【一线】旅游小城日均揽收5000票，差异化服务在哪里？

诚招天下客，义纳八方财。晋商故里——山西晋中平遥是古时重要的商业与金融中心。在如今高质量发展的大潮中，圆通人在这里用优质的快递服务续写新的晋商故事。

2010年，圆通山西平遥分公司成立，当时每天仅有10几票收派件，为了扩大客流量，公司负责人侯娟和员工们挨家挨户走进商铺、走到居民、游客身边发放名片，向他们推荐快递服务。真诚永远是必杀技，凭借着持续的优质服务，平遥分公司在客户中口耳相传，逐渐打开了局面。目前，分公司日均揽件量平均达5000票。

多年前的一次服务让侯娟至今记忆犹新。侯娟还记得当时有个来平遥游玩的游客买了很多醋和酒，要离开时发现行李箱已经放不下了，正巧他手里有我们的名片，就给我们打来了电话。“虽然当时已经是夜里11点了，我们还是去了游客住的民宿取了包裹，当下就获得了客户和民宿老板的双重好评，说要把我们推荐给更多的游客。”

在平遥，当地的发件以陈醋、平遥牛肉和推光漆器为主，多是重量大或易破损的产品。 不仅要发得快，更要包得好。 平遥分公司坚持为客户亲自打包，“别人做不了的，我更要做，服务的差异化就体现在细枝末节里。 ”此外，随着电商的兴起，当地不少商铺都开通了电商店铺，把平遥特产卖到更多、更远的地方。

圆通平遥分公司从很早开始就提供的“打包”服务成了越来越多商家发电商货的首选。当同行纷纷开始效仿之时，为了找到性价比更高的包装材料，侯娟仍在持续不断地做更多探索，最开始用装蔬菜的泡沫箱打包，但因其尺寸往往与产品不匹配，每次都要切割填充之后才能使用，算下来平均一票件打包要多花费5到10分钟，“件量少的时候还好，遇到包裹量大的时候，我雇了5名专门打包的工人都忙不完当天的件”。

世间万事最怕“用心”，通过调研和不断的摸索，侯娟终于找到了解决之道。 平遥县隔壁正是有着“中国玻璃器皿之都”称号的祁县，当地的玻璃制品甚至远销世界。 “他们寄到外地甚至是外国的这些玻璃器皿用的是什么包装材料？ 如果能借用过来，岂不是都完美解决了？ ”侯娟实地考察发现，同等价格下，祁县当地的包装泡沫箱确实具有更好的抗震和抗摔效果。

参考了祁县的包装经验，平遥分公司根据客户售卖的酒和醋的尺寸，定制了各种规格的包装模型，并批量制作了包装材料。侯娟说：“当时别的公司都不提供包装，就只有我提供，别的快递公司寄不了的包裹，我们统统接收过来。”

平遥分公司的包装服务一度成为了一些特产商家招揽生意的手段，“有商家遇到买了特产不想自己带回家，寄快递又担心包裹损坏的客户，他们会拿出我们的包装视频，让客户放心。 ”

近年来，电商直播又开始火热，平遥牛肉成为了直播间极其走俏的产品。2023年，在一次头部主播的带货中，分公司的一位客户的牛肉销量暴涨百倍，“平时日均200票件，带货当天最高达到20000票。”面对突如其来的爆单，侯娟有条不紊，一边加密运输频次，一边安排更多的员工协助客户打包装车，顺利在时效要求内完成了所有牛肉的揽收发出，目前该商户一大半的货物都在圆通发，过年期间更是达到了日均发货上万票。

作为一名加入了圆通十余年的老员工，侯娟始终紧跟总部的步伐，从手写面单到电子面单，从传统的人工“糊涂账”到网点管家上清晰明了的经营数据，她感触良多。她说：“万事就怕钻研，我自己就是凭借这股子劲儿让快递、让圆通的服务在平遥一步步被大家认可并成为日常的‘必需品’，我还要做得更好。”

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来源 | 圆通之家 版式 | 安妮