国寿年报点评：高质量发展成关键词，数字化转型或为重要抓手

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3月27日晚间，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）发布2023年年度报告（以下简称“年报”）。年报显示，2023年全年中国人寿实现总保费6413.80亿元，同比上升4.3%。内含价值稳居行业首位，达12605.67亿元，同口径增速为5.6%。一年新业务价值继续引领行业，实现368.60亿元，较2022年同期使用新经济假设重述的结果增长11.9%；基于2022年经济假设评估的一年新业务价值为410.35亿元，同口径下增长14.0%。

从保费结构看，2023年中国人寿持续推进业务结构优化，其中实现寿险业务总保费5126.22亿元，同比增长5.6%；健康险业务总保费为1140.23亿元；意外险业务总保费为147.35亿元，同比增长3.6%。

从新业务价值看，基于新旧两种经济假设评估下，中国人寿2023年的新业务价值均实现双位数增长，这就意味国寿已经逐渐从过去几年的行业下行周期中“回过神来”。

同时，作为国内保险业头雁，国寿的这份财报也极有可能预示着全行业都有望摆脱过去几年较为低迷的一种状态，迎来新的上升周期。

所以当我们在分析中国人寿财报时，其实也是在为整个行业把脉，那么国寿的这份财报，亮点在哪里？重回上行周期，国寿又做对了什么？

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渠道端稳住基本盘，打出新增量

根据财报数据，2023年国寿个险销售人力为63.4万人，较2022年同期略有下降，但是相较于行业整体形势，我们几乎可以判断，国寿的代理人基本盘已经稳住了。

当然，过去几年代理人规模超预期下滑，其中包含因素很多，既包括公司内部主动对代理人队伍进行清虚，也有外部宏观经济景气度下滑，导致从业人数减少。

对于国寿来说，个险板块是保费的基本盘，个险销售队伍一日不稳，保费端便始终会有隐患。所以2023年个险销售人力规模的稳定对于国寿来说意义非凡。值得一提的是，国寿个险队伍的质态也在其持续的转型改革下出现了极大的改善。

对于个险板块的改革思路，中国人寿坚持“客资建队伍”的理念，加速推进建立以客户经营为中心的个险经营管理体系，持续落地个险“6+1”重点工作，有力促进公司高质量发展。

在不断推动现有队伍专业升级，持续强化优增优育的基础上，中国人寿着力打造增育联动的一体化新人育成体系，即既要守住优增优育的基本盘，也要积极寻找新的动力。

具体看，“个险队伍建设常态运作4.0体系”“众鑫计划”“强基工程”等持续稳固队伍基本盘；新型营销模式探索由研发阶段转入试点阶段，“种子计划”布局新型营销，打造“专业、价值、融合”的金融保险规划师队伍，培育未来新动能。在新旧动能的共同助力下，数据显示，2023年中国人寿销售队伍产能大幅提升，月人均首年期交保费同比提升28.6%。

在稳住了个险板块这个基本盘背景下，国寿还通过多元板块深入发展，持续推进渠道专业化经营。这样的思路让国寿在2023年获得了新收获，根据年报透露，专业经营和转型升级取得新成效，价值贡献不断提升，多元板块一年新业务价值为22.14亿元，同比上升42.0% 。

以银保渠道为例，2023年，国寿银保渠道总保费达787.48亿元，同比增长24.2%，首年期交保费达207.35亿元，同比增长39.4%，5年期及以上首年期交保费达98.77亿元。续期保费达381.12亿元，同比增长5.3%，占渠道总保费的比重为48.40%。银保客户经历队伍质也得到极大加强，截止2023年底，银保渠道客户经理达2.3万人，季均实动人力同比提升8.5%，人均期交产能同比大幅提升。

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产品端继续以客户需求为中心，

为满足客户多元化需求而不懈努力

除了在渠道端的“稳与进”，国寿在产品端的改革创新也颇具看点。过去一年，为了满足市场多层次保障的需求，国寿持续加强多元产品服务供给，新开发、升级产品196款。

同时，作为国内保险业头雁，国寿积极担起社会责任，大力发展普惠型保险产品，数据显示，中国人寿大病保险目前已覆盖近3.5亿人，长期护理保险项目覆盖超3800万人，城市定制型保险承办项目数量创新高，针对新市民和新业态从业人员的保障产品供给力度不断加大。助力完善多层次养老保险体系，注重提升老年群体风险保障水平，养老服务体系和生态建设不断完善。

这里我们要着重提到国寿的养老板块布局。伴随着我国人口老龄化问题日渐突出，养老这一每家每户的“家事”也逐渐成为了全体社会不可忽视的“国事”。而保险行业作为经济减震器和社会稳定器，有责任也有义务投身到养老产品的发展中去。同时，养老产业作为未来万亿规模的新兴赛道，也有望给保险行业带来可贵的市场增量。客观的说，目前的养老产业一个典型的有足够市场容量、有足够政策支持、有足够增长空间的蓝海市场。

面对这样的社会责任以及市场机遇，中国人寿自然义不容辞。结合老年客户群体的风险保障需求与风险特点，中国人寿建立了“体系完善、组合灵活、覆盖面广、针对性强”的养老保障产品体系。推出养老相关系列保险产品，包括养老专属产品、养老属性产品、健康保险产品、个人养老金产品等，涵盖养老、疾病、医疗、护理、意外伤害、身故等各类保障。

此外，中国人寿集团旗下国寿健投公司坚守“情投健康心铸幸福”品牌宗旨，致力于成为国内一流健康养老产业投资机构和养老服务运营商，为客户提供值得托付的健康养老服务。目前，国寿健投公司养老产业布局已覆盖北京、天津、苏州、厦门、成都、石家庄、青岛、杭州、深圳、昆明等十余个城市，业态涵盖城心公寓养老、城郊机构养老、居家社区养老等，可提供养老床位数超8700张并将持续加大养老床位和服务供给。

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高质量发展怎么做：

以客户服务为切入点，以数字化转型为抓手

保观认为，在整份财报中，国寿展现出来的最重要的一个特质就在于对“质”的追求，不论是代理人队伍的“质”，还是多元化业务的“质”，我们都能够看出国寿不断推进高质量发展发展的信心和决心。

但实际上，最近几年，近年来，国际形势风云突变，我国经济形势一度承压，同时伴随着此前的高基数效应，GDP增长中枢逐渐下移至5%附近已成为市场共识。与经济发展高度匹配的寿险行业也进入深度调整期，一场有关于如何推进高质量发展的大考已经落到了每家保险公司面前。

如何找抓手，怎么做增量，这不仅仅是保司面临的难题，更是行业在十字路口必须做出的抉择。

而这一次，国寿给出的答案是以客户服务为切入点，以数字化转型为抓手，通过深度落地数字化转型，以真诚和匠心打磨服务细节，用数字化运营温暖客户体验。经过持续的迭代，中国人寿数字化转型成效明显，成为助推其高质量发展的重要驱动力。

数字化转型在保险行业并不算新鲜事，早在2022年1月，监管就发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，提出要以数字化转型推动银行业和保险业高质量发展；中央金融工作会议提出的“五篇文章”中，数字金融也位列其中。

为什么保险行业如此需要数字化转型？原因在于保险行业的一个重要特点就是产业链条漫长复杂，存在大量数据处理工作。以往这些工作往往需要人工进行，耗时耗力，占用了大量的公司人力物力，而数字化转型则可以将这些工作交给系统和平台，为公司降本增效的同时带给消费者更好的使用体验。

所以保险公司数字化转型，究竟转的是什么？保观认为，转的是保险公司服务细节，转的是用户体验，转的是内部效率。

但保险行业的数字化转型并不容易，前中后台的工作如何进行串联协同，如何将传统网点和互联网相结合，这都是保险公司需要解决的问题。

而中国人寿持续推进的数智化转型给我们上了一堂生动的“保险公司数字化转型”课。

数智化助力国寿速度

理赔作为保险服务的核心价值体现，是行业最关注的环节之一。通过科技赋能，中国人寿近年来持续加大数字化转型，优化理赔流程，提升服务效率，让用户感受到“国寿速度”。根据国寿此前发布的2023年理赔报告显示，全流程无人工理赔、理赔直付、电子发票理赔是其重点推进的三大科技项目。

具体来看，全流程无人工理赔是国寿一直努力的目标，2023年以来，该项目试点省份超35%，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例5%-15%；直付赔案量在去年则是突破了727万件，赔付金额近50亿元，最快已经实现秒级理赔；此外，国寿还在业内率先推出医疗电子发票。在理赔环节应用，实现电子票据变数据，理赔服务也从被动变主动。2023年电子发票赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效0.30天，同时，电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。

除去理赔端，中国人寿还在积极推进代理人赋能。如推出云桌面、云助理、云视频、国寿e店等云化应用，实现多场景高效协同，全方位赋能营销人员销售展业、员工智慧办公。在投保端，中国人寿持续加强内外部数据连接，大大加快了投保效率，数据显示，2023年中国人寿个人长险无纸化投保率已达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。

这也就意味着中国人寿已经成功完成了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务链路搭建，不论是代理人还是普通用户，都能够从国寿数智化转型中“有所收获”。

数智化助力国寿温度

近几年行业内掀起的改革中非常重要的一部分就是要提升行业的服务属性，即通过不断提升服务属性，更充分的匹配用户真实需求，让用户能够感知到保险的保障属性和温度。

那么提升服务属性的抓手是什么？如何让用户感知到服务的温度？关键还是在于依靠数智化转型。

目前，中国人寿客服柜面已经从传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变。

同时，为适应客户线上化、智能化的服务需要，中国人寿还打造出“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，如中国人寿由寿险APP、小程序、官微所构成的线上服务平台矩阵已得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数近1.5亿人，是五年前的2.3倍，月活人数近千万，为客户创造7×24小时不间断的温暖服务。

作为一家老牌寿险公司，中国人寿并没有患上“大公司病”。积极拥抱变化，大力发展科技创新，积极向改革要力量、要增量，正是中国人寿能够成为行业头雁的关键所在，未来，我们也相信中国人寿会继续牢牢把握数字经济新机遇，加快打造与现代经济体系相适应的“数字新国寿”，为建设数字中国、发展数字经济积极贡献国寿智慧、方案和力量。