航司陷里程奖励兑现风波背后：曾有艺人投诉被清空50万积分

近年来，航司权益兑换问题屡见不鲜。早前，艺人胡兵投诉东航清零50万积分；上海市民希望将已故母亲名字从积分受益人名单删除时遭到东航拒绝；多位艺人的里程积分被盗刷兑换免费机票等。

近日，南航会员李先生向南都记者报料称，其参与了南航“推荐有礼”活动，推荐人每单可获得订单20%等值的里程奖励。但去年11月至今年1月期间，他预估有超25万元消费金额未兑现奖励。

对此，3月25日，南航方面回应南都记者称，该旅客对活动规则存在一些误解，其有17万多的消费额按规则是不予以奖励的。考虑到旅客诉求，航司给予了一定补偿奖励。目前已就里程奖励与旅客达成共识。

用户称航司未及时奖励足额里程

李先生表示，他从去年9月开始参与南航“推荐有礼”活动，通过社交平台向网络好友推荐南航机票及产品，好友购买时填写推荐码，李先生就可以按规则获得相应里程奖励。截至今年1月底，李先生共推荐了400多笔订单，订单金额将近50万元。

南航“推荐有礼”活动。

据“推荐有礼”活动规则，推荐好友购买南航机票、南航套票产品成功并成行后，推荐人每单可获得订单20%等值的里程奖励，1000元机票产品即奖励200里程。

李先生注意到，在推荐订单明细中，有三类订单，分别是“已奖励”、“已推荐”和“已失效”。

活动页面写明了多种不予以奖励的情形。

然而，明细里所有订单相加的总数，与预估推荐收益页面的汇总订单笔数并不一致，其质疑部分已推荐订单未在系统显示，且存在一笔订单多张机票仅给单张机票计里程现象。

3月4日，李先生两次致电南航客服咨询此事，要求查实解决。次日中午，南航客服回复李先生称，奖励已全部兑现，不存在未兑现现象。李先生认为，在笔数和金额较大的情况下，南航客服能短时间内就全部核实完毕，他对此心存疑虑。

随后，李先生统计发现，2023年11月至今年1月的三个月时间内，除去已失效部分，未奖励订单将近240笔，消费金额预计超25万元。

针对该事件，25日，南航方面回应南都记者表示，经查实，该名旅客从去年11月1日至今年1月底共推荐了417个订单，实际消费额27万多元，前期已奖励的推荐消费额10万元，涉及推荐订单有191个，已经奖励入账2.1万里程。

对于李先生投诉的兑换明细不完整、总笔数与明细不符的问题，南航方面表示，该旅客对活动规则确实存在一些误解，经客规和客服部门核实，除了还有几个订单仍在入账中，剩余共有221个订单17万多的消费额按规则是不予以奖励的。

不符合奖励规则的包含三种情形，一是推荐订单发生退款的，被推荐人购买机票没有实际出行，这里面涉及34个订单12.4万消费额。二是机票购买人不是乘机人本人。三是购买渠道非南航App或小程序。南都记者注意到，这三种情形在南航“推荐有礼”活动页面均有写明。

南航方面称，接到投诉后，航司与旅客积极沟通，并细致告知了活动相关规则。考虑到旅客长期支持和积极帮助南航宣传产品活动，结合旅客诉求，航司对上述部分订单给予了一定补偿奖励。目前已就里程奖励与旅客达成共识，问题已妥善解决。

里程积分权益问题频现

里程积分是各家航司为加强用户忠诚度、吸引重复消费而推出的奖励手段。但在实际应用过程中，权益兑换规则死板、积分过期自动清零、里程被盗刷兑票等问题屡次被消费者诟病。

去年6月18日，艺人胡兵公开投诉东航清零50万积分一事引发广泛热议。胡兵称，自己作为东航白金卡会员，账户中的50万积分被东航清零，且东航客服人员服务态度很差。

对此，东航客服人员向南都记者表示，“东航会员积分自入账之日起36个月内有效，过期会被自动清零，清零前东航会用短信提醒用户。”事件发生后，双方进行了进一步的沟通并最终达成了和解。

值得注意的是，中国消费者协会随后发布《2023年“618”消费维权舆情分析报告》，点名了艺人胡兵东航清零50万积分事件，称规则制定执行有短板。

普通消费者也投诉过东航的积分权益规则。2023年6月29日，南都记者了解到，上海市民朱先生称，其东方航空会员账户上有114.98万积分。但当朱先生联系东航，希望将已故母亲的名字从积分受益人名单上删除时，却遭到了拒绝。

东航方面一开始称只需提供朱先生母亲的死亡证明即可更换，但在朱先生第二次联系东航客服时，对方表示，13位受益人的名单不能更改。

对此，东航工作人员回应南都记者称，东航拒绝删除受益人是为了防止盗刷情况发生，该规定有一定弹性，会考虑到旅客的私人原因。公司会根据业务规则来处理此次事件，进一步完善规则之后将会及时进行普及。

2020年9月初，多位明星因个人航空里程积分被盗刷，一度引发广泛关注。一周时间内，分别有演员吴磊、歌手江映蓉、演员李晨三位艺人的里程积分被发现类似盗刷被兑换免费机票事件。

同年9月8日，中国国际航空客服人员告诉南都记者，航空公司不会随意泄露用户个人信息，如需查询名下账号是否被盗用，需要提供身份证号，会员卡号等个人信息。

而盗刷里程积分行为也得到了法律严惩。南都记者了解到，2020年11月，北京市朝阳区人民检察院披露一则案例，两名嫌疑人加入某位艺人的追星群，并通过加好友得到了某明星身份证号。随后两人试出了该艺人某航空公司APP的登录密码，并将自己的身份信息登记为受益人。后二人陆续用30余万里程兑换了15张机票，价值3万余元，被朝阳检察院以盗窃罪批准逮捕。

采写：南都记者 冯奕然