公开营收账本给全体业主，上海40个小区一起成功上调物业费

3月14日，辰望咨询的社区事务资深顾问阚晓杰为40个小区的十多名物业经理上了一堂物业管理自评课。在刚刚过去的2023年，这些小区完成了物业费集体调价，今年3月底还将由第三方机构对这些小区进行首轮现场物业服务质量测评。

“花木街道辖区内有68个小区物业费常年亏损，花木物业公司服务了其中40个小区，考虑到这些小区的物业费20多年未变，且在调价一事上谁也不想‘第一个吃螃蟹’，最终街道决定通过党建引领，在40个小区同时推进提价工作。”走在刚刚调整完物业费的多个小区，上海浦东新区花木街道城建中心主任朱凤洲这样概括集体涨价的由头。

物业管理费、满意度双低是很多老旧小区的管理现状，面对物业公司“长期亏损”的抱怨和业主方“服务不好凭什么涨物业费”的诘问，属地管理部门很多时候只能将这个问题暂时搁置，也因此，浦东新区花木街道通过各方合力促成的集体涨价对老旧小区提升物业管理有借鉴意义。

年年亏损，却涨不了价

最近，记者实地走访了樱花路309弄、樱花路39弄、牡丹路225弄等几个已经通过物业费涨价表决的小区，发现虽是老旧小区，但小区的电子门岗都可自动识别进出车辆，未被识别的访客车辆经保安人工询问后，也会被引导到小区内的临停车位上。记者了解到，这些小区大多在2023年11月、12月成功上调了物业费，借着这个机缘，小区内的树木修剪、设施设备管理更新也已完成。

作为动迁房小区，樱花路309弄的小区业主于2007年前后入住，过去十多年一直按每平方米0.45元的标准支付物业费。小区物业经理陆志丽向记者算了一笔账，该小区体量为16000多平方米，提价前每月能收缴的物业费不到8000元。“这些钱给小区配一个保安、一个保洁就不够了，物业公司怎么可能不亏？”

要是算经济账，哪个物业公司管理这样的小区都会想退出，但小区物业管理事关社会稳定，花木物业作为花木街道的集体企业，并不能说退就退。怎么办？在花木街道聘请第三方公司对花木物业的营收进行了全面审计，发现其管理的57个老旧小区体量共约150万平方米，物业费为每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物业运营这些小区就亏损337万元，到了2022年亏损已达4171万元。

“平均每年递增亏损超30%。”花木街道为每个小区都算出了一本经济账，但只要提涨价，小区业主就不同意：“某某小区物业费才3毛5分钱，不是照样在管吗，我们还贵了1毛钱，怎么还要涨价？”确实，樱花路309弄小区所在的牡丹五居委，共管辖五个小区，1875户居民，除樱花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小区均为20世纪90年代老旧小区，物业管理费只有每平方米0.35元。

“5个小区相互挨着，小区的业主也彼此熟悉，大家本来就对物业服务不满意，没有小区愿意率先涨价。”牡丹五居委党总支书记顾燕华到任小区一年多，多次碰到小区业主到居委会反映物业服务差的问题，他们认为，“小区应该更干净一点、停车应该更方便一点、绿化需要补栽”。

摊开账本，达成共识

花木物业在管的老旧小区几乎都陷入了相同的处境。“一头是物业公司连年亏损的现实，一头是老百姓持续提出的问题，当双方的问题汇集到居民区党总支书记处，有些书记也不理解：物业公司要减亏，和我们有什么关系？”组织了多次沟通会的花木街道办事处副主任刘钰发现，上涨物业费有一个不断达成共识的过程，而第一步是抓财务分析，信息公开。

“对所有小区开展专项审计和物业服务评估，以审计报告形式摸清收支数据，找到问题所在；以评估报告形式测算管理成本，形成区域化、独立化两套管理模式，让小区了解市场行情。”在这个过程中，有的小区因为体量特别小，测评出的市场物业费高达每平方米8元以上，这让一些书记意识到现在几毛钱的物业费确实并不合理。此外，评测方也给出了一些小区案例，指出在物业费合理、物业服务质量高的小区，居民投诉相应较少，这也让一些居委书记们意识到促成涨价也是帮老百姓办事。“如果按照市场规则，物业公司要求退出小区，小区也将陷入混乱。”刘钰说。

站在居民区书记的立场，顾燕华既希望物业公司走出价格与服务严重不符的经营困境，也希望改变老百姓“老旧小区就应该政府托底”的思维习惯。“首先从党员入手，把问题讲清楚。”她先召集小区党员开会，向他们出示了物业费市场评估报告，让大家了解若通过市场化的方式选聘物业公司，小区将支付什么水平的物业费。等和党员们讲明白了来龙去脉，又召集小区楼组长、志愿者开启新一轮“讲现况，答疑问”沟通会，再由他们到各楼栋进行宣传，引导小区居民达成共识。

顾燕华书记坦言，整个过程中，面对业主提出的质疑和发难，居委会遵循全过程公开民主的原则，在全小区张贴公示了经专业机构核定出具的市场评估报告和审计报告，以及物业费提升至0.80元/平方米的相关说明，并且围绕“为什么提价、怎么提价、提价不成功怎么办”等8个核心问题，形成了“一问一答”和流程图，真正做到广而告之。

充分讨论，让业主做选择题

在提请涨价过程中，居委会应对的大量工作集中在接受居民的询问、质疑、发难。针对这一现象，街道、居委、物业每周“相约星期六”，研究各小区的具体问题。“某个小区中有居民不同意调价，是否是因对某项物业服务不满而造成的？”“某个小区有居民提出小区要修剪大树，那先提前明确某棵树挡住了哪几户居民，修剪之后再如何上门做工作？”从2023年6月至11月，“相约星期六”让很多疑问在一次次的讨论中变得明确。

比如某小区物业费要涨至1.2元，该小区党总支书记问：涨不到这个价格，物业公司真的撤走吗？花木物业公司的负责人也不止一次询问：要是居民不同意涨价，我们真的可以撤走吗？“真的撤。”街道给予了明确答复。

伴随“相约星期六”，各小区同时上演“大家来找茬”，当居民们提出的诸如保安风貌、保洁质量、客服应答、维修规范、巡查考核、大树修剪等问题，逐一得到解决，小区面貌改变了，业主对花木物业也更认可了，越来越多的小区在涨价事项上达成了共识。

11月3日，樱花路309弄小区开启物业调价流程，到了12月16日，针对物业调价议题，小区186户业主中有136户实际参与投票，117户同意调价，参与表决比例达到86.03%。而在10月至12月间，花木物业公司在管的40个小区分三批完成了业主大会表决，其中39个小区提价续聘花木物业，1个小区决定以协议选聘方式提价引入其它物业。

允许另聘，让市场发挥作用

最近，花木街道完成物业费涨价工作的多个小区，通过招募志愿者成立了物业工作巡察小组，督促物业整改各类管理问题。此外，涨价小区中一些尚未成立业委会的小区，计划都将在今年成立业委会，以便日常跟进物业服务内容，真正提升小区的整体环境。“涨物业费的下一步，是提高物业服务质量，形成良性循环。”朱凤洲说。

记者从上海市物业管理事务中心了解到，全市范围内，越来越多的小区有了“优质优价”意识。有数据可查，2023年本市住宅小区，业主大会与物业服务企业新签订的物业服务合同中，平均物业费为每平方米1.71元。其中，57%的小区进行了调价，调价幅度达到36.5%。

全流程参与花木街道提价工作的第三方社区治理机构辰望咨询负责人杨峰告诉记者，最近两年也接收到不少小区的自发委托，他们购买业委会顾问或秘书、物业费评估与调价、业主大会代为召开等服务，去推动物业费提升，一些要求高的小区物业费已达每平方米10元左右。

“花木街道的探索，虽然价格不高，但有两点值得关注。”杨峰指出，由于此次涨价的小区由同一物业公司管理，可以节约日常管理运营成本，体现了物业区域化管理的优势。但与此同时，8毛钱的物业费过低，小区的设施设备养护不到位，无法真正激发企业参与社区治理的热情和动力。

“当然，业主的物业服务理念提升需要一个过程，集体涨价是一次广泛的理念教育，当越来越多的业主意识到小区是需要专业维护的，那么后期提价的难度会逐渐降低。这为上海市老旧小区，尤其是动迁房小区的物业管理破局提供了思路。”杨峰说。

记者在采访中了解到，目前各区、各街道也在纷纷探索，比如徐汇区做调价的过程中，留出1毛钱补充到小区维修资金账户中去，为小区的设施设备养护存钱，这是未来的方向，也将有助于实现物业服务“按质论价、质价相符、优质优价”的良性循环。

[记者手记]

物业费为何涨价难

作为曾经的小区业委会参与者，笔者曾全程参与了自己小区的物业费涨价全过程。

3年前，小区1298户业主按照民法典的要求，开了小区历史上最严谨的一次业主大会，不仅表决通过了“涨价另聘品牌物业为小区服务”的议题，还通过公开招投标成功引入了品牌物业。这曾被认为是不可能完成的任务，但一年的时间，找第三方机构针对小区实际情况进行了物业费价格评测，向全体业主公示并针对评测报告答疑解惑，动员足够多的业主成为志愿者一起推进，把物业费提价的解释工作足够细致，“不可能”成为了“可能”。

过去几年，笔者看到越来越多的商品房小区开启了自发提价工作，试图用更高的价格购买更好的物业服务，实现房屋的保值增值。如今，老旧小区也在政府的引导下开启了这项工作，意味着“为服务埋单”成为更多人的共识。

细看此次40个小区的提价过程，有两点值得关注：一是让业主接受购买服务意识必然需要付出大量工作，比如虽然本次提价标准仅为每平方米0.8元，但小区要经历的流程，要应对的质疑，一点不少；二是本次提价小区的基准价并不相同，对于原本物业费0.7元的小区，提价到0.8元后，不足以改变物业公司得亏损现状，但小区业主的期待变高了，物业费的收缴率会下降，1毛钱的涨幅带来的诸多协调工作，是物业公司不得不面对的现实。

而这样的情况并非个案。很多小区在提价后，业主往往会按照远高于物业费所对应的服务标准去考核物业服务。打个比方，小区物业费提价到3元，却希望物业按照5元的服务标准提升服务，这样的情况不改变，小区的矛盾就很难消弭。

所以，要从根本上解决小区物业费矛盾，需要让物业服务回归市场，让小区业主和物业公司以合同为导向，明确权责，方便追责。按合同履约，物业无须百口莫辩，业主也不必楚楚可怜，“质价相符”才会在更多小区实现。