保险服务在身边|山东保险业服务质量调查（人身险篇）

记者王赟

2023年，对保险业而言是机遇满满的一年，也是挑战重重的一年。这一年，保险业加速从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，以优化服务取代销售费用竞争，从而一定程度上避免了违规营销等行为的出现。与此同时，保险业仍处深度转型期，强监管之下，山东多家保险机构领到“罚单”，不但损害了消费者权益，也为自身发展埋下隐患。

为保护消费者权益，助推保险机构合规经营、提升服务质量，在“3·15”国际消费者权益日期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点推出“保险服务在身边·2024山东保险业服务质量调查”活动，广泛倾听读者声音，并征询业界专家建议，为山东保险业高质量发展建言献策。

本次活动得到了广大读者的积极参与，网络投票参与人数超过100万人次。调查结果显示，近年来，随着人们对健康和未来的关注度不断提高，购买寿险已经成为越来越多人的选择，但我们不能忽视其中存在的问题。基于寿险经营的长期性，消费者投保之后，保险机构将在保障期限内提供长期服务，消费者权益保护工作贯穿于服务全过程中。

调查显示，在众多种类繁多的人身险产品以及相应服务中，有些相对集中的问题和精进值得关注，作为消费者，也能更好地洞察人身险市场的变迁与趋势。

“万能型”和“养老型”产品争议多

调查显示，有两种类型的产品争议较多。

首先，“万能型”寿险是指投资连结政策与传统分红政策相结合的一种综合性保单。虽然该类型产品具备灵活性较强、收益稳定等优势，但也面临着风控困境。许多消费者并没有充分意识到其背后所隐藏的风险——市场波动可能导致回报率大幅下滑甚至亏损，从而影响个人财务安全。

而“养老型”寿险作为一种长期储蓄工具，在市场推广过程中曾引起极高关注度。然而调查中该类产品被揭示出缺少监管、回报不稳定等诸多弊端。许多消费者投资后仍无法达到预期收益率，造成他们对未来经济安全感觉较低。

国家金融监管总局人身险司向人身险公司发布的《关于2023年度人身保险产品情况的通报》也显示，2023年，在全行业共同规范产品“报行合一”，明确产品的附加费用率即为可用的总费用率上限，产品定价费用假设与利润测试费用以及其他相关假设应保持内在逻辑一致性的要求下，个别公司产品设计违背精算原理，存在明显问题。

在调查中发现人身险消费者关注更多的是保险服务中公司形象、保证性、响应性、移情性和补救性等方面，这些对消费者满意有显著的正向影响，不过，人身险配置不是一劳永逸的事，还是需要经常回顾，查漏补缺。

另外，调查也显示，近几年来，终身寿险是销售量增加最快速的险种之一，多数有着资产配置需求的人群相对来说都热衷于这种安全稳定、风险系数低的方式。调查显示，很多消费者也考虑控制预算、保障优先、选择合适的缴费期限等很多问题的权衡，并非适合所有人。

购买和理赔存在“信息差”

调查中发现，保险条款难懂、代理人讲解不清楚甚至误导销售等原因，导致很多消费者不关注保险合同中的种种条款，也有不少消费者更看重价格便宜和购买方便而忽略保险条款。

但是当真正发生意外或疾病时，却发现自己遭遇到了理赔难。有些人身险产品在核定赔付金额上存在漏洞，并且需要提供大量复杂的证明文件。

还有个别公司存在销售过程中虚增手续费情况，有消费者的遭遇可窥一斑，“我之前购买了某公司旗下一款特殊类型的退休金保险，开始以为能够享受平台优势所带来额外收益，结果发现每月收益比之前说好的要少。我仔细核对后才发现，这家公司在产品销售过程中增加了一些扣除手续费的情况。”

在产品管理方面，上文提及的《通报》也提到，部分公司报备的产品在材料报送以及条款表述上违反“负面清单”及历次产品通报中已列明的问题，反映出公司合规经营意识欠缺，产品管理水平有待提升。

当然，我们也能发现保险业在销售和理赔方面取得的进步。随着人工智能内容生成（AIGC）技术飞速发展，保险领域也在不断涌现新的技术手段，为保险行业带来新的业务增量。用户在选购人身险产品环节，AI正在发力，比如为了让用户在选购保险产品时能看懂产品，蚂蚁集团推出了金选AIMM模型，帮助用户筛选全行业优质的保险产品。目前，AIMM金选模型已经覆盖了保险行业的五大赛道和55个细分赛道，为用户提供全方位的选购保险产品的帮助，降低了选购成本。

AI在保险理赔领域也取得了重要进展。截至2023年年底，有上百家保险机构推出的130多个数字化创新项目入选了中国保险业数字化转型优秀案例，技术成果丰硕。

保险代理人误导销售问题仍在，险企寻求科技赋能

调查显示，许多消费者购买保险时都会遇到热情洋溢的保险代理人。但有些保险代理人为了完成业务指标，会夸大产品优势和收益预期，甚至编造案例来迷惑客户。保险代理人这种因推销压力导致不实宣传的行为严重损害了消费者权益，也严重损害着保险行业形象。

在保险销售过程中存在的代理人问题对各家公司来说都不是新问题。目前，一些寿险企业对数字人分身产品的抢先布局表明，保险业已经认识到人工智能内容生成（AIGC）技术对保险赋能的重要作用，尤其是在代理人规模下行、需要重新谋求专业化、职业化个险队伍发展这一诉求的推动之下。

清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心发布的《保险代理人赋能白皮书（2023）》也指出，面对寿险增长低迷与代理人数量大幅下降的挑战，行业积极探索赋能代理人，构建寿险营销新模式。其中，保险科技是赋能代理人的核心。以大数据、AI以及最新的AIGC技术为基础，科技赋能将最大化发挥代理人在寿险营销中的主观作用，提升质量与产能。

2024山东保险业服务质量调查获奖名单

◆最佳消费者满意保险公司◆

中国人保财险山东省分公司

中国人寿山东省分公司

中国人寿财险山东省分公司

中国人保寿险山东省分公司

平安人寿山东分公司

太平洋产险山东分公司

太平洋寿险山东分公司

泰康人寿山东分公司

新华保险山东分公司

太平人寿山东分公司

泰山财产保险股份有限公司

德华安顾人寿保险有限公司

中意人寿山东省分公司

富德生命人寿山东分公司

中英人寿山东分公司

中荷人寿山东省分公司

同方全球人寿山东分公司

中汇人寿山东分公司

百年人寿山东分公司

长城人寿山东分公司

阳光人寿山东分公司

工银安盛人寿山东分公司

建信人寿山东分公司

农银人寿山东分公司

民生保险山东分公司

中信保诚人寿山东分公司

中邮人寿山东分公司

英大泰和人寿山东分公司

利安人寿山东分公司

长生人寿山东分公司

中华保险山东分公司

阳光财险山东分公司

亚太财险山东分公司

中国大地保险山东分公司

国任财险山东分公司

国元农业保险山东分公司

中路财险山东分公司

中国人寿青岛市分公司

泰康人寿青岛分公司

长城人寿青岛分公司

◆最佳保险经理人◆

富德生命人寿山东分公司 杨相东

中荷人寿山东省分公司 龚庆涛

中意人寿山东省分公司 陆生林

百年人寿山东分公司 杨永胜

长城人寿山东分公司 刘海昶

民生保险山东分公司 王政权

英大泰和人寿山东分公司马建军

阳光财险山东分公司 卢非

国任财险山东分公司 许新华

长城人寿青岛分公司 韩秀丽

国元农业保险山东分公司 李忠峰

◆“金融高管讲消保”最佳推广大使◆

山东省保险行业协会 肖宁

人保财险山东省分公司 杨林海

中国人寿山东省分公司 余巍

平安人寿山东分公司 薛军

太保寿险山东分公司 邓刚

新华保险山东分公司 刘崇松

人保寿险山东省分公司 许延涛

阳光人寿山东分公司 朱维娜

中华保险山东分公司 程基山

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