保护消费者权益，激发消费活力！浙江、安徽、福建等八地这么做......

编者按

3月22日，市场监管总局召开全国市场监管消费者权益保护工作座谈会，浙江、安徽、福建、河南、湖北、甘肃、新疆等7个省、自治区市场监管局及苏州市人民政府作典型发言。现发布八地经验交流材料，供各地参考借鉴，共同推进新形势下市场监管消费者权益保护工作。

浙江一一 高位推进 全域创建 奋力打造“消费环境最优省”

浙江省局认真学习贯彻习近平总书记关于扩大内需激活消费、优化消费环境等重要论述精神和省委省政府有关消费环境建设工作的决策部署，在国家市场监督管理总局指导和支持下，深入推进“放心消费在浙江”行动，为“放心消费在中国”贡献“浙江方案”。我省动态培育放心消费单位24万余家，“满意消费长三角”获评第二批长三角一体化最佳实践案例，获得全国市场监管12315消费维权技能大比武决赛第一名，“放心贷”、数字化转型等做法受到广泛关注和肯定，我省消费者满意度首次突破90。

一、高位推进，聚力服务发展大局

提高政治站位，不断推动“放心消费在浙江”行动走深走实。省委省政府将“深化‘放心消费在浙江’行动”写入省十五次党代会报告、省政府工作报告，将优化消费环境建设意见列入省委“8+4”经济政策体系，纳入省委创新提质改革深化开放提升三个“一号工程”、共富建设等重大项目高位推进。完善浙江省消费者权益保护工作部门间联席会议制度，使放心消费建设政策保障更有力，部门协同更紧密。省功勋办批复同意开展浙江省放心消费示范县(市、区)创建，目前创建方案已经印发，90个县(市、区)全面启动，标志着我省放心消费建设由单体单店率先向全域创建“蝶变”。今年将完成首批10个以上放心消费示范县培育，至2027年50%以上的县达到放心县标准。

二、全域创建，聚力服务市场主体

一是服务行业有作为。我们深化“六同”工作法，协同12个部门、行业协会等机构，放心消费建设拓展至30多个行业领域。巩固提升放心市场、家政、通信、餐饮等传统行业领域创建质量，推进高速公路服务区、网购、珠宝等新领域创建。以标准固化创建成果，出台放心消费商圈、放心消费乡村、放心消费直播间等地方标准10多个，有力促进行业健康发展。二是服务主体有成效。按照“统一标识、统一标准、统一评价”原则，构建完善“3+6+X”放心消费单元建设体系，推动各类市场主体诚信自律，培育放心消费商圈451个、乡村279个、市场1218个，无理由退换货承诺单位9万余家。运用数字化手段常态化开展动态监管，督促整改经营不规范问题1万余个，全年移除不符合条件单位4.4万余家。三是增值服务有创新。我们整合资源，不断激发放心消费建设内生动力。深化金融赋能，全省农信系统为2.86万家放心消费单位发放“放心贷”1227亿元，累计减息让利超6亿元。创新推出“无忧消费”“无忧退货”责任保险，累计赔付金额900多万元，最高可撬动保障金额2.4亿元。加强流量赋能，在“消费宝”小程序上为放心消费单位导航引流，通过“放心消费‘浙’里说”宣传矩阵推介优质放心消费单位，推动支付宝等平台为放心消费单位提供支付手续费优惠。创新信用赋能，将放心消费建设纳入平台经济治理、星级农贸市场评定等工作内容。

三、民呼我应，聚力服务消费者

一是突出源头化解，做好“快”的文章。压实企业主体责任，出台服务企业消费者权益保护能力提升工作指引，引导大型企业健全消费投诉处置工作机制。2023年新培育ODR企业和绿通企业5274家，消费纠纷企业源头化解率比上年提升8个百分点。在淘宝等省内10家主要网购平台建立网络消费维权站，“淘天”实现99%以上的消费诉求化解在平台内部。二是突出效能提升，做好“便”的文章。我们持续畅通热线渠道，推动基层消保工作规范化建设，在商圈等重点消费场所建立基层消费维权服务站点3116个，让更多消费诉求能够就近就地化解。2023年，全省市场监管部门接收处置投诉举报267万件，为消费者挽回经济损失2.4亿元；经营者为消费者退货80.4万件，退货金额超过1.18亿元。三是突出司法救济，做好“暖”的文章。法院、市场监管、金融监管等部门联合，建成“共享法庭”558家，覆盖全省所有县(市、区)，去年提供司法服务5万多次，让更多的消费维权案件能够得到简易处理、快速解决。

安徽一一突出“五个坚持” 做到“五个强化”探索乡村放心消费建设实践路径

近年来，安徽市场监管部门围绕省委、省政府关于全面推进乡村振兴战略部署，立足职能、找准定位，将放心消费建设与乡村振兴战略有效衔接，扎实开展放心消费建设进乡村，放心消费建设覆盖14285个行政村，占全省行政村94.28%，乡村消费环境安全度、经营者诚信度明显提高，乡村消费领域突出问题得到有效遏制，农民对商品服务满意度显著提升。我们的主要做法是：

一、坚持高位部署，强化统筹推进。安徽省委、省政府高度重视乡村消费环境建设，2018年在《关于推进乡村振兴战略的实施意见》中明确要求“开展放心消费创建活动，净化农村消费市场环境”，首次将放心消费创建活动融入乡村振兴战略同部署、同推进。随即，我们出台了《开展放心消费创建进乡村活动实施方案》。本着先行试点、有序推进的原则，先期在农业大市开展培育试点，优化培育内容方法，制定放心消费建设进乡村试行标准。2019年，全面启动放心消费建设进乡村活动。2022年，将放心消费乡村列入新一轮“五大类”培育矩阵。今年，《安徽省全面推进乡村振兴规划（2023-2027年）》持续将“优化农村消费环境”列入乡村振兴战略一体实施。

二、坚持执法为先，强化消费安全。农村市场“三无”产品和假冒伪劣商品销售较多、不规范经营问题突出，是乡村放心消费最大“痛点”。为此，我们抓住重点时段、重点人群、重点商品、重点行业“四个重点”，聚焦农民“急难愁盼”的食品、日用消费品、农业生产资料、建筑装饰材料、农副产品、涉及惠农补贴商品等质量安全问题，以“铁拳”行动为引领，持续开展元旦春节“两节”打假、农村假冒伪劣食品专项执法行动、农资产品执法打假、农村保健品市场乱象整顿等系列行动。2023年，全省共查处相关违法案件14564件，涉案金额8032万元，有力保障了农村消费者合法权益。

三、坚持问题导向，强化精准施策。紧盯农村消费环境建设短板弱项，我们从四个方面聚焦用力：一是在乡村消费教育引导上聚焦用力。鼓励有条件的乡村开设消费教育大讲堂，打造消费主题公园、主题广场，通过海报、短视频、动漫等农民喜闻乐见的形式，累计开展消费教育引导8332次，发布消费警示提示2157次，让安全消费声音直达农民。二是在构建乡村放心消费共治上聚焦用力。推动放心消费建设上升为乡村两委工作，把乡村两委、市场监管、农业农村、文化旅游、乡村经营户、农民合力聚起来，将诚实守信、依法经营、公平竞争、明码标价等放心消费承诺融入村规民约、平安乡村、文明乡村建设，构建乡村放心消费共治共享格局。三是在健全乡村消费维权服务体系上聚焦用力。借鉴“枫桥经验”，在村委建设消费投诉维权联系点7155个，织密乡村消费维权服务网，让农民足不出村就可以维权，把消费纠纷化解在基层。四是在完善乡村消费领域信用体系上聚焦用力。指导乡村参创经营户作出放心消费承诺，主动亮身份、晒承诺，让乡村经营者有约束、受监督，保障农村消费者的知情权和选择权。

四、坚持标准助力，强化示范引领。制订《放心消费创建进乡村工作指南》省级地方标准，以高标准助推乡村高质量建设。积极引导乡村特色农产品、红色旅游、农村电商、乡村民宿等经营者参与乡村放心消费建设活动，打造乡村放心消费品牌，全面促进农村消费。目前，全省参与乡村放心消费建设的经营主体37305户，累计培育市、县两级乡村放心商店、放心民宿、放心景区9115户。

五、坚持梯次培育，强化动态管理。联合制订《长三角地区美丽乡村放心消费创建活动实施意见》，开展放心消费乡村培育，将各级政府部门命名的美丽乡村、乡村治理示范村、文明示范村、平安乡村等纳入培育库，建立梯次培育、动态管理、择优命名机制。目前，全省已入库培育放心消费乡村省级60个、市级128个、县级356个。5月底前，将分级分批组织验收，着力建设一批走在前、做示范的放心消费乡村实景。

福建一一坚持和发展新时代“枫桥经验” 推动化解消费纠纷“共治共享”

近年来，福建省局认真学习贯彻习近平总书记“要坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’”重要指示批示精神，按照总局工作部署，牢固树立“大消保”工作理念，突出发挥社会治理整体合力，在“点、线、面”上发力，做到“三坚持”“三确保”，形成新福建化解消费纠纷共治共享生动局面。主要做法汇报如下：

一、坚持人民调解“点”上发力，确保消费纠纷就地解决

(一)牢牢抓住基层基础，织密基层消费维权“一张网”。消费纠纷化解是基层治理的重要一环，福建各级市场监管部门积极探索，找准市场监管与人民调解相结合的“点”，努力把矛盾纠纷化解在基层。比如，罗源县成立“一会三所”(消委会、市场监管所、司法所、律师事务所)组成的消费纠纷联动调处中心，邀请消委会人民调解员协助开展调解，律师事务所定期对重大、复杂的纠纷提出专业性建议，取得良好成效。又如，晋江市传承弘扬“晋江经验”，成立市场监管领域消费纠纷人民调解委员，调解成功率将近90%，调解成功率和调解时效显著提升。

(二)壮大消费维权志愿者队伍，打造消费维权品牌工作室。鼓励基层首创，充分发挥消费维权志愿者作用，支持业务素质好、责任心强、热心公益的市场监管退休干部作为志愿者，充实到消费维权队伍中来，在消费维权领域培育“枫桥式”基层单位和个人。比如，大田县先后成立以退休干部命名的“永昌”“承惠”消费维权工作室，协助基层市场监管所开展消费纠纷调处、普法宣传等工作，通过进社区、进园区、进街区为基层群众提供便捷式维权服务，将消费纠纷解决在家门口，有效破解了基层消费维权“人少事多”、治理能力不足问题。

二、坚持源头减量“线”上提速，确保消费纠纷快调快处

(一)全面提升12315处置效能。出台推动投诉举报“源头减量”等3个方面10项具体工作举措，通过12315平台快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等，深入推进消费维权便利化，助力消费纠纷快调快处。2023年，全省共接收咨询投诉举报173.6万件，挽回经济损失1.28亿元。

(二)强化消费纠纷在线解决(ODR)。引导社会责任意识 强的经营者主动成为全国12315平台ODR用户，鼓励消费纠纷解决线上场景应用，让消费维权更加便捷高效。2023年，全省推动1491家企业入驻全国12315平台，通过ODR机制处理消费纠纷5.67万件，消费纠纷第一时间在线解决。

(三)大力推动线下购物无理由退货。出台福建省线下无理由退货服务承诺指引，推动线下实体店开展无理由退货承诺。截至2023年底，全省共引导线下实体店2529家开展无理由退货承诺，退货29.48万件近3100万元。全省各地也积极探索机制创新，平潭探索推进旅游消费投诉“先行垫付、代为追偿”机制，为旅游消费者解决后顾之忧。

三、坚持各方联动“面”上协同，确保消费纠纷多元化解

(一)抓部门联动。发挥消费者权益保护工作厅际联席会议作用，加强与各职能部门、社会团体、群团组织等对接联动，促进消费纠纷诉源治理，推动消费环境协同共治。厦门同安区市场监管局与区法院、司法局、消委会以及市律师协会公益法律服务工作委员会协作联动，成立“消费环境协同治理中心”。该中心成立不久就成功化解了“房地产涉嫌虚假宣传”等多起涉众、复杂的消费纠纷。

(二)抓制度赋能。持续完善消费纠纷多元化解机制，福建省局出台《关于委托依法成立的调解组织代为调解消费投诉的指导意见》，健全消费争议多元化解机制；泉州市制定《关于开展消费纠纷非诉调解司法确认及与诉讼调解衔接工作的意见》，实现司法、市场监管与消委会共同参与调解的“三调”联动；龙岩市制定矛盾纠纷多元化解工作实施方案，建立健全联调联动和法律帮扶救助机制，推动各类纠纷解决方式的相互融合、促进。

河南一一打好教育引导组合拳 营造安全放心好环境 为促进经济回升向好做出积极贡献

去年以来，河南省局以深入开展“提振消费信心放心消费在中原”系列活动为载体，强化三项举措抓好消费教育引导工作，努力营造安全放心消费环境，为发挥消费基础作用、服务经济回升向好提供了有力支撑。

一、抓实基础建设，筑牢消费教育引导“压舱石”

一是发挥市场监管所“阵地”作用。充分发挥市场监管所面向基层、面向群众的优势，协调省财政划拨专项资金，支持市场监管所“两化”建设。并以市场监管所为阵地，通过举办法治讲座、开展行政指导、发布典型案例等方式，推进消费宣传教育进乡村、进社区、进学校、进企业。二是发挥消费维权服务站“前哨”作用。推动12315“五进”站点向行业协会、网络交易平台、农村地区等延伸，并将12315“五进”站点建设纳入“放心消费示范创建”、“消费教育引导”等工作中。截至目前，全省共建立“五进”站12277个，累计开展消费教育引导3万人次。其中，4036个站点被认定为“放心消费创建服务示范站”，成为广大消费者喜闻乐见的消费教育引导阵地。三是发挥12315热线“纽带”功能。畅通1231投诉举报热线，实行24小时人工接听，在接收消费者咨询投诉举报的同时，及时解答消费疑问、宣传消费政策及法律法规。2023年，累计接听解答消费者疑问、宣传消费政策法规150万人次。

二、打造宣传矩阵，唱响消费教育引导“好声音”

一是开设专题专栏，建强宣传品牌。联合河南电视台等媒体，开设“放心消费在中原”《3·15在身边》《3·15在行动》等栏目，结合“3·15国际消费者权益日”“食品安全宣传周”“质量月”“知识产权宣传周”“世界计量日”等节点，开展“典型案例点评”、消费维权投诉热点分析、消费警示提示等活动，切实提升了“3·15”品牌的影响力。二是强化集中宣传，营造良好氛围。围绕“提振消费信心放心消费在中原”系列活动，为获得省级放心消费示范创建的99家经营主体举行授牌仪式，并邀请22家中央和省级媒体开展集中宣传暨观摩采访活动，在人民日报、中国新闻社等媒体发布报道65篇，转载1500余条次，在全省营造了关心关注放心消费工作的良好氛围。三是坚持多点发力，强化科普宣传。将消费宣传教育引导纳入全省市场监管系统宣教科普规划，开设市场监管科普小课堂、制作“放心消费在中原”宣传片，联合教育、行业协会等共同启动全省“放心消费进校园”主题科普宣教活动，累计投放消费知识音视频10万余次，进一步提升了消费者安全消费意识和自我维权能力。

三、强化协同配合，构建消费教育引导“新格局”

一是加强部门协作，积极开展消费教育引导系列活动。围绕“3·15国际消费者权益日”等重要消费节点，联合交通、商务、农业、文旅、公安等部门，综合运用发布消费提示警示、开展行政指导、公开投诉举报信息等方式开展消费教育引导，累计发布消费警示提示信息1000余次。二是坚持多方联动，探索“政府、企业、社区”协同治理模式。与基层党委、政府的党群服务中心携手，将“放心消费创建”与消费教育引导、消费维权服务站建设相结合，构建了“事前消费教育”与“事后消费维权”两手抓、线上线下“齐发力”的工作新模式。三是发挥消协作用，打通消费教育引导“最后一公里”。支持各级消费者协会发挥职能作用，深入开展“您消费我护航”、旅游消费市场调查、泳衣比较实验分析等活动，教育引导消费者科学消费、合理消费、绿色消费。同时，全面打造消费教育示范基地，累计培育消费教育示范基地130个，为开展消费教育引导奠定了坚实基础。

湖北一一“四式”联动共治维权优化环境助企惠民

近年来，湖北省市场监管局坚持把消保工作放到优化消费环境、服务经济发展的大局中去谋划和实践，探索建立“四式联动”消费维权协同共治新模式，统筹推进消费者权益保护工作，打造“放心消费还是湖北”消费维权品牌。今年初，1月8日，《人民日报》要闻版刊发报道《湖北优化消费环境，推动数据预警 多措并举促消费复苏》，点赞湖北消费维权工作。

一、上下一体式联动，树立全省“一盘棋”思想

一是工作机制上下贯通。建立“一三五”消费维权工作机制，一体化推进放心消费五大行动，全年明确36项重点任务，17个市州局点单式认领、清单化落实。二是维权网络上下联通。构建省、市、县、乡、经营主体五级联通、上下一体的消费纠纷处置网络，全省共接收消费者诉求125.73万件，投诉办结率99.84%，挽回经济损失1.84亿元。三是智慧平台上下互通。全方位整合消费投诉举报数据、业务条线监管数据、网络消费舆情数据，引入智能自主搜索和分析功能，建设12315智慧消保平台，省市县乡数据共享、一体应用。

二、左右协作式联动，构建“大消保”工作格局

一是强化系统内协作。加强消保内设机构、消委组织和各业务条线的协作配合，建立健全消费维权工作室、消费维权服务站、人民调解委员会、联席会议、线上纠纷化解等“五位一体”的投诉举报多元化解工作机制。全省建立消费维权服务站4000余家，4225家企业入驻ODR企业平台，7万余商户入驻省消委和解平台，全省消委组织选聘社会调解员118名。二是强化部门间协作。积极争取党委、政府支持，完善省消保工作联席会议制度，营造政府主导、部门协作、经营者自律、行业自治、社会监督、消费者参与的“大消保”工作格局。三是强化跨区域协作。联合江西、湖南省局签订长江中游三省市场监管消费维权协作框架协议，推动构建区域消费维权协作新模式，打造放心消费“中三角”。

三、内外互补式联动，打造消费维权处置闭环

一是打造业务条线处置闭环。对市场监管职能范围内的诉求信息，通过智慧消保平台分办至属地市场监管部门或相关业务处室跟进闭环处置。二是打造职能部门处置闭环。对市场监管职能外的诉求信息，形成分析预警专报，依职责分工向联席会议成员单位发送《诉求信息通报函》，明确办结回复期限，保证消费诉求得到及时、妥善化解。

四、前后响应式联动，精准牵引监管执法服务

一是联动监管。依托智慧消保平台，对重点行业、重点时段、重点领域消费者诉求进行实时监控、自动研判预警，确定监管重点，提升监管质效。如对消费者关注的加油站计量和油品质量投诉举报，加大抽检和检查频次，适时开展约谈提醒和依法处理。2023年共重点检查加油站1130家、加油机3973台，查处相关案件138件，案值达2948万元。二是联合执法。及时预警旅游消费回升热中出现的酒店退订纠纷、餐饮优惠券无法使用等问题，组织对节假日期间哄抬物价、价格欺诈、强制消费、捆绑消费等问题开展联合整治。在重点领域开展“铁拳”行动、打击侵权假冒、稳价保质等专项行动，2023年办结案件6.3万件，案值10.4亿元。三是联心服务。以消费投诉问题为导向，主动为消费者投诉举报比较集中的经营主体，定制个性化的挑刺报告，倒逼经营主体从供给端发力，督促指导其提升产品质量和服务质量。去年底，消费者集中投诉某小微企业存在产品标识不规范并索取高额赔偿，属地市场监管部门妥善处置，多次上门指导该企业规范产品标识，研究创新消费场景、提高产品质量，该公司销售额从被投诉后锐减50%，到整改规范后上升233%，年利润增长三倍多。

甘肃一一主动担当作为 严格履职尽责 持续提升12315体系服务效能

近年来，甘肃省市场监管系统认真贯彻落实党中央、国务院、市场监管总局、省委省政府的决策部署，多措并举提升12315热线便民利企服务能力，推动消费维权协同共治，积极营造安全放心的消费环境。

一、重统筹、强赋能，形成齐抓共管格局

省局党组将12315效能提升作为民生要事摆在突出位置抓紧抓实，省委主要领导到省局12315指挥中心检查指导，并给与了充分肯定。坚持主要领导负责。省局主要领导定期听取12315工作情况汇报，坚持月通报、季调度、半年总结讲评，推动工作扎实稳步开展。以普通消费者身份“走流程”，亲自体验诉求表达和投诉举报处理的具体程序，就提升12315体系服务效能作出明确要求。坚持工作统筹推进。按照准确规范、高效有序、落实到位原则，建立12315工作台账，细化分解重点任务，明确年度工作目标。将12315工作与食品安全、保供稳价、“双打”等民生领域监管执法一体推进，强化消费者权益保护。坚持狠抓工作落实。省局组织工作专班，通过专题调度会，对各地信息公示、投诉举报、诉转案等情况进行分析、通报，总结经验，查找漏洞，研究改进措施，逐项跟踪落实。全省各级均建立了分级分层责任链条，形成了横向到边、纵向到底、同频共振的工作格局。

二、抓服务、强保障，确保平台高效运行

依托全国12315平台，严格履行消费者权益保护职能，持续优化消费环境。快速响应，发挥全省12315热线大集中接听优势，实行全年365天24小时人工接听，将首拨接通率稳定在较高水平。专业服务，建立集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办催办、快速应急处置的12315工作体系，为消费维权提供高效服务。数据支撑，深化12315与12345“双号并行”模式，出台《12315热线与12345热线对接工作规范》，狠抓数据录入质量，定期推送投诉举报信息，为领导决策和业务处置提供数据支撑。快速增长，深化放心消费示范创建，择优发展ODR企业，2023年，消费者自行与ODR企业和解纠纷同比增长618.88%，办结率达98.99%，ODR季度增长量、活跃度、和解成功率在12315效能评估评价中均为满分。

三、抓督导、严考核，提升体系工作效能

以信息公示为抓手，促进企业诚信经营。通过动员会、培训会及一周一通报、一对一提醒、电话通知整改等措施，及时纠正基层市管部门对消费投诉信息公示认识和操作上的偏差，全省消费投诉信息公示工作进度显著提升。在总局工作情况通报中，甘肃消费投诉公示率位列全国前茅，全省各地均上“红榜”。以社会监督为主导，大力推动行风建设走深走实。将12315体系作为市场监管行风建设三年攻坚行动的重要载体，开通12315行风专线，登记转办行风问题线索44件，为民服务良好形象不断提升。以规范处置流程为手段，实现投诉举报处置闭环管理。深入实施12315五级联动效能评价，通过情况通报、工作提醒、告知函及督办回访，全省投诉按时初查率、举报核查率均达到99.98%以上，按时办结率达100%。以提升处置效能为目标，保障消费者合法权益。聚焦社会关切消费者关注的消费维权问题，印发《省局关于开展消费投诉举报处置问题排查整治工作的通知》，采取检查指导、约谈告诫、通报批评等方式，通报问题件从2023年年初的近百件降至四季度的3件，消费维权效能持续提升，12315体系效能评价居全国前列。

四、优机制、强培训，推动服务能力升级

建立内部协调机制。注重理念、制度、机制创新并重，建立消费者权益保护工作联席会议机制，构建“整体推进、多元共治、多轮驱动”的消费维权新格局。建立12315投诉举报与行政执法联动机制，盘活预警分析系统和指挥调度系统，实现信息互联互通，促进“诉转案”率大幅提升，强化12315热线的权威性和综合效能。建立多元化解机制。指导各市州建立“ODR企业自主和解+社会组织调解+行政调解+诉前调解+司法审判”五位一体、多层递进的消费纠纷化解模式，源头治理能力进一步增强。建立常态化培训机制。选派业务骨干深入市州、县区指导培训，开展专家授课、座谈交流、比武竞赛，持续提升全系统消保维权能力素质。通过选树工作典型，公布典型案例等，持续激发基层消费者权益保护人员工作积极性。

新疆一一坚持“三个强化” 注重公示实效 全面推动消费投诉信息公示工作落地见效

近年来，新疆市场监管局在市场监管总局的关心、指导、支持下，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧扣“六讲一争”，坚持“三个强化”，认真总结试点经验，严格落实《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》规定，全面开展消费投诉信息公示工作，取得扎实成效。

一、强化组织领导和安排部署，全面推进公示工作落实

一是高度重视，成效扎实。坚持将消费投诉信息公示工作作为加强消费领域信用监管的重要手段。2021年，制定《自治区市场监管系统消费投诉信息公示暂行办法》，积极探索开展公示工作。市场监管总局组织开展试点工作至公示平台上线以来，我局认真落实各项部署，全力以赴推动工作落实。试点期间，公示投诉信息4.4万条；公示平台上线以来，公示投诉信息3.3万条；2023年投诉调解成功率同比提高21.89%。二是加强领导，形成合力。公示工作开展后，第一时间成立公示工作领导小组，明确消保机构、12315指挥中心、局办公室、科技信息处、宣传信息中心等部门及各地市场监管部门的职责，形成各司其职、齐抓共管、上下联动的工作局面。三是制定方案，周密部署。分别制定试点、扩大试点范围、平台正式上线相应工作方案，明确工作要求和步骤，狠抓方案落实，确保工作落地见效。

二、强化培训指导和机制建设，稳步提高公示工作质量

一是及时开展培训。在试点、扩大试点范围、平台正式上线各阶段，分别组织自治区市场监管局相关处室、各级市场监管部门相关人员进行培训、动员部署和工作调度，确保基层投诉举报处理人员熟悉消费投诉信息公示系统的各操作环节和工作流程，夯实工作基础。二是加强工作指导。加强日常指导交流，建立公示情况周统计、月通报、季调度工作机制，确保早发现、早解决问题。落实行风建设三年攻坚行动工作要求，深入县(市、区)局和市场监管所开展“处长走流程”工作，详细了解从投诉受理到信息公示处理和审核等全流程操作情况，听取建议，及时解决遇到的问题。三是建立“红黑榜”工作机制，对各地、州、市、县(市、区)投诉信息公示率达到95%以上评为红榜，低于90%评为黑榜，并将相关情况纳入12315效能评估及相关考核评估。四是细化公示制度。明确不公示审核由县(市、区)局分管领导负责，必要时可提级到地州市局审核，严禁投诉举报处理人员自行审核，结合工作实践详细梳理不予公示情形并明确要求。五是严格工作纪律。加强公示工作标准化、信息化、规范化管理，提高投诉信息录入质量，减少主观判断和个案差异，对涉及面广、可能引发舆情的不公示情形逐级报备，避免地方保护和行政干预。从去年10月至今年2月，全区投诉信息公示率从87.01%提升到97.59%。

三、强化宣传引导和工作融合，创新拓展公示结果应用

一是加强宣传引导。全区各级市场监管部门通过官方网站、微信、微博、头条号、抖音号等，加强与各类新媒体合作，发布政策解读，宣传公示工作的原则、目的、意义，公布消费者、企业查询公示信息网址及相关链接、渠道，扩大知晓率，让消费者“看得见”，增强公示效果。二是加强分析评估。畅通渠道，通过座谈、回访等多种形式广泛收集被公示企业、消费者、社会公众、基层市场监管部门反馈，实时了解掌握公示对各方面的影响，做好分析评估。三是注重工作融合。将公示工作与消费维权、放心消费承诺、线下购物无理由退货承诺、消费提示警示、消费维权行政约谈、12315效能评价、信用监管等工作深度融合，充分发挥投诉信息公示在服务市场监管全局工作中的作用。四是拓展应用场景。加强对重点行业、重点企业、重点时段公示约谈力度，积极引导大型城市商业综合体、市场、景区、社区基层组织公示投诉信息和其他消费维权信息，推动解决热点难点问题。

江苏苏州一一创新实践线下购物无理由退货 以更优消费环境激发消费活力

推行线下购物无理由退货，是优化消费环境、提高民众消费信心和消费满意度的重要举措。在市场监管总局的关心指导下，2020年苏州在全国首推全域线下购物无理由退货，实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退”。目前，全市承诺商户已有10.9万家，累计受理退货15.2万件，折合金额超6700万元。这项创新实践得到了总局的充分肯定，央视“3·15”晚会两次宣传推介。线下购物无理由退货已成为“苏式消费”的闪亮名片，助力苏州在全国百城消费者满意度测评中两次获评第一。2020年苏州社会消费品零售总额从全国第10跃居第7，2021年起连续超9000亿元，保持全省第一。工作推进中，我们始终坚持以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和系统思维，主要做了以下几方面探索：

一是构建全域服务网络，做到放心退。苏州市委市政府高度重视这项工作并作出明确部署。全市建立“1+10+N”三级服务体系，由苏州市市场监管局牵头统筹推进，10个县级市(区)市场监管局负责属地工作推进，分布全市的119个无理由退货服务站承担具体事务。为方便外地游客退货，我们在游客中心、大中型酒店设立87个寄存点，由同城物流运达服务站或商家。着眼建立长效机制，制定《苏州市无理由退货指导意见》和操作细则，出台国内首个线下无理由退货服务地方标准。开展服务站点标准化建设，对服务站人员和商户开展分级分类培训。健全有力的组织体系、管理制度和基础设施，为消费者线下无理由退货提供了放心可靠的全链条闭环服务。

二是打造智慧服务平台，做到便捷退。全国首创建立“智慧315”无理由退货平台，设置消费者端、商家端、管理端三个端口。消费者可通过“苏州智慧315”微信公众号、“苏周到”(苏州市民服务总入口)和支付宝APP等多个入口进入平台。商家通过商家端注册主体信息、承诺退货品类和退货时限，在消费者提出退货申请后，可实时收到提醒、及时受理处置。服务站通过管理端，做好商品核验、线下受理等服务。平台强大的技术支撑，保障了退货信息、资金、物流的全要素顺畅流通。

三是建立高效退款机制，做到先行退。为破解消费者线下退货中面临的退款手续复杂、等待时间长的痛点，我们在国内首创政府先行垫付机制，通过市和县区两级财政共同出资的方式，筹措4000万元设立“吴优金”。消费者通过平台提出退货申请，待服务站和商家确认后，由“吴优金”在24小时内先行退款给消费者，后续再由商家回款至“吴优金”。政府先行垫付的创新举措，强化了政府引导，缓解了商家压力，大大提高了退款效率。在实际运行中，“吴优金”回款及时，无一例拖欠。

四是拓展新型服务领域，做到多元退。无理由退货工作不断提质扩面，为消费者提供了更多选择。我市27家获市级以上质量奖企业推行“厂商一体化”无理由退货，覆盖全国3万余家线下零售门店。推出轨道交通“无理由退票”，开展民宿、农家乐 “无理由退订”。全市61家3A级以上景区所属2300多家商户推出文旅商品30天无理由退货。深入推进“满意消费长三角”行动，推出“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业3978家门店。为积极响应数字化支付需求，在全国首个将数字人民币应用于无理由退货，推出“吴优数购”，加入商户达3.9万家。推出“吴优数险”，有效降低投保商户无理由退货服务成本。推出“吴优数贷”，为诚信经营的承诺商户提供专项低息数字人民币贷款，已成功授信1.3亿元。

（本文由浙江省市场监管局、安徽省市场监管局、福建省市场监管局、河南省市场监管局、湖北省市场监管局、甘肃省市场监管局、新疆维吾尔自治区市场监管局、江苏省苏州市市场监管局供稿）

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来源/中国消费者报·中国消费网

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