国家邮政局发布 2023 年快递服务满意度调查和时限测试结果

IT之家 4 月 8 日消息，据中国邮政快递报社消息，4 月 8 日，国家邮政局举行 2024 年第二季度例行新闻发布会，通报 2023 年快递服务满意度调查和时限测试结果。国家邮政局市场监管司司长林虎表示，2023 年，快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景下，不仅有效恢复，而且得到了较大的提升，其中，快递服务公众满意度得分和 72 小时妥投率都创造历史最好水平。

调查显示，2023 年快递服务公众满意度得分为 84.3 分，较 2022 年上升 0.9 分。涉及评价的 5 项二级指标满意度较 2022 年均有上升。其中，受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5 分、88.7 分、85.3 分、76.3 分、84.5 分，同比分别上升 0.4 分、0.4 分、0.9 分、1.8 分、0.8 分。

在 9 家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为顺丰速运、京东快递。在 50 个城市中，快递服务公众满意度得分居前 15 位的城市为北京、青岛、沈阳、济南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。

时限测试结果显示，2023 年全国重点地区快递服务全程时限为 56.42 小时，同比缩短 2.40 小时。72 小时妥投率为 80.97%，同比提升 3.15 个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为 7.60 小时，同比延长 0.04 小时；运输环节平均时限为 35.51 小时，同比缩短 1.32 小时；寄达地处理环节平均时限为 10.08 小时，同比缩短 0.68 小时；投递环节平均时限为 3.24 小时，同比缩短 0.43 小时（其中部分数据进行了四舍五入处理）。从快递企业 72 小时妥投率来看，顺丰速运、中通快递、韵达速递、极兔速递在 80%-90% 之间。

林虎指出，2023 年快递服务质量提升，主要有四方面原因：

• 一是旺盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市场优势为快递业发展提供了广阔的空间。全年快递业务量完成 1320 亿件，同比增长 19.5%，为服务质量提升打下良好的基础。

• 二是行业保通保畅工作取得积极进展。主动发现并化解难点卡点，断点堵点持续打通，服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续改善后，市场主体更加注重完善基础设施，提升服务能力和水平。

• 三是主要市场主体对服务质量工作更加重视，进行了很多有益的尝试。比如，优化中转处理、应用智能装备、加大农村网络投入、推广绿色包装、升级客服管理等措施在很多企业都有体现。

• 四是邮政管理部门组织开展了服务质量提升行动，对一些服务质量突出问题加大了治理力度，用户体验感、满意度不断增强。

林虎表示，服务质量提升是一项长期性、系统性的工程，快递企业还需要在四个方面进一步加强工作：

• 一是有效提升农村地区的服务能力，包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。

• 二是优化产品供给，将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。

• 三是持续提升履约水平，尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理，树牢品牌意识和诚信理念，让用户感到更加值得信赖。

• 四是促进电商与快递的协同发展，完善业务流程，电商在下单时提供投递方式选择项，可以提高投递的效率。

据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，监测对象包括 9 家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。调查范围覆盖 50 个城市，包括各直辖市、省会城市和 19 个快递业务量较大的城市。

IT之家注意到，满意度调查采用在线调查等方式，由 2023 年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息 5 个方面进行满意度评价，共获得有效样本 17.5 万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本 782 万个。