湖南桂东农商银行：以“乡亲金融”服务乡亲需求

本文转自：人民网-湖南频道

湖南桂东农商银行坚守服务“三农”职责，秉承“根在农村、客户在农村、发展在农村、希望也在农村”理念，打造接地气、切实际、有力度的服务平台，不断提升服务质效，为乡亲们办实事、办好事、办成事，以温馨高效、安全优质的乡亲金融服务践行金融为民的初心。

从“精”到“准” 立足多样化客户需求

“儿子猝然离去，我想把他存折上留下12000多取出来，邻居说得大费周章花钱去公证才能取到。幸好有农商行的同志，你们不仅帮我简化流程，还特意开车送我去开证明，真的是太有心了，让我少跑腿，少花钱，办成事！太感谢农商行的同志。”家住桂东县沙田镇胜利村的罗大娘满是感谢。

桂东农商银行立足“做业务最实、与百姓最亲、离百姓最近”目标，想客户之所想，急客户之所急，忧客户之所忧，充分发挥乡村振兴主力军担当，为乡亲们提供收缴养老保险、医疗保险、转账等服务，精准创新、精准普惠、精准保障，逐步完善金融需求“不出村”的民生金融服务体系。该行持续做优厅堂服务，丰富营销场景，打造“微笑银行”服务窗口。该行合理关切老年人群体权利，在营业大厅外设置无障碍通道，营业大厅内提供老花镜、热水、雨伞、口罩、创口贴等便民物品；针对行动不便、无法前往网点办理现场业务的特殊客户群体，积极践行“我为群众办实事”，开通特事特办“绿色通道”为客户提供“上门服务”，用贴心、精心、暖心服务赢得群众一致好评；针对农村“空心村”现状，加强对农村留守儿童、老年人、残障人士等特殊群体的日常关爱，通过设立宣传栏、举办讲座、开办“金融夜校”等方式，强化金融知识与法制教育力度，提高乡亲们金融风险防范意识，改善农村地区金融生态环境。

从“农”到“商” 扎守乡土服务根本

“以前信用社离我家老远，办理个业务需要跑上几十里路。现在信用社改名为农商行，听着虽‘高大上’，服务却更‘接地气’。过去想贷款都要跑上好几趟，现在工作人员都会主动上门问需求，农商行离我们老百姓越来越近了！”居住在桂东县东洛乡联合村的小张由衷感叹。

为满足山区农户的金融服务需求，延长服务链条，打造普惠万家、方便万户的新时代乡村金融服务模式，桂东农商银行领导班子带领相关部门负责人，深入全县11个乡镇调研走访，1个多月的时间先后走访113个行政村、28个人口居住集中点，走访常驻居民192余户。为提升信息真实度，调研小组利用当地赶集的习俗，选择赶集日在街头闹市设立调查摊点，发放宣传资料，收集乡亲们的意见反馈。

“农商银行永远不要忘记自己的初心，忘记了初心，失去的不仅仅是客户，还有生存空间和发展机会。忘记了初心，农商银行将是无源之水、无本之木。”桂东农商银行党委书记、董事长祝胜斌下乡时常常告诫基层员工，坚守回归主责主业，立足“三农”本源，深耕“三农”沃土，延伸服务领域普惠山区百姓，进村入户提升乡村治理效能。该行建立“金融村官”派驻制度，人员下沉乡村挂职，争当“有呼必应，无事不扰”的“金融店小二”，主动承担村银党建融合、参与村级治理、推介金融产品、助力产业发展、搭建服务平台、宣传金融政策、推动乡村文化建设等职责，为百姓提供优质金融服务，为村级治理出谋划策，致力打造老百姓身边的“农小二管家银行”。

从“普”到“惠” 办好民生实事

“没想到这么快就拿到贷款了，还可以享受贴息政策，真是太好了。”陈建飞是一名返乡创业的大学毕业生，其经营箱包生意受资金周转困难，桂东农商银行为其发放创业担保贷款20万元，帮助他顺利渡过难关。

针对青年创业群体，桂东农商银行全力打好“产品创新战”，不断完善产品种类，提高产品针对性与匹配性，大力推行创业担保贷款，积极响应创业担保贷款“最多跑一次”政策，通过数据共享、业务前置、简化办事流程、精简办事材料切实提升创业者的获得感。该行以服务为抓手，梳理总结存量客户和挖潜目标客户信息把握客户资源优势，安排专人每天通过电话进行回访营销，中秋国庆等休假日为客户送上节日祝福，将“优服务”与“冲目标”有机结合起来，将“强服务、转作风”作为提升网点形象的主要手段，全力与客户“合拍”。同时全力打好“体验突围战”，针对学校师生出校不便、办理业务距离远等困难，多次开展金融服务进校园活动，以贴心暖心服务收获众多“粉丝”。

在客户诉求处理问题上，该行各营业网点公布投诉热线，及时为客户解决问题；针对涉及中间业务客户投诉，建立快速响应机制，最大程度确保处理的及时性；持续完善工单流转办结机制，明确工单办结时限，提高办结效率，确保客户诉求处理及时，增强客户服务和投诉处理等工作的主动性、科学性、时效性，实现投诉及时处理率100%、按时办结率100%、客户满意度90%以上。

“时代是出卷人，农商行是答卷人，客户是阅卷人。”在服务客户这条路上，桂东农商银行以“坐不住、等不及、慢不得”的紧迫感践行金融为民的初心，不忘初心、牢记使命，以居安思危的清醒意识、坚如磐石的战略定力，做好金融服务工作，倾情倾力为群众办实事、做好事、解难题。

下阶段，该行将积极发挥地缘、人缘优势，完善市场体系、组织体系、产品体系，深入开展“普惠金融”活动，创新服务模式，优化服务渠道，不断提升金融服务效能，扎根基层一线进行营销，打造金融服务新高地，切实在为民服务上见成效，在普惠金融上见真章。（胡湘佳 苏煜文）