客户关系管理是什么？解读定义与实际运用！

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业面向客户的一种管理方式，旨在通过信息技术和软件技术来提升企业与客户之间的交互质量，从而提升企业的核心竞争力。Zoho CRM是一款成熟的CRM客户关系管理软件，可以帮助企业提升潜在客户转化率、整合并优化销售流程，让企业在一个平台上开展客户关系管理。

一、企业为什么需要CRM客户关系管理

CRM不仅仅是一套系统软件，更是一种管理思想，好的软件可以帮助管理思想落地。企业可以通过将CRM系统与客户关系管理方法相结合，从而有效提升企业运营效率。例如采用Zoho CRM系统，有效地进行客户关系管理，提高销售转化率，稳步提升销售业绩。

1.全方位了解客户

了解客户是提高销售效率并最终达成交易的关键，需要对客户基本信息、公司背景、沟通记录进行全面的记录。Zoho CRM可以帮助企业建立起完整的客户信息档案，通过360°客户视图，将客户信息在一个页面上进行展示，帮助企业全方位了解客户。

2.提升销售效率

提升销售效率是企业提高销售绩效和实现销售目标的关键要素之一。Zoho CRM系统可以帮助企业建立起标准化的销售流程，复制行之有效的销售经验，采用自动化的方式实现销售效率提升。

3.促进客户忠诚

采用客户关系管理方法，可以有效建立起良好的客户关系，让企业持续为客户提供价值和支持。Zoho CRM客户关系管理系统打通售前售后全流程，帮助企业及时响应客户需求，从而稳固客户关系，促进客户忠诚度稳步提升。

4.实现数据驱动决策

数据已经成为企业发展和制定决策的重要依据，通过分析和解构数据，可以提高决策的准确性和可靠性。Zoho CRM提供强大的数据分析功能，以及丰富的数据报表和仪表板，帮助企业科学决策，抓住市场机遇，实现业务增长。

二、Zoho CRM有什么功能？

1.销售自动化

面对客户，销售可能需要处理很多耗时却又费力的任务，例如跟客户预约沟通时间、发送邮件、制作报价单和合同等等。Zoho CRM销售自动化功能可以解决这些问题，让销售人员有更多时间专注于成交和客户关系维系上。

线索管理：Zoho CRM可以从多个渠道自动生成线索，无论线索数量有多大，系统都能够自动将其评分并分配给适合的销售人员。这确保了不会错失任何商机，同时也能够快速将线索转化为销售机会，提高销售效率。

商机管理：Zoho CRM提供多种直观的方式展示销售漏斗，助您更轻松掌握所有在跟进的商机。利用其强大的分析功能，您还能分析过去丢失的商机，获取有益见解，降低丢单率。

客户管理：将所有客户信息集中在一处，可实现更高效的客户管理。Zoho CRM提供丰富的客户管理功能，帮助销售人员更好地了解客户需求、解决问题、执行活动，并改善与客户的关系。

工作流自动化：销售团队渴望在CRM中更专注于达成交易，而不是被困扰于繁琐的数据处理和工作。借助工作流功能，您可以自动完成数据录入任务，如发送邮件通知、创建任务和更新字段，这些通常会耗费销售人员大量时间。

2.销售流程管理

通过建立有效的销售策略，构建标准化销售流程，会更加有助于订单成交。Zoho CRM可以跟踪整个销售流程，从创建线索到达成交易，确保团队中的每个人都按照正确的销售流程操作。

蓝图构建销售流程：Zoho CRM的蓝图功能，可以通过直观的方式帮助企业构建可复制、可扩展的销售流程，有助于确保团队中的每个人都能遵循正确的销售流程，无人监督也是一样。

管理多个销售流程：通过Zoho CRM，您可以为企业不同业务、不同部门构建多个流程，创建各自专用的字段、视图、工作流以及报表等等。这样，您的企业不需要购买多套CRM系统进行管理。

3.全渠道沟通

客户会通过多种渠道与企业取得联系，例如邮件、电话、网页、社交媒体、市场活动、展会等等，Zoho CRM可以集中管理来自所有渠道的客户信息，从而帮助销售人员更好地了解客户。

邮件：通过在Zoho CRM内配置邮件地址，方便销售人员在系统内直接处理与客户之间的邮件信息，还可以查看所有邮件往来。.

电话：Zoho CRM支持与呼叫中心集成，您在CRM中即可拨打电话、记录通话，还能够查看客户信息。

在线聊天：将在线聊天工具嵌入您的网站，并与Zoho CRM集成，以更全面地了解每位网站访客。通过将聊天记录保存到Zoho CRM，您可以创建线索或商机、安排后续的跟进任务等，从而有效地将访客转化为客户。

4.销售活动管理

为销售团队赋能，提高工作效率，以帮助他们更好地服务客户，维系客户关系。

集中管理销售文档：Zoho CRM提供了企业网盘，您可以将销售相关的文档资料，比如公司介绍、产品手册、价格表、合同模板等等，集中存储在CRM中，方便销售代表随时查看或下载，还支持网上共享和协同编辑。

区分邮件优先级：SalesInbox是更适合销售人员使用的邮件客户端，销售人员可以按照联系人的类型对邮件进行分类，比如来自客户的邮件，来自同事的邮件等等，有助于及时处理重要的电子邮件。

5.BI数据分析

Zoho CRM拥有强大的数据分析功能，从线索、客户到销售收入等等，通过直观的报表和图表呈现客户与销售情况，快速发现问题并制定决策，以更好地进行客户关系管理。

自定义报表：Zoho CRM系统内置了丰富的标准报表，您可以快速了解如销售趋势、营销活动、销售活动和团队绩效。

KPI图表：Zoho CRM 的关键绩效指标可以跟踪您在主要业务目标中的表现。将 KPI 监视器添加到图表中，让您的销售经理一目了然地掌握关键绩效衡量指标。

客户关系管理的核心是在提升客户和企业的联系，让企业全方位了解客户的同时提升销售效率，促进客户忠诚，建立和客户的长期联系，最终实现数据驱动决策。