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贝壳旗下被窝整装宣布升级安心服务承诺,“以旧换新”潮下家居行业如何应对新蓝海?

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北京家居卖场。 李凯旋/摄

本报(chinatimes.net.cn)记者李凯旋 李贝贝 北京报道

近日,商务部等14个部门联合发布了《推动消费品以旧换新行动方案》,着力激发有潜能的消费。在这其中,推动家电以旧换新是重要的一大板块。文件指出,发挥财税政策引导作用,鼓励出台惠民举措,完善废旧家电回收网络。同时,推动家装厨卫换新,培育家居新增长点。

借由家居家装“以旧换新”的兴起,业内认为,家居家装行业将迎来一次新蓝海。不过,当前家居家装行业依旧有很多痛点,包括质量不过关、有恶意增项等,令消费者有后顾之忧。《华夏时报》记者注意到,贝壳旗下被窝整装升级了安心服务承诺,其认为只有走品质之路才能够让家装行业信任度增加。

家装行业痛点颇多

近年来,随着“住有所居”向着“住有优居”转变,家装消费呈现出提质升级的新趋势,消费者对于家装的品质要求越来越高。

国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐表示,在市场繁荣的背后,家装服务也存在着诸多问题,不仅影响了消费者的装修体验,也制约家装行业的持续健康发展,包括标准体系、价格体系、售后体系等。“保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性的工程,需要通过建立家装服务标准认证体系,健全家装服务纠纷的解决机制,推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级。”李桐对《华夏时报》记者表示。

贝壳研究院发布的研究报告显示,家装领域正逐步成为居民消费核心的一环。同时,消费者对于家装服务品质的要求更加全面、精细。然而,消费者在体验家装服务之后,企业推荐度并不高,仅为31.9%,消费者在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上都有不同程度的担忧和现实痛点。

全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊认为,家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段,提升自身的“新质生产力”,关心和尊重消费者,推动行业向高质量发展迈进。贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊则对《华夏时报》记者表示,经过这些年的沉淀与实践,我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持,不断探索和提升品质服务上限是最根本的价值来源。

新形势下家装服务进化

《华夏时报》记者了解到,在2021年9月份,被窝整装便从费用、质量、工期、服务等维度,推出“十心实意”安心服务承诺,明确家装服务标准。4月10日,被窝整装对于装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行了升级发布。

贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽对《华夏时报》记者表示,此次被窝整装服务承诺升级中,有升级迭代的部分,也有新增的部分。例如,围绕价格不透明的现象,“恶意增项,双倍返还”的服务承诺覆盖范围更广。除整装套餐之外,被窝整装在购买个性化服务例如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也做出保证。

此外,围绕装修质量不过关的痛点,被窝整装的安心服务承诺从原“质量20项,砸掉重做”扩展到了“质量30项,砸掉重做”,承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题,则无条件整改、砸掉重做。

自“新质生产力”被提出之后,各行各业均在思考如何发展“新质生产力”,使自身的硬实力再上一个台阶。被窝整装结合在家装科技和数字化方面的优势,推出了“工地直播,停一赔百”承诺,利用自研的360度灯式摄像头,施工时段每日工地全景直播,业主则是可以在手机端进行监测,实现“装修不用盯”,确保所见即所得。

除了上述内容之外,《华夏时报》记者了解到,被窝家此次还增加了“30日价保,买贵退差”“设计漏项,退设计费”等新服务承诺。

家装迎来换新潮

《华夏时报》记者注意到,近期,多个部门及城市发布了家装换新政策。4月11日,湖南发文表示,支持旧房改造和家装换新,以扩存量房装修改造为切入点,通过政府支持、企业让利等多种方式,支持居民开展旧房装修、厨卫等局部改造和适老化改造,促进居住社区品质提升。

山西也发文表示,鼓励各市结合城镇老旧小区改造等工作,通过政府支持、企业促销等多种方式,支持居民开展旧房装修、局部升级改造、加装采暖设备等。此外,山西表示,鼓励各地结合实际开展旧房翻新设计比赛,评选优秀设计方案,打造旧房装修和局部改造样板间,推出价格实惠的产品和服务套餐,丰富居民消费选择。

同时,山西发布的文件指出,引导企业提高家装消费供给质量和水平,提供更多高品质、个性化、定制化的家装产品,培育智能家居等新型消费,激发消费者家装换新需求。

这意味着,家装家居领域或将迎来新的机会。被窝整装方面认为,当服务溢价凸显,企业要想在竞争中脱颖而出打破“逆循环”,只有走品质之路,才能形成最牢固的“护城河”。

责任编辑:张蓓 主编:张豫宁

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