“窗口”工作17年，见证了办事窗口的变化

记者 李培乐 整理

王丽萍今年40岁，目前在济南市市场监管局外商投资企业登记管理处工作，她在登记注册窗口工作了17年，见证了办事窗口的变化。以下是她以第一人称结合亲身经历，讲述的“窗口”变化。

儿时的梦想

我的父母是个体经营者，在我很小的时候，他们在镇上开了一个假发加工厂。还记得我三四岁的时候，跟着爸爸去某部门窗口办事，看到爸爸满脸笑容说着好话，然而一摞资料仍然被无情地从窗口里甩出来。那时，我还没有窗口的柜台高，仰着头清晰地看到了爸爸脸上的无助。

走出办事大厅，我使劲拽了拽爸爸的手，用稚嫩却无比坚定的语气安慰道：“爸爸别难过，等我长大了也要戴‘大盖帽’，我给你办好。”

上世纪80年代，办个事儿，差不多就是这个样子。

时间一晃到了2007年，那年我大学毕业，同时考取了市直公务员和组织部选调生。或许是出于儿时对“大盖帽”的执念，我毅然选择成为一名工商女兵，头戴国徽，肩扛红盾，一身制服，英姿飒爽。“我给你办好。”曾经那个小小的我许下的诺言，再次回响在耳边。承载梦想的种子此刻开始发芽绽放，我在日志本的扉页上郑重其事地写下这样一段话：“公务员不仅仅是我谋生的职业，更是值得我奋斗的事业——为人民服务。”从农村工商所大厅，到县级政务服务中心，再到市级审批中心，17年如一日，奋斗在服务群众的最前沿，与窗口结下了不解之缘。

退费的喜悦

“什么？姑娘，你说还要退给我钱？”2008年9月的一个中午，刚赶集出摊回来的几位大姐，围着我难以置信地问道。

“对啊，大姐。工商总局下了新政策，从2008年9月1日起，全国统一停止征收个体工商户管理费和集贸市场管理费。年初那会儿咱们提前征收的‘两费’也都要退给大家。”我一边向她们解释，一边查找收费记录，根据摊位面积大小，她们每个人收到了300元到600元不等的退费。

对于这笔“意外之财”，大姐们欣喜之余，慷慨地对我说：“姑娘，谢谢你。零头就别找了，你留着吧。”其中一个大姐还从兜里掏出一袋花生米递给我：“这是今天集上没卖完的炒花生，姑娘，你留下吃吧。”我被她们的朴实和真诚打动了，笑着说：“这都多亏国家政策好，给咱老百姓减轻了经营负担和压力，这些钱你们就踏踏实实收下吧。”听了我的话，大姐们的脸上露出憨厚的笑容，手里紧紧攥着那几百块钱，在农村，这能顶她们好几个集的收入了。

这是我工作的第二个年头，一直到年底都在忙着给村民办理退费，简陋的窗口处处洋溢着喜悦的气氛，像过年一样。自此，辖区内平均每户个体工商户每年将免收672元，平均每个集贸市场摊位每年将免收400元，收“两费”的历史结束了。只有国家政策好，人民群众才能得实惠，才能过上好日子，而我作为好政策的传播者、践行者，也从这一方小小的窗口找到了自身的价值和快乐。

无端的“敌意”

“谁不给我办，我就和谁‘理论’。”2010年，我因工作优秀被选拔到县级窗口。一天下午，来了一对开办企业的中年夫妇，其中的男士刚坐下就自顾自嘟囔着。虽然声音并不大，但我还是能清晰地听到他愤怒的诅咒。原本以为是“一个唱红脸，一个唱黑脸”，但旁边的妻子并未加以制止，而是默许了丈夫的行为。那时我还不到26岁，经常因为受了委屈哭鼻子，碰到这样的“硬茬”，内心瞬间慌乱了。真是怕什么来什么，接下来我发现他们提交的材料里竟然缺少租房协议！

我努力平复内心的忐忑，并快速组织语言，尽可能保证接下来的话没有漏洞且更易接受。“您这份材料一看就用心准备了，除了缺少租房协议，其他都没有问题。”说到这儿，我不安地看向这对夫妻，发现他们并未因此发怒，悬着的心终于落下了，接着说：“您看能不能这样，等您补齐租房协议，咱们就领执照。”

两人显得有些意外，起初还叨叨不停的丈夫站起来，像个犯了错的小孩子一样，低着头小声说：“姑娘，刚才对不起了。”他的妻子也赶忙解释：“来你这之前我们去别的部门办业务，因为来回推诿和无端训斥受了气，就把火撒你身上了，真是对不住了。”

和群众打交道就是这样，大家萍水相逢，没有无缘无故的爱恨情仇，你对他们好，他们自然也会对你好。当你了解了他们办事的难处以及创业的艰苦，也就更能理解他们为什么急，更能明白窗口工作该怎么干。只有将心比心，才能换来群众的真心。

十分自豪

2013年，我调到济南市工商局，被分配到熟悉的登记岗位上，从而有幸见证了商事登记制度改革全过程。

为应对改革带来的经营主体井喷式增长，济南市工商局及时调整窗口设置，在离大厅门口最近的地方，选派业务熟练、吃苦耐劳的年轻同志坐镇窗口，我被安排在一号首席窗口。那时我跟窗口其他3个姐妹平均年龄也就30岁，正是精力旺盛、干劲十足的年纪，然而面对激增的登记业务量，每天都是叫不完的号、说不完的话、抬不起的头、站不起的身，一天下来连口水都没空喝，腰酸背痛、疲惫不堪。为了让我踏踏实实忙工作，婆婆把刚满一周岁的儿子带回了老家，丈夫也承担了所有的家务。即使这样，我依然“约法三章”：在家不要让我讲话，非讲不可时，我就用手势比划。如今想来，也十分感激当时家人的支持和包容。

除了每天的登记业务，我还承担经营主体统计分析工作。为确保统计数据及时准确完整，统计周期从月报改为日报，而且只能等到下班后统计，才能保证当天数据完整归档，就这样我每天加班长达半年之久。从户数到资本再到从业人数，从行业到住所再到企业类型，从本期到环比再到同比分析，统计数据条目众多，横向纵向分析错综复杂。

荣幸的是，济南市工商局上报的《改革首日登记窗口总体业务量高出平日4倍》的信息被国务院有关部门采用。作为一名一线窗口人员，我感到十分自豪。

无形的窗口

2019年机构改革后，我成为济南市市场监管局外商投资企业登记管理处的一员，除日常登记工作外，还要负责12345回复，一根电话线搭建起服务企业的“无形窗口”。

“没想到，这么晚了您还为我们加班，真不知道怎么感谢您。明天就是除夕了，祝您新年快乐！”打电话的是吕女士，因电脑问题导致在网上无法填报，但日本出资方年后就要回国，无奈之下拨打了12345求助电话。虽然工单的受理期限是年后，但想到中间隔着7天假期，我便第一时间与吕女士取得联系。经询问发现是电脑配置问题导致填报栏无法展开，吕女士尝试更换其他电脑也没能解决，我便主动提出帮其代为填报。为减少企业等待时间，我指导她直接一步到位通过了网上预审。从“帮办员”转换到“审核员”，“一帮到底”的做法为吕女士节省了至少8天时间，吕女士也如愿在节后上班第一天领取了营业执照。

圆梦在路上

念兹在兹，躬而行之。每每看到窗口前熙熙攘攘的人流，我还会想起当年的爸爸和我，想起那个小小的我许下的大大的承诺。办事的群众一定像当年的我一样，希望自己的亲人被认同、被尊重、被善待。是的，致敬每一位努力奋斗的人，他们就是我们的亲人！这种带着崇高敬意的用心服务，已然深入骨髓、融入血液。

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