不需要加满、轮胎要不要帮忙充满气等等。

主动与车主互动，不让车主感觉被晾在一旁，也是为了提高客户体验。
此外，施厂长还提到一个关键点：免费帮车主做的项目，譬如通天窗、加玻璃水等，这些动作做了一定要让客户知道。
“为什么一定要告诉客户？首先是避免纠纷，如果不先跟车主谁说，直接去加玻璃水或者防冻液，客户会有疑问是不是一会要额外收费。另外呢，主动帮客户解决通天窗这样的小问题，客户会觉得技师很细心、很用心，对我们的好感度又上升了。”
总结来说，腾迅汽修提高客户体验的关键是这几个方面：降低车主信任成本；员工去骄去躁，让车主感到用心与真诚；主动与车主沟通，免费小动作做到位并告知车主......
不难看出，腾迅汽修提高客户体验的核心仍然是用户思维，理解客户、共情客户，站在车主角度去沟通，“用真诚发电”，赢得车主“芳心”。

四、每天一个小时，月产值增长一倍

受到一位做二手车的朋友拍摄短视频获得流量的鼓励，2020年7月，施厂长开始用“施厂长”的IP账户在抖音发布视频。早期视频没有框架，内容也较为杂乱，“基本没有流量”。
2020年10月，“施厂长”IP账户稳定更新，至今发布了1500余条视频，粉丝7.4万。视频的内容也从早期的杂乱没有框架，变得垂直化、精准化，聚焦烧机油治理、底盘整备和维修案例。
近4年的视频更新时间里，施厂长平均每天花费一个小时，从拍摄到剪辑，全部由他一人完成。
在前三个月，视频几乎没有流量，但施厂长坚持拍下去，因为看到朋友尝到了甜头。在三个月之后至今，施厂长还保持日更的节奏，则是因为施厂长自己尝到了甜头。
“做抖音之后月产值增长了一倍，每天一小时的性价比实在太高了。”
在施厂长的视频中，我们看到除了烧机油和底盘项目外，还有诸如“金华粉丝开三百公里到杭州找施厂长免拆发动机大修”这样的客户案例。
事实上，底盘和烧机油治理项目天然具有引流性质。
英冠捷立安汽修连锁副总经理易国强曾表示：“通过底盘引流，给车主做完底盘项目直接转化到烧机油免拆治理，甚至转化到将来的发动机专修，这是很好的一个连接。”
领结站林少杰也认为，“如果你把底盘给搞明白了，修发动机绝对是水到渠成的。”
对于行业普遍反映的流量下滑问题，施厂长也有明显的感受，他的解决方案是多拍、多发、多曝光。
“每天发三条一定比每天发一条的曝光量高，发多个平台肯定要比发一个平台的曝光量高，多拍多渠道发，增加曝光量。最重要是坚持。”
施厂长坦言：“现在做汽服店的人都在拍视频，但是坚持拍的人很少。有的同行从日更，到周更，最后干脆不更。现在就看谁能坚持到最后。”
此外，施厂长今年有计划招聘短视频拍摄和运营专员，按项目做账户矩阵，垂直分类，利用流量将专业价值最大化。
重视流量，但是不把流量当成唯一重要，施厂长表示，服务品质永远摆在第一位。
“拍视频的人越来越多，客户会分流，但是之后会回流回来。因为我们引进任何项目，都是自己的车先试验，然后用在客户身上。原厂配件别人质保1年，我们都是给顾客质保2年，质量永远摆在第一。”
也正是因为重视服务质量，施厂长不打算开分厂，用全部精力服务好基盘老客户。
“我的客户基盘大，开分店之后生意做得太大，给客户的服务质量下降得不偿失。还是想稳健地赚钱，提高20%-30%的效率，稍微让利一下这些一直支持我们的老客户。”