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又一起自带配件事故索赔汽服店,40万家汽服店都抵制自带配件?

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作者 | 依风

来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)

最近行业自带配件的冲突很多,先有“杭州自带配件收50元工时费赔6000元”事件、后有“某车主在电商平台购买火花塞安装后发动机拉缸”事件。
汽服门店对车主自带配件安装的情况持有复杂态度。
一方面,门店老板会对无法从配件销售中获利感到不满,另一方面,也担心车主自行购买的配件可能存在问题。
就像这一段成为焦点话题的杭州火花塞事件一样,一边是无法赚取的合理利润,一边是无法承担的未知风险。
对于这样的类似情况,其实每家汽服门店老板都经历过,有辛酸,有委屈,有损失,但是同样也有收获和价值。
自带配件没有错,汽服门店老板的态度是关键。

一、车主网购三滤到店安装,为何让我放下对自带配件的偏见?

受O2O的影响,我的客户群体里面总有那么几个,喜欢网购甚至自己到汽配市场购买配件,然后到我店里安装。
前些年,说心里话我也很抵触,甚至觉得是这些车主不信任我而拒绝提供安装服务。
直到一位非常懂车的老客户,网购了曼牌三滤在我店里安装后,我们的交流让我彻底放下了对车主自带配件到店安装的偏见。
大概的过程是这样的:
车主:我的夏朗参数图片)在4S店送的保养用完了准备到你那换一下机油,顺便把三滤也换了;
我:当然可以啊,什么时候来我提前预留工位;
车主:周六上午吧,顺便讲一下你那有没有曼牌滤芯,我原车装的是曼牌滤芯;
我:曼牌滤芯贵啊,用其他品牌的滤芯一样的功能,价格还便宜不少;
车主:那我看看吧,去的时候提前联系。
我就提前做了安排等待这位车主周六进店。
等到周六的时候,车主如约进店,但是下车后从后备箱里面取下了三个曼牌滤芯,对我说网上现在搞活动,买空气、空调滤芯送机油滤芯挺划算,就直接在网上买了。
相信很多同行老板都遭遇过这样的情景,当时个人的心情很石化但是又不能表现出来。
于是,我安排店里人员对4万公里的夏朗做了一个基础保养+安全检查,也顺带安装了车主自带的三滤。
等到结账的时候我只收了一个机油+50元的工时费,没想到车主主动给我多付了50元,当时弄得我也很不好意思。
车主很自然地说,该收的钱要收,你又不是搞慈善的,现在想想的确如此。
后来保养完给车主洗车的时候,我们聊到为什么他会从网上购买滤芯,车主很坦然的说了几个原因:
1、我离开了4S店,但是还想使用4S店品质的配件;
2、我问你店里有没有曼牌滤芯,你回答让我选择其他品牌,我知道如果坚持要曼牌你就会去市场调货,但是给我的价格肯定又不好意思多收,这样你赚的差价就低,还不如我直接给你工时费;
3、我随便在网上搜了一下曼牌的滤芯,发现价格也并不是很贵,和4S店相比便宜不少,于是直接买了两套,反正这东西也不过期;
4、最后我知道即使我自带了配件来你店里你也一样不会区别对待我。
直到车主讲出最后一条,我才彻底恍然大悟,车主自带配件没有错,关键是他对选择的汽服门店信不信赖才是最关键的。

二、为什么会有车主自带配件进店?

从上述夏朗车主的服务情况可以发现,其实车主自采自带配件到汽服门店安装无非是以下几种原因。
第一,车主感觉实体店的价格高。
在这里不得不吐槽一下网络平台的冲击,尤其是动不动就搞价格战的群体,再加上这几年连锁遍地开花,供应链的集采成本是个体小户想不敢想的,甚至有时候人家的卖价比我们的进价都低,网上平台更是价格乱的不堪入目。
前些年后市场增量上升,还时不时有厂家和渠道来价格管控,打击市场窜货行为。
现如今,存量时代来临,厂家才不管渠道和终端门店的生死,产品也是左手导右手,只要产品能够卖的出去,有时候连底线都不要了,再加上现在头部和厂家下沉市场。
以机油和轮胎为例,笔者亲身经历的就是一个地区多个代理商,一个产品在一个市场销售渠道,甚至厂家直接卖给车主,然后由车主带着轮胎和机油到实体店去安装施工。
厂家和渠道为了自己的销售数据和门店抢客户,平台和网络无所不用其及触达客户,只有我们这些靠着手艺吃饭的实体门店老板,还在给客户报价的时候考虑加上人工、房租等成本,这就给车主的感觉实体店价格高。
但是谁也没有办法阻止这种情况发生,唯一能做的就是在门店把这些车主自采的备件做成流量品而不是靠它们来实现盈利。
等到车主发现自采和在店里的价格相差不大的时候,相信大部分车主都会选择后者。
第二,自采渠道诱惑力度大。
举个例子,笔者在每年的618和双11都会屯上一批曼牌和马勒的滤芯,那个价格和赠品是真的有诱惑力,就连这些品牌的渠道销售人员都建议我们这么做。
那么对于车主来讲未尝不是,在诱惑面前果断线上下单,到货后自带备件到店里施工。
加上抖音短视频普及,全国各地同行大神每天都汽车小百科:换个配件,修个故障你还在傻傻的去门店多花冤枉钱吗?
这些科教宣传数不胜数,于是很多动手能力强的车主就亲自动手:买火花塞送火花塞套筒,买刹车片送刹车系统养护套装,买滤芯送拆卸工具,买刹车油送检测笔等等。
简单的拆装还好,稍微复杂一点的车主就不得不求助实体门店。
就在上一周,我的门店就遇到了车主自带4只网购火花塞来安装,结果在拆卸老火花塞时,扭力扳手就是拆不下来。
好在店里一直有这方面的培训和要求,施工之前讲好风险,经车主同意后大力出奇迹的操作,火花塞拧动了,但是陶瓷体断了。
没有办法只能请来行业高人来拆断掉的火花塞,车主全程在场也接受了这个结果,并付了取断火花塞的费用。
最后结账的时候车主说了实话,他本来是要自己换的,后来发现拆不动,于是网上商家就给他建议到实体店来,拆坏了也不怕,店里会承担损失。
在庆幸店里规避风险的同时,也问候了一下这个无良的线上商家。
如果店里没有规避动作和事先告知,那么肯定也会发生类似上面的热点话题,车主自带配件进店安装,门店手工费没挣到还倒贴钱。
诱惑有风险,下单需谨慎,这点还是要和喜欢自带配件的客户多普及。
第三,车主没有熟悉的汽服门店,线下没有想要的产品或者品牌配件。
这点尤其是新车主和那些喜欢图便宜薅羊毛的车主,以及部分非原厂控、品牌控的车主。
毕竟以前我们修车是教育车主,因为车主懂得少,现在修车更多的是建议车主。
对于门店来讲,一方面依然是要通过各种途径去寻找和开发新客户,不断地扩大和稳固自己的老客户群体。
另一方面对于车主提出需求不要提前过早下结论,更多时候要充分听取客户的想法,然后结合实际给出“专家式”建议,客户能有什么错呢?
自带配件也好,网上购买也罢,无非是想图个经济实惠,如果在实体店就能满足这些需求,也并不是所有的车主都是“傻、白、甜”。
时至今日,当我再碰到车主联系咨询汽车用品或者配件价格时,对于100元以下的汽车配件,200元以下的汽车用品,我会毫不犹豫推荐他们到网上去采购,超过300元以上的物件善意提醒他们考虑好质量和售后。
有些时候往往越是这样,我主动推荐他们自带配件,这些车主反而算完时间成本和时效性以及未知的风险,就直接放弃自采,果断到店进行车辆维护。
毕竟,没有哪一个车主愿意花钱给自己买个未知的担惊受怕。
对于门店来讲,车主真正自采自带的备件也就是汽车用品、油液和常用易损件,就是用门店的也赚不了太多的钱。
反而是我们面对万国车,一车一件的零配件,正品、原厂、副厂、品牌,下线等,只有极少的车主会去自采,大部分的车主还是宁愿选择实体门店一次性连工带料解决问题。
所以,我们也不需要过分纠结于此。

三、开店做生意莫带有色眼镜对待客户

很多时候,当我们遇到客户自带配件进店安装,尤其是门店和线上平台合作承接线下安装业务时,很多门店老板对这些客户都是爱答不理的,随意安排店里小工去施工。
全程没有服务和沟通,甚至还不断地催促员工草草了事,只为了车主手机上最后出示的那个核销二维码。
用一些老板的话来讲,这些车主进店什么都不会做,就是图便宜,都是平台的客户,根本不会留存在自己的门店。
其实在笔者看来,这是门店自闭和不自信的表现。
首先,只要开门做生意就要服务所有车主,谁家的新客户不是别家曾经的老客户呢?
当下门店都在“流量荒”的困境中挣扎和煎熬,能够没有任何成本地获取客户进店,这个途径是多少门店梦寐以求的事情,我们竟然还不珍惜和重视,反而戴起了有色眼镜来审核车主,这就有点“愚笨”的感觉了。
其次,自带配件的客户进店安装,排除极个别“个性”客户,如果这样的客户都不愿意选择在门店消费,那一定是我们的门店出了问题。
环境乱糟糟,产品稀稀拉拉,人员懒散怠慢,施工不专业等等,一看都让人没有消费的欲望。
再加上单一的按需施工,没有发现和检查车况需求的能力,没有专业沟通和为客户着想的水平,门店不敢服务也没能力服务,陌生客户凭什么在店里消费,换做是我们自己,想必也会有同样的行为。
最早O2O流行的时候,我们店里就特别重视这些自带配件的自然进店客户。
从装潢美容开始,有的车主网购了导航,到店里安装时发现还需要贴个太阳膜,装个脚垫,店里刚好有,价格也谈地很愉快,当场就直接转化了。
再到维修保养,客户自带机油和滤芯,到门店施工,碰到有涡轮增压的发动机自带的合成机油,碰到的原车铂金火花塞自带镍合金的品牌,还碰到原车DOT4的刹车油车主自带DOT3的产品。
我们也不诋毁这些品牌,更多的是和客户沟通交流专业车辆维护知识,再加上根据公里数和车况进行针对性检查,很多情况下都做到了项目转化和客单价提升,有的客户甚至当场退货或者选择赠送给他人,直接在店里消费。
时至今日,当我们遇到客户自带专业施工配件,比如说换个启动机、压缩机、正时套装、机油泵,汽油泵等这些复杂施工的情况。
我们首先就是检查产品质量以及质保条件,而后检查车辆的实际车况,随后就是和车主沟通施工责任风险规避以及可能引起的损失,最后就是安排经验丰富的师傅进行施工。
如果施工过程中因为人员的操作出了问题,就由我们承担,非人员操作出现的比方说规格不合适,安装好以后不工作或者性能不良等,车主几乎没有说要找我们追责,反而是很迫切地希望我们能够给出解决办法。
我想这与门店的沟通与服务是密不可分的,毕竟很少有车主为了找门店索赔而自带配件到店拿自己的车来实验。

四、汽车服务是一个讲究人情味的职业

如果说门店进店量下滑是因为公域流量被大佬们所掠夺,那么私域流量就是门店赖以生存的至关因素,而汽服门店的私域流量建立和巩固,靠的就是人情味。
车主选择门店的因素更多是因为人。
陌生的车主消费选择门店品牌,熟悉的车主修车选择门店的老板或者员工,这是从业十多年的汽服老人最自豪和欣慰的一面。
不管你的店开在哪里,不管你在哪里工作,只要有车况需求,身边的亲朋好友以及新老客户都会第一时间想到并联系你,这就是人情味,因为这些车主觉得找你靠谱。
同样对于那些自带配件进店的车主未尝需要的不是这个人情味。
现在的老客户哪一个不是当初的陌生客户到店,一回生,二回熟,三回就能够成为好朋友。
至于出现自带配件安装出现问题还找门店索赔的情况,我相信肯定是车主在门店没有感受和享受到老客户、好朋友的服务,甚至对安装过程有不满意或者抵触。
当真正出现问题时,没有任何人情味可言,就是埋怨和追究责任,车主和门店也只能兵戈相见。
当然人情味是建立在门店老板对行业、车况、竞品、车主等所有影响车主消费的因素都熟悉,并能为车主提供一套个性化消费方案的前提之下。
如果门店还在自我封闭的技术自嗨状态下,追求单品高毛利,对车况没有专业人干专业事的能力,对竞品价格和质量以及售后等都不了解,对车主的需求和消费意愿也是后知后觉甚至不知不觉,那么你提供给车主的服务永远是被动没有可信赖的价值。
对于自带配件的车主来讲,收了工时费还出了问题,索赔是必然的。

五、永远做“专家式”建议

总的来说,对于客户自带配件这个话题,行业争论已久。
对于门店老板来讲需要客观对待,因为风险与收益并存。
风险是什么?
很多门店觉得自带配件到店安装有风险,担心害怕会出质量问题,客户索赔门店,本来就挣个工时费结果活白干了还倒贴钱,所有对自带配件这个行为是抵触的。
但是对比一下,客户到店维护车辆使用我们的自采配件,本身不也存在风险吗?
如果是我们施工操作问题,那责任肯定是要承担的,如果是配件质量问题,那我们也要向供应商鉴定索赔。
只是,和自带配件唯一的区别在于,鉴定问题责任的时候,客户是愿意相信门店的说法还是相信他购买配件供应商的说法,更甚者是坚持车主自身的观点。
这个抗风险的能力是很多门店欠缺和需要提升的。
收益是什么?
新增客户的收益、施工转化的收益、客户满意度和转介绍的收益等等。
这些收益很多门店看不见也抓不到,只能单一被动地提供服务甚至担忧而拒绝提供服务。
不能服务而拒绝服务是一回事,能服务而服务不好则又是一回事。
想在汽服行业生存下去,想挣更多客户的钱,就要求我们必须对待车主和车辆永远做人情味和“专家式”的建议。
汽服门店千千万万,总有门店有差异,对待车主自带配件的态度和行为其实是多方面的。
既要考虑到门店的切身利益,也要兼顾到服务质量和客户满意度。
对于车主来讲,如果能够找到熟悉信赖的汽服门店作为维护车辆的定点单位,他们又何尝愿意花费时间、精力,购买带有风险的配件到陌生的汽服门店安装,甚至还要遭受冷眼对待,花了钱心里还不舒服,这是何苦呢?
而这不正是汽服门店目前需要认真对待和亟需解决的问题吗?

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