济南章丘：帮办代办服务项目成效显著

记者 赵清华 实习生 邓睿勤 通讯员 王帅 张岩

为提升社会整体治理水平，章丘区人社局不断创新服务载体，扩大服务覆盖面，针对老年人、残疾人、行动不便及有帮扶需求的人群，实施全领域、全方位、多层次的“章么帮办 在您身边”服务项目，真正让“帮办代办”和“上门服务”常态化、持续化、便民化，实现服务群众“零距离”。

扩网络搭平台，帮代办服务网全面覆盖。以国家级标准化示范体系为依托，全面实施人社服务“织网工程”，形成以“区级+镇街+村居+社区+党建工作区+银行服务网点”为主体的“一干多支、多级联动、无死角、全覆盖”的社保经办、帮办、代办网络体系。目前针对居民业务的服务点达1012个，织牢织密服务网。创新打造“章么办”便民服务小程序，建立“指尖上的人社服务电子地图”，从“全区”和“就近”两个维度实时定位，将服务网点的地址、人员、电话“三公开”，为群众精准匹配服务网点和服务资源。有帮办代办、上门服务需求的群众，可直接联系就近网点预约上门。

建队伍强支撑，社保“先锋队”遍地开花。章丘区人社局不断加强经办、帮办、代办队伍建设，建立了以“区级专家队伍+镇街经办能手+村居经办代办员+银行专员”为主的“章么帮办”队伍，打造“章么帮办 在您身边”服务模式，通过网格化管理，打破传统便民大厅“坐等”的服务模式，2300余名“帮办能手”主动靠前服务，动态化实时跟踪群众需求，将服务送上门、政策讲到户，社保“先锋队”遍地开花。不断加强业务培训，通过岗位练兵比武、人社大课堂、交流研讨等形式，大力提升服务专员的业务水平和服务能力，实现“能办”到“快办”、“办完”到“办好”的转变。

建标准理事项，帮代办服务有标可依。以标准化建设体系为支撑，梳理细化帮办代办服务事项、内容、流程，69项高频标准化业务镇街可办，6大类47项社保业务银行可办；依托市社保中心居保“亲情帮办”工作平台，首批居民养老保险参保登记、待遇登记、资格认证、综合查询、非关键信息变更5项高频业务已纳入“亲情帮办”服务，以标准固化服务流程，帮办员用手机即可入户办理，业务量占总业务量的80%。注重提升帮代办员入户过程中的服务标准，一个温暖的微笑、一句温馨的问候、一次主动的询问，为办事群众提供更优质的服务体验，实现办理标准和服务标准“双提升”。

优服务暖民心，居民幸福指数不断攀升。自“章么帮办 在您身边”服务项目实施以来，多项社保服务提质增效，服务的便捷度、居民的满意度不断提升。针对社保待遇领取资格认证工作，采取“大数据初筛、多渠道复核、上门帮办审核”“三位一体”的服务方式，对于行动不便或不熟悉操作流程的老人，工作人员认真核实信息、耐心指导认证、手把手帮助操作，同时将涉及参保人切身利益的社保新政策、新服务向参保人进行宣传，实现社保政策随时解读、办理进度实时查询、办理结果及时反馈，为群众带来专业、贴心、精准的社保服务体验感。