舆情之解在于事情之决

在如今这个“人人都能上网，人人都有麦克风”的时代，任何热点事件都可能瞬间引爆舆论场。

面对舆情，许多涉事方的第一反应可能是进行封堵、删除负面信息或急于自我辩白，然而这种做法往往适得其反，不仅无法平息舆论，反而可能激起公众更大的不满和质疑。

舆情并非孤立存在，而是公众情绪与事情发展的综合体现。所以在处理舆情的过程中，积极采取行动并妥善解决问题才是赢得公众信任、有效化解负面舆情的关键所在。

舆情应对不能简单地把平息负面舆论作为标准，主要还得看事情解决得好不好。

一

引发舆情的原因众多，事故、事件甚至某个社会现象，都有可能触发舆情开关。有的舆情酝酿周期会比较长，更多的则比较短。酝酿周期短的，会快速引燃整个舆论场，激起公众情绪。

重大事故案件，比如安全事故、责任事故、恶性案件等，往往影响较大，特别是如果再掺杂着“人”的因素，如果相关方处置不及时、不得当，其讨论热度必然会保持在高位。体育馆坍塌、电动车上楼着火等事件，许多宝贵的生命因此陨落，令人痛心，便引发了诸多负面舆情。

而这类“事故”的发生，往往与实际工作中制度执行不够严、责任落实不到位、风险排查不够细密不可分。应对这类舆情，善后、追责与排查隐患是关键。

突发公共事件，比如自然灾害、卫生事件和社会安全事件，人们不常遇到，一旦事件发生，人们就会产生各类看法、观点、想法，并通过社交平台“尽情”分享，加上流量驱动下的“推手”助推，极易在短时间内掀起关注热潮，进而催生舆情风暴。“烧烤店打人”“鼠头鸭脖”等事件都属于这种情况。

应对这类舆情，对事件的处理速度和应对策略很重要。处置速度跟不上、应对不妥当，事件就会不断升级。上述两例就因早期处理不到位，硬生生拖成了全国人民关注的大事。

偶发“小事”，如强行插队、高铁霸座、随手拍等，也容易引发舆情。此类事件时常在我们的生活和工作中上演，在大多数情况下，人们并不会过于计较，但也正因为常见，容易积攒社会情绪，一旦遇到特定的“触发”条件，便会“爆炸”，引发大面积强烈共鸣。太古里“牵手门”事件、“北极鲶鱼”事件，都是这般引爆成为舆论热点的。

应对这类舆情，重在控制不良社会现象，维护公序良俗，营造风清气正的社会环境，不让日常“小问题”累积成社会“大情绪”。

但不管是哪类事件引发的舆情，所有舆情都是基于现实、基于“事情”产生的。要想处置好舆情，先要解决好“事情”。

二

舆情有正面、负面之分，对于正面舆情，我们应适时加力壮大，对于负面舆情，则要适时引导转化。此处，我们主要说一下负面舆情处置。

应对负面舆情，我们不妨坚持“预想、预测、预报、预警、预防”原则，从防止“事情”产生、变大着手，预防舆情产生、发展。

首先，有时时被上热搜的意识。互联网时代无人不网、无时不网、无处不网，我们必须时刻意识到，自己的一言一行、一举一动、一举一措稍有不当，就有可能成为舆论焦点。因此，在工作中应避免“理论上首要，实践中次要，忙乱时丢掉”的错误做法。不管是个人还是单位，都应当把可能发生的问题估计得更充分一些，把应对解决措施想得更周到一些，落实得更严密有力一些。

其次，有随时被聚焦的意识。政治、经济、法律、教育、文娱、安全、医疗等关键领域，与民众生活紧密相连。一线工作人员尤其是公职人员，应提高警觉，妥善应对线下各类小问题小纷争，以防触及舆情“沸点”。否则，一旦处理不当，就有可能激发社会不良情绪，加上互联网的放大效应，很可能将一个地方小议题迅速推成全国热点，殃及自身、单位乃至整个行业。

再次，有无时不在直播的意识。“直播”这一概念在当今社会极为普及，不少人的工作、学习、生活的方方面面，都处于网民的实时“观察”之下。在这种情境下，任何与网民期待稍有出入的行为，都有可能被捕捉并“晒”到网上。一旦某事件形成舆情，网民们常常会趁机“搭车”，曝光类似问题，希望借机使自己关注的问题得到解决。这就要求我们日常谨言慎行，不可心存侥幸，否则说不定哪天就会被拉出来“公开处刑”。

三

一旦发生负面舆情，则不可急慌忙乱、封堵辩驳，公众有什么关切，要及时有效回应，存在什么问题，依法依规解决。

及时发布善引导。信息发布的时度效直接影响舆情的发展变化，坚持实事求是、不遮不掩，紧扣舆论关切焦点，及时给出事情调查进度、处置结果，赢得主动权。尤其对于涉及群众切身利益、社会关注度高的舆情，应坚持以权威发声引导为主，让官方主流声音占据舆论场的主要位置，第一时间提供更多的背景、观点和事实，满足人们在重大事件面前对信息量的需求，及时消除公众的猜忌和恐慌，起到一锤定音、定向定调的作用。

比如一些突发事故造成重大死伤极易震动舆论，在去年某地医院突发火灾、某地烧烤店发生爆炸事故中，事发地政府部门24小时左右召开新闻发布会通报事故情况、原因调查、处置措施等，反应快速，引导得当，迅速降低了舆情热度。

舆情处置不能出现“信息真空”，否则就会产生“塔西佗效应”，大大削弱所发布信息的传播效果，无法有效对冲舆情影响。

小鹏汽车这份信息通报篇幅不长，但句句精巧、暗藏乾坤。

比如小鹏汽车事故通报，通过列数据、摆事实、讲道理同时关照人性的方式及时公布相关信息，以“四两拨千斤”之力有效避免了自己跌入有关新能源汽车安全争论的漩涡。

统一指挥做保障。舆情发生后，社会关注度高、牵涉面广、发酵速度快，应对需要专业人员。同时，涉事相关部门要努力配合去解决好线下事情。可以建立起统一指挥机制，实行一体化指挥、扁平化管理，统筹各类资源、各部门和地方一起行动，全过程做好线下问题处置和线上舆情引导转化。

客观坦诚表担当。任何想回避事实的做法终将被戳穿，一个谎言需要用十个谎言去圆，一旦被公众“抓”住把柄，会导致舆情更加难以控制，甚至产生次生舆情。“唯有真诚动人心”，坦诚公布事实信息，积极采取措施解决，不玩文字游戏，老老实实地站在解决事情的角度去想去做去说，以理服人、以情动人、以信赢人，才能让沟通更有效、让负面舆情尽快转风向。

解决事情是根本。公众相信表态是第一步，后续会继续观察怎么做。唯有事情得到根本性、实质性解决，公众才能真正信服，舆情也才能真正平息。对于那些能够迅速处理的问题，必须立即行动、毫不拖延地予以解决，以展现效率和决心；对于需要分阶段处理的问题，不仅要坦诚说明情况，更要提出具体可行的解决措施和明确的时间表，让公众看到计划和行动；对于那些深层次、顽固性、短时间内难以解决的问题，则要给出明确的解决方向，并通过持续不断的努力逐步改善并最终解决。

总之，只有以毫不动摇的态度、坚如磐石的决心和持之以恒的毅力去解决问题，舆情应对才不会成为问题，即使发生负面舆情，也有可能帮我们赢得公众的信任和支持。

来源 | 山东宣传