4S店被监管部门警告，只因做了这个？4S店和修理厂争抢客户白热化

作者|Gary

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

日前，杭州4S店推延保产品被车主投诉事件，引发了当地汽车后市场的关注。

据一位杭州的行业人士透露，某4S店向车主推出延保业务，被车主定性为储值行为，因此向监管部门投诉，并且投诉成功。

“杭州所有行业的类储值业务都受到影响，相关部门的监管越来越严，导致4S店的延保业务也不好做了。”

这件事情可以从两方面观察。

一方面，车主的消费意识在加强，消费理念更为理性，对于具有误导性的、潜在风险的消费更为警惕，使得整个行业的竞争格局发生变化。

另一方面，近几年，以主机厂-4S店为主体的延保业务，出现了更多新的打法，核心目的还是要将车主的售后服务锁定在4S店当中，导致4S店与修理厂争夺售后的现象愈演愈烈。

需求端在下滑、供给侧在加剧，40万修理厂的2024年注定难以平静。

一、4S店向车主推延保业务被投诉

根据杭州行业人士透露的信息，日前，某4S店向车主推出延保业务，金额超过5000元，被车主定性为储值，向监管部门投诉后获得成功，4S店也受到监管部门的警告。

目前，杭州针对储值、类储值性质的业务，监管非常严格，而这种现象源于理发行业。

据了解，今年年初，以打假、维权著称的百万粉丝网红，前往杭州某连锁品牌理发店维权，他发布的视频显示：消费者在理发时被“不合理收费”预存7000元，引发了不满，而双方在维权期间，沟通并不顺利，促使事件进一步发酵。

最终，此事引发市场监管局、商务部门介入处理，并对店内所有超过5000元的充值卡经责令店家限期改正，将超出部分全部退还给涉及的消费者。

为什么是5000元？

事实上，早在2017年，浙版消保法就对预付式消费做了明确规定，包括：经营者需在申领营业执照满六个月后才能发预付卡；企业法人提供的记名预付卡不得超过5000元，不记名预付卡不超过1000元；其他经营者（个体工商户等）提供的记名预付卡不超过2000元，不记名预付卡不超过500元。

虽然市场针对储值做出了明文规定，但早期消费者的维权意识并不强烈，各行各业的储值行为仍然非常常见。

然而，经过维权网红的事件发酵，消费者的消费意识被唤醒，消费行为更加谨慎，针对储值、类储值行为变得敏感，因此，4S店的延保业务变成了新的打击对象。

值得注意的是，最近几年汽车后市场的洗车店、汽服连锁、4S店倒闭甚至跑路的现象屡见不鲜，这也是车主对储值性质的消费变得警惕甚至反感的原因之一。

另外，车企和4S店推出的延保业务，本身也存在一定的套路，在售后市场存在不少争议。

不过，由此事件出发，也可以看出车企-4S店在延保业务上变得愈发重视，核心目的还是要将车主的售后服务锁定在4S店当中，导致4S店与修理厂争夺售后的现象愈演愈烈。

二、车企、4S店纷纷用延保锁定车主

目前中国市场平均车龄接近7年，早就超过4S店3年/10万公里的质保期。

很显然，脱保后进入独立售后市场的车主越来越多，数据显示，4S店的售后市场份额已经从前几年的70%下降到如今不到60%。

与此同时，燃油车销量下滑，价格战丛生，使得4S店的新车业务盈利空间被压缩。

因此，车企和4S店愈发重视售后业务，而延保成为车企和4S店锁定车主的手段之一。

值得注意的是，延保和保险存在本质区别：保险负责的是车辆产生事故的维修责任，这是针对外因；延保负责的是车辆正常使用产生故障的维修责任，也就是内因。

一般而言，延保主要针对发动机、变速箱、车身三大件。

而根据主体不同，目前4S店推出的延保，分为三种类型。

一是厂家延保，也就是直接由车企提供。

以比亚迪推出的精诚延保为例。

在新车阶段，比亚迪的质保已经涵盖：动力电池的电芯终身保修、电芯以外元器件6年/15万公里，电机和电控6年/15万公里、易损件6个月/1万公里。

在此基础上，比亚迪的精诚延保提供最多2年/6万公里的升级，加上原本的6年/15万公里，也就是8年21万公里的质保升级服务。

延保服务涵盖整车12大系统，包括发动机、变速箱、传动系统、电气系统等，但是轮胎、刹车片、雨刮片、玻璃、灯泡等易损件不包含其中。

在价格上，不同车型对应不同价格：元PRO纯电2520元，是最低价格；唐DM-P四驱/汉DM-P混动7140元，是最高价格。

在比亚迪之外，不同的车企针对延保业务还推出了优惠政策和增值服务。

例如宝马针对车龄12个月以内的汽车，购买原厂政策延保服务，相比车龄13-34个月可享受约20%的优惠，并且根据自身需求购买1-4年延保服务，最高赠送2000元话费卡。

奥迪针对1年/1万公里以内的汽车，如果在一汽奥迪天猫旗舰店购买1年延长原厂质保，可以赠送3次基础保养，根据车型不同，价格分为3888、4488、4599、4888、6388等5个档次。

值得注意的是，奥迪的1年原厂延保包含3次免费基础保养，就比较接近于促销行为，很可能被判定为储值行为并遭遇上述杭州4S店被投诉的可能。

在车企推出的延保之外，还有两种延保类型。

一是4S店或车商提供的特殊延保方案，更加个性化，并且促销力度更大，可能会提供一些附加优惠，如免费保养、车膜等。

二是第三方延保，相比官方延保，第三方延保的费用通常较低，服务项目和条款可以有更多选择，适应不同车主的需求。

无论哪种形式，可以看出车企-4S体系对于延保的重视：比亚迪针对精诚延保，在自媒体平台上进行了大量传播；宝马、奥迪等高端车企设计了一定让利政策；4S店也在私下推出各种活动。

总得来说，车企-4S体系正在想方设法让车主回流到4S店当中。

三、延保是不是智商税？

然而，在此次杭州4S店事件当中，车主的投诉行为，也在很大程度上折射出延保业务本身所存在的问题。

在行业当中，一直存在争议：延保到底是不是智商税？

在自媒体和各大短视频平台上，针对这个话题的讨论很热烈，一个大的观感是，延保确实存在不少潜规则。

首先，延保当中的项目，主要是发动机、变速箱等部件，不涉及到易损件，而前者在质保内损坏的几率不高，话句话说，大部分车主很可能用不上延保的服务。

其次，延保最终还是由4S店执行，每家4S店标准不同，如果选择其中一家4S店购买延保，等到需要维修的时候，去另一家4S店可能就不管用了。

第三，很多车主对延保合同看得不仔细，有些4S店的延保项目明确划分服务范围，导致有的项目在延保范围之内，有的在延保范围之外，到真正维修的时候，车主才发现有的项目做不了。

最后，4S店单独推出的延保，或者第三方延保，没有全国联保，如果4S店或第三方公司倒闭、跑路，车主的延保产品很可能就此打水漂，车企大概率不会承诺解决。基于此种情况，杭州车主投诉4S店延保业务具有储值性质，完全是有道理的。

更重要的是，延保的核心目的是将车主锁定在4S店当中，一旦买了延保，会造成两个重要结果。

一是日常的维修保养只能在4S店处理，如果出了4S店，再回来做延保中的项目，4S店很可能会拒绝；二是车主长期在4S店维修保养，隔绝了外部信息，根本不知道服务的价格到底是便宜还是贵。

一个曾经的4S店延保销售总结：“谁买谁冤大头，没买的时候说的比唱的好听，真报保了拿合同一看这不保那不保，合同上保的那些东西十年以上的老司机都知道，正常开十年八年基本上不可能坏，人为原因或交通事故也不给保，至于是不是人为，解释权在谁那里懂的都懂。”

当然，如今车主的维权意识正在提升，不会甘心被套路，一个车主分享了他的经验：在某4S店购买5500元延保项目之后，打官方电话查询不到全国联保，最后发现这个项目仅仅是店保，在多方投诉之后，得到了退款。

由此看出，车主的消费意识和理念，确实发生了根本性变化。

四、2万4S店和40万修理厂争抢售后

根据中国汽车流通协会发布的2023年全国汽车经销商生存状况调查报告，超过七成的经销商未能完成年度任务指标；亏损比例占到43.5%，盈利比例只有37.6%。

在经销商利润构成中，整车销售贡献了-15.6%，售后贡献了60.7%。从2021到2023年，经销商的售后利润占比分别为51.3%、49%和60.7%。

新车不赚钱，售后盈利占比越来越高，已经成为4S店普遍的经营现状。

毫不夸张地说，2万4S店和40万修理厂争抢售后业务，正在愈演愈烈。

一方面，4S店正在设计和推出不同的售后套餐，以达到回流锁客的效果，例如单次保养+养护、多次基础保养套餐、10次保养或终身保养套餐、续险赠项目等，延保也可以看作是套餐的一种。

另一方面，车企也在全力挽救4S店，不少车企推出了不同形式的免费保养政策，这就意味着，在未来很长的时间周期内，将车主的保养业务绑定到4S店当中。

这是车企视角下延伸出来的车主绑定甚至回流手段，也可以看出来，车企仍然在有意识地延续4S店这种业态。

与此同时，在新能源领域，竞争格局又有变化。

不少新能源车企推出了“三电终身质保”或“三电终身保修”的权益，并且深度入局二手车和车险业务，本质上还是为了车主打造全生命周期服务体系，从一开始就抓紧售后业务。

虽然上述权益在执行过程中存在一定争议，但很明显的，这是车企“以三电终身质保名义牢牢绑死客户”的手段。

那么，40万修理厂如何应对？

汽车服务世界早期就发文表示，从2023年延续下去，一直到2024年，汽车后市场的主要应对思路是：抓住燃油车的增量机会、布局新能源车的确定机会。

具体而言，就是以新能源、新流量、新增量为核心的“三新机会”。

在新能源上，以平均车龄、车企管控力度等因素来观察，现阶段，新能源主要存在四种业务机会：一是主机厂和电池厂的授权业务，二是新车衍生业务，三是弱车型相关业务，四是过保业务。

在新流量上，在全域流量逻辑下，修理厂或个人IP需要从公域流量思维转向私域流量思维，同时整个项目逻辑也发生了变化，一方面，修理厂要通过专业和服务，结合一定的低价策略，在客户面前进行展示；另一方面，修理厂还要具有爆品思维，打造自身的爆品，实现以点带面。

在新增量上，如今燃油车平均车龄超过6年接近7年，释放出深度养护换件的业务，这也是行业的结构性机会；在具体的项目上，轮胎底盘、内饰翻新、治理烧机油、老车整备等是比较确定的增量项目。

对于40万修理厂，特别是大量单店来说，2024年的经营核心或许在于：不盲目追机会和搞规模，而是聚焦优势圈，打造细分专业。

无论行业环境如何变化，车企-4S店的策略如何调整，对于修理厂来说，其立身之本，始终未变。