患者一投诉，医生就挨罚？怎么破！

如果就医体验是一张问卷，老百姓就是出卷人，医院是答卷人。因为硬件条件和个体差异，这张卷子永远不可能拿满分。过度追求零投诉，会反受其累。

撰文 |燕小六

眼看又到月末，不少医院药房焦虑了起来。每每此时，查药、问药、找药的电话咨询都会陡然增加。

各大医院应对此类来电，惯例是先由总机接听，然后转到药房或门诊预检台。遇到门诊高峰，药房忙着对药、发药，座机无人管。一部分电话会回到总机，还有的直接挂断。

如果咨询转到门诊，情况也未必好。“病人就站在服务台责怪工作人员。他不理解，为什么我站在你面前，你不回答解决我的问题，反而在接打电话。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双回忆称，当疑问得不到及时、有效解答，就可能升级为投诉。

近日，国家三部委联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》），要求建立患者诉求快速响应机制，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。《通知》还明确了投诉渠道、响应过程、反馈周期等细节。

“《通知》和此前印发的《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》一脉相承，但有创新细节。”柴双介绍。

这释放出一个信号：医疗机构管理投诉，或要换换思路。

单靠临床解决不了

《通知》发布后，引起医务人员热议。焦点集中在和其自身利益密切相关的条款。

《通知》提出“强化首诉负责制”，医院有关部门、科室接到患者投诉，要尽可能“接诉即办”。此外，要“加强考核考评”。医疗机构应建立投诉内部通报制度，将投诉情况和科室负责人、医务人员的考核、绩效、评优等挂钩。

“我们压力很大。现在患者什么都投诉。医院很可能向患者妥协，不留情面地处理医生。”长三角某三甲医院医生告诉“医学界”。

上海某三甲医院消化内科医生在社交媒体分享一则遭遇。他到外地医院手把手带教早癌精查。其中一名患者没有查出早癌，只是普通萎缩性胃炎。患者本人没有疑问，但亲属向当地卫健委投诉“没有胃癌为啥要精查？”。最终，卫健委要求开胃镜精查单的医生赔钱，写申诉材料。

医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉“故意眯眼打麻药、不负责任”；而医生眼睛太大，则被投诉“瞪人、凶、不尊重患者”。

2021年的一项调查显示，超过53%的医务人员曾被投诉。33%的受访者认为，医疗机构处置不合理。不满集中在3方面，包括：如何界定医疗投诉的真实性、合理性；医疗投诉是否应与医生绩效、工资挂钩；医疗投诉能否不让医生背锅。

“在我看到的投诉中，极少部分确实既不合理、也不合法。这可能是因为患者对卫生政策不知晓，对就医流程不了解，或对医疗技术存在过高期望，甚至受到网络、亲友及其他成功救治案例等影响，对疾病及其预后形成错误认知。最终呈现在我们面前的，就是一些看似‘胡搅蛮缠’‘毫无道理’的情形。”柴双说，即便如此，这些诉求某种程度上仍是“合情”的，因为患者体验跟医生感受不一样。

既然存在信息或认知落差，误解就难以避免。对此，《通知》提出，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务。对于无法当场协调处理的，应当主动将患者引导至投诉管理部门。

“不管对接部门是哪里，解决投诉往往需要全院协作，而不是让某个人或某个科室独立承担。”柴双说。

2023年7月，上海市第一人民医院眼科大楼落成，内有眼科、泌尿和消化三个中心，有门诊也有病房。此后一段时间，相关科室集中涌现一批太冷或太热的投诉。

上海市第一人民医院派驻上级热线工作

中央空调设置在16℃，门诊患者感觉舒适，病房就冻得哆嗦。这不是科室能独立解决的。患者体验处将相关意见反馈给后勤保障部门，相关工作人员每天根据天气情况，密切监控出风口温度，动态调整每日温度设定。

柴双指出，全国多地医院针对投诉的考核考评，都有明确、细致的制度条款。但她强调，针对医护的惩罚手段要慎用。或者，先建立横向协同、上下联动的投诉管理长效机制，赋予各部门、各科室解决问题的能力，然后再进行考核。

“医院要求小事不出科，那就要给予有力支撑。尤其是针对行政或临床科室已经处理过但没有解决的问题，要分析堵点在哪、难点在哪？科室一己之力难以应对，那就要想办法大家协力解决。惩罚措施要有，但不能光发文件、扣钱或约谈。”柴双说。

“三化”人群投诉多了

2022年7月，时值上海市第一人民医院患者体验处成立两周年之际，柴双遭遇来自院领导的“灵魂拷问”：为什么做了那么多创新工作，但市民服务热线、卫生热线转来的患者投诉，还是那么多？

这不是一家医院的感受。近年来各地市民服务热线派发至医院的投诉工单量持续增加，部分医院的投诉增幅甚至超过100%。

柴双翻阅2020-2022年相关投诉数据，发现患者正向医院管理方式发起挑战。“医院提供什么，患者就接受什么”的时代结束了。

“过去，医疗服务主要讲救死扶伤。病治好了，老百姓感谢你，需求集中在医疗技术层面。现在，电商平台购物可以7天无理由退货；餐饮外卖能送火锅上门，体验感不亚于在餐厅内就餐。老百姓是社会人，有那么好的购物、餐饮体验，势必会对就医体验提出更高要求。”柴双说。

由此，患者投诉架构正发生改变。医疗投诉不再以老年人主诉居多，而是出现“三化”，即高知化、女性化、年轻化。“这部分人格外重视就诊感受，维权意识也强。”柴双认为，这提示医院，处理医疗投诉一定要变“被动做”为“主动做”。

前述《通知》也体现出这种管理意识的革新。柴双细读《通知》，发现其“独到之处”。包括，在工作方法方面强调“快”，要求“接诉即办”、快速响应，医疗机构要主动向前、跨一步去解决，避免患者诉求升级成更严重的投诉和上访。

工作流程凸显“改”。比如，开展投诉原因的分析处置，定期聚焦重点问题、重点科室、重点环节，有针对性地改进、优化。

最重要的是，在工作原则方面突出“防”，首次提出“从源头减少患者投诉量”。

这一步不难落地。柴双等人逐条分析过医院2年内的投诉工单，发现30%是咨询类诉求。于是，医院组建“患者咨询处置中心”，把以往分散在各部门、科室的几十个咨询号码整合为一路，集中梳理、响应民众来电，实现“电话有人接、问能问得到”。医院还建立云平台，及时把患者提出的问题，更新到知识库里，以助后来者。

上海市第一人民医院患者咨询处置中心工作现场

接着，柴双等人进一步分析医院剩余70%的投诉，发现其中40%都属于“即时处置类问题”，愤怒值有限，只要患者能在短时间内被响应，这事也就结束了。

医院积极联动热线，形成院线联动，共享服务数据库，热线工作人员直接答复一部分问题。医院还派遣工作人员，进驻卫生热线接听市民来电。

在此基础上，为进一步落实有关改善就医感受、提升患者体验的有关要求，2023年7月，医院通过了《关于进一步提升患者服务质量的工作方案》，组建领导小组、工作专班、临床科室工作小组的三级组织架构，形成培训、受理、处置、改进、评价、考核的长效闭环管理机制。

一系列的组合拳下，至2023年9月，上海市第一人民医院的市民服务热线工单量同比首现“负增长”，2023年全年工单量基本实现“零增长”，48小时内处置答复率达90%。

上海市第一人民医院门诊“银龄守护”智慧助医专区现场

投诉管理背后，都是“认知问题”

参与医疗投诉处理多年，柴双感慨，没有无意义的投诉，也不存在无效投诉。医院要做的是发现投诉背后隐藏的问题，改进并建立新的制度和流程。

为达成这一目标，必须要转变认知。这恰恰是最难的。

如今，各家医院都在想办法，给患者发短信、做问卷调查、收集反馈，目标是及早发现问题，提高患者满意度。很多时候，这种主动出击的效果不佳，问卷回收率有限，患者还可能嫌烦，产生抵触情绪。

“另一方面，多数医院对市民热线、卫生热线转过来的投诉工单，普遍持负面情绪，看到就头疼、觉得是负资产。”柴双说，事实上，这些投诉都是老百姓主动提的诉求，明明是医院获取百姓心声的最好渠道。

想明白这一点，全院各部门花了很大力气做全院分层分级的宣讲，帮助大家转变思路，积极看待患者诉求。

随着工作进展，她还发现，投诉管理要在医院良性运转，必须做到“科学评价” 。

上海市第一人民医院多个住院病房均在进行改造工程，相邻楼层的患者可就“遭了罪”。装修噪音的相关投诉短时间内出现井喷式增长。

通过工作专班机制，后勤保障、宣传、护理等部门集思广益，比如在办理入院手续时准备“致患者朋友的一封信”和耳塞眼罩等小用品，病区入口张贴安民告知，责任护士也加强解释工作，施工单位则尽可能合理调整施工时间。大家齐心协力，相关投诉难得再碰见一条。

柴双表示，没有集中投诉，或者偶发投诉降到一定程度，患者体验处就会向院领导汇报，认为处理成功了。

她强调，如果就医体验是一张问卷，老百姓就是出卷人，医院是答卷人。因为硬件条件和个体差异，这张卷子永远不可能拿满分。过度追求零投诉，会反受其累。

参考文献：

1.关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知. 国卫办医急发〔2024〕9号

来源：医学界

责编：黄思宇

编辑：赵 静

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