太原公交驾驶员“变身”乘客 换位体验提升服务质量

为进一步提升驾驶员服务水平， 持续提升公交服务质量，给市民乘客提供更优质的服务，4月16日，太原公交第一汽车分公司四车队开展了“角色互换”体验活动，让公交驾驶员们从乘客的角度出发，协同体验和实践日常工作中文明服务的细节问题，通过事后总结研讨的方式，积极提升驾驶技能以及车厢服务水平。

首先，车队管理人员邀请获得全国“最美公交司机”称号、企业劳模、集团公司劳模的党员驾驶员张伟为大家演示当遇到特殊人群乘车时，如何提供更好的服务。在科技大学公交站，张伟驾驶公交车辆缓缓进站停稳：“您好，欢迎乘坐18路公交车。”这时，一位由驾驶员孟德伟扮演的“盲人乘客”准备乘车，张伟第一时间走到“盲人乘客”身边提醒：“您好，我是18路公交驾驶员，请问您是要乘坐18路公交车吗？”当得到肯定后，张伟便扶着“盲人乘客”上车落座，还提醒道：“别着急，小心台阶……”

随后，18路公交车上来了一位“孕妇”，这名“孕妇”是由驾驶员李继红所扮演。她小心翼翼地迈着步子走向公交车，张伟赶紧从驾驶室出来搀扶她上车。一进入车厢，张伟提醒道：哪位乘客给这位女士让个座，车内的“乘客”都纷纷给她让座，不仅让这名“孕妇”在第一时间得到了帮助，同时整个车厢让人感受到了温暖。

换位体验情景模拟结束后，大家讨论各自的心得，驾驶员孟德伟说：“当我紧闭双眼的那一刻，周围一切似乎都静止了，满眼漆黑，走起路来特别没有安全感，生怕被障碍物绊倒了，通过这次换位体验，我以后要想乘客所想，急乘客所急，用心理解他们出行的不便。”扮演孕妇的驾驶员李继红说道：“我这次换位体验，别说弯腰了，上车和扶着扶手都感觉困难，在以后的运营中，再遇到这样的乘客，我也要像张伟一样给他们安顿好再运营。”

听完大家讨论的心得后，张伟向大家说道：“在日常行车中，我们常会遇到带婴儿车的乘客、老年乘客及孕妇等特殊乘客，我们要学会以身份互换的形式感受特殊乘客的真实出行体验和实际需求，要眼观六路耳听八方，从而真正做到想乘客之所想，急乘客之所急，这样才能更好地服务市民乘客。”

来源：太原公交