一路“笑脸”，公交“济南标准”如何炼成的

记者 于泊升 于悦 见习记者 徐晓磊

“服务天花板”“公交的‘济南标准’”，市民乘客往往喜欢这样形容济南公交。支撑“天花板”的，是每天行进在城市里的5200辆公交车。部分做到容易，整齐一致极难，服务工作容易受外界因素影响，如道路拥堵、个人情绪起伏，济南公交一万多位驾乘人员是怎么做到“弥勒佛脸”“菩萨心肠”的？

当作“邻居家的孩子”

开好“百姓私家车”

3月12日，济南公交西部公司一队来了一位“客人”，70岁的市民刘芳来到车场，将自己手写的一封感谢信送了过来。

车队副书记李东岳打开专门存放感谢信的档案盒，取出一沓信件，将刘芳的信归类保存。“每个月都会收到几封感谢信，去年收了50多封。”西部公司一队的工作区还摆放着20多面锦旗，李东岳打趣，在车队200多名职工共同努力下，站房墙壁成功被锦旗“占领”。

“乘客事无小事，驾驶员不仅要开车细致，服务也要周到。”李东岳说，公交驾驶员的细心服务和热情助人让车队收获了不少“铁粉”。李东岳举了一个例子，去年，一名男孩在公交车上迷路，工作人员想尽办法联系到孩子家长，驾驶员开着私家车连夜把男孩送回了家。“如果乘客物品落在车上，再小的东西我们也会为他保管；路上出现突发状况，比如着火、私家车事故，驾驶员能帮一把都会去帮一把。”李东岳说。

济南公交客户服务部部长于敏算了一下，一个车队一年收到50封感谢信，济南公交有40多个营运车队，一年下来，公交公司可以收到2000多封表扬信件。

车辆有终点，服务无止境。“一停一等一让”能做到整齐划一，人人时时践行，先要解决的是思想认识，为谁扛枪打仗，为谁服务开车，那就是当作“邻居家的孩子”一样，为人民开好城市私家车。

“我们在车厢营造的氛围是，让乘客一上车，就有回家的感觉。”于敏称，作为城市的流动窗口，公交除了要擦亮外在的车体，建设职工的内在素养也非常重要。

“乘客上车时、与乘客交流时、乘客下车时、给乘客提供帮助时，驾驶员都会微笑。”于敏表示，乘车全时段覆盖的“微笑服务”，让市民感受到了“有温度”的公交服务以及城市的热情。

有网友在社交平台分享乘坐济南公交的感受：“每天上班换乘两次，驾驶员冲我笑两次，收到两次问候，整个早上的心情都是好的。”

“我们调研过，一名驾驶员一天要向乘客问好数百次。”于敏说，即使在乘车高峰期，驾驶员也会坚持向乘客打招呼。

“态度不冷漠、上车不催促、帮助不迟疑、唠叨不在意；多等一会、多看一眼、多扶一把、多说一句、多停一下。”于敏称，济南公交在品牌线上推行了“四不五多”工作法，为老年乘客做好服务。

每一辆车都是文明实践者，代表的是城市软实力。“在流动中，济南公交展现城市热情，也推动了营商环境优化。”山东大学社会学教授王忠武认为，济南公交发挥品牌效应，成为济南的一扇窗口，展现出城市的热情好客，友善待人，也吸引更多人来到济南、爱上济南。

国内首推“出行管家”

让利于民更普惠

“公交提供的服务已经不局限于车内。”于敏打开手机，找出之前市民服务活动的照片，在站台上，居民乘客经常看到身穿蓝马甲的工作人员。

说到蓝马甲，当天正在巡线的公交北部公司一队副书记徐鹏，想到了3月10日上站服务时的情景。

“那天是东宇大集，恰逢周末，客流量明显增加，我们有线路途经那里。”当天，北部公司一队工作人员身穿“蓝马甲”来到公交站台，为乘公交赶集的居民提供服务。“维持秩序，解答乘车疑问，帮老年人和特殊乘客上车，尽力为大家营造良好乘车氛围。”徐鹏说，穿上“蓝马甲”，公交驾驶员变身“出行管家”，走下车继续为乘客服务。

“我们在全国首推了公交‘出行管家’。”济南公交营运市场部部长杨增勇至今记得首批“出行管家”为客服务时的场景。“作为公益企业，我们要延伸服务，走上街头。”杨增勇说，“出行管家”没有固定群体，济南公交40多个车队都有自己的服务团队，统一或自发组织“公交管家”上站服务。“这个团队大多是由驾驶员组成，利用休息时间或非营运时间去站台及沿线送服务。”

在上站上线中，济南公交摸清了不同线路的出行规律，关注到老年乘客占比高的线路。

“我们分析了线路客流结构，根据客流群体特点‘对症下药’。”杨增勇说，济南公交在常规公交中，选取了K167、K33等老年乘客较多的线路，组建“敬老爱老”品牌线。

走进“敬老爱老”品牌线，一眼便能看到前排的便民服务箱。便民服务箱内配置了急救包、风油精和创可贴等药物。

“遇到突发疾病的老人，便民服务箱可以满足急救需求。”上午11时，准备发车的K167路驾驶员井满对车辆进行了检查。“发车前会看一下服务箱，药品需要常备，服务箱要经常检查和更新，才能保证万无一失。”

在山东财经大学马克思主义学院教研部主任王暖春看来，济南公交在日常服务中，不断践行中国特色社会主义共同富裕的发展理念，既便利人民群众的日常出行，又减少人民群众的生活开支。“共同富裕是全体人民的富裕，一个都不能少。”王暖春说，现代化交通发展要服务于保障和改善民生，在迎来送往中为人民群众带来更普惠的福祉。

“黑科技”智慧赋能

守护平安回家路

“井师傅每次都将车停得恰到好处。”9时40分，井满驾车进入站台停靠，乘客张先生称赞起她的细心。“公交进站时，我发现驾驶员会尽量压缩车辆与站台的间隔。”张先生说，间隔缩小，老人孩子乘车更安全，一步就可迈上去。

这种规范化的动作，让张先生在内的市民乘客出行多了份安全感。市民郑鸿在乘车中发现一个现象，济南公交进站后，车门开启时间会延迟一秒，车辆关门后，驾驶员也会停顿一秒再发车。“稳当！”郑鸿说，这种操作，可以规避乘客上下车时发生事故；平稳起步，发生车内摔伤的机率也能减少。“车辆起步过猛，会让乘客‘摇摇晃晃’，这样做规避了不少风险。”

除了开门晚一秒、起步晚一秒外，济南的城市公交还会在路口“等一秒”。很多市民会在恶劣天气时放弃驾车或骑行，选择公交出行，除了便利之外，市民也相信，雨雪中公交会把他们安全送到家。

“恶劣天气时，车队会24小时值守，每一名驾驶员都会严格按照安全流程运行。”济南公交安保部副部长赵言涛说，即使没有恶劣天气，公交驾驶员也要经过安全检查流程才能上岗。测血压、测酒精、监测肺活量……健康指标全部合格后，驾驶员才可发车。

在行车中，车辆还有主动安全防御为其“保驾护航”。例如，车辆驾驶室一个小小的监视器，就能对驾驶员状态实时监测，对疲劳驾驶、拨打电话、前向碰撞、频繁变道等进行预警，后方监控中心进行实时跟踪。

“进站出站不争不抢，运行平顺有序，发车间隔控制得当，驾驶员‘气定神闲’，我们平安回家。”这是郑鸿对济南公交的评价。

这份平安的背后，也离不开智慧调度等“黑科技”的赋能。

3月13日14时，位于黄岗路的公交干线公司六队，调度员齐鑫监测了车队车辆的运行速度、所在位置、停靠站情况。

“现在的调度比以前更科学更精细。”齐鑫在操作系统上，查看了主站发车计划和客流分析。“通过客流分析，进行行车计划制作，再把行车计划套入当天的发车间隔中，最后由现场工作人员对发车间隔进行调整。”

石军称，济南公交通过智能调度、公交大脑、云监控等平台系统，已实现对400多条常规公交线路的实时调度指挥。依托精准智能调度系统发展壮大的定制公交，线路也已突破800余条，年运送乘客超过550万人次，创造了定制公交济南模式。

“硬”突破“软”创新

发展成果由乘客共享

“好评如潮”的背后，也有无形的压力。

服务工作容易受外界因素影响，道路拥堵、个人情绪起伏……都会影响到公交驾驶员的心理状态。“‘众口难调’，有时遇到突发情况，或是无缘无故被批评，驾驶员心里多多少少都会觉得委屈。”每当遇到这种情况，李东岳就多了一项工作——谈心。“我们得及时关注驾驶员心理状态，状态不佳时，要及时疏导。”

“谁还没个心情不好的时候。”井满说，她有自己的解压“法宝”，比如遇到乘客发火，首先站在对方的角度考虑。“乘客第一天态度不好，第二天再坐车时，‘气’顺了就没事了，她自己也觉得挺不好意思。”让井满欣慰的是，曾经有乘客冲自己发火时，同车其他乘客纷纷出面制止。“不理解的乘客占少数，大部分都是支持我们工作的，我们的车厢更多的是欢声笑语。”

“除了乘客的肯定，我们还有来自内部的激励。”井满入职3年，臂膀上的肩章已经有4颗星星。“我们有星级评定，星星越多星级越高。”

把文明服务当成标准，这事说起来容易，做起来难。为此，济南公交从制度层面进行了规范。石军介绍，济南公交是全国行业内第一个推行“星级管理”的企业，按照驾乘人员服务质量评定星级，一共有5级，星级与工资收入挂钩。最高级别的五星级驾驶员还要能进行简单的英语和哑语交流，如果驾驶员被投诉或者有行车违章，星级评价会一票否决。目前，“星级管理”已经成为全国公交企业前来学习交流的管理模式。

“我们还有‘公交榜样’董事长专项奖励基金，用于奖励营运线路上的好人好事。”济南公交集团党委宣传部（企业文化部）部长崔芳芳认为，星级管理、专项奖励在内的引导措施激励了职工在服务中积极主动地做好人好事。

“一名驾驶员带动的不仅是一车乘客，在内部也能带动其他驾驶员向善向好。”井满说，当身边不断有同事因为做好人好事受到群众表扬，自己也会被感染。通过提供更加优质的服务，井满也增加了获得感。

“我们在后勤上也最大力度保障驾驶员，让职工有回家的感觉，有劲头为乘客服务’。”崔芳芳说，济南公交有14000名职工，8000名驾驶员，文化上的影响潜移默化，一线驾驶员会耳濡目染，把最真诚的服务送给乘客。

山东大学社会学教授王忠武将公交打造服务“天花板”的措施分为“硬设施”和“软服务”两类。他认为，线路不断优化、乘车舒适度提升、站牌智能化等是济南公交在“硬件”上的突破；星级管理、微笑服务是“软件”上的创新。

“公共交通发展为了人民，也依靠人民，发展成果由人民共享。”王暖春认为，济南公交将发展成果回馈人民群众，最大程度提升了人民群众的获得感与幸福感，让人民群众真正融入到现代化交通发展中，让现代化建设成果惠及广大人民群众。

在石军看来，公交不仅是一份职业，更是一份事业，在流动中，向社会传递正能量，传播城市文化，做城市文明的“宣传员”，扮靓泉城。“我们要把城市最美的一面展现给每一位乘客。”

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