“飞猪”平台退款机制遭质疑 消费者多次上传凭证仍无果

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户反映阿里巴巴旗下“飞猪”被诱导下单发现被骗后报警，票未使用却被核销，显示确认收货，反映平台客服不予处理。

3月19日，四川省的周女士向“电诉宝”投诉称其在2004年2月29号在飞猪旗舰店被刷单诱骗购买了一张香港迪士尼门票，之后并没有把票号告诉任何人，目前这张票仅仅出票，并没有使用。之后去找飞猪客服进行协商退款，同时也报警。之后飞猪平台让上传报警回执和票号，同时让等待15个工作日之内会告诉结果。

（注：图为周女士提供）

周女士表示15个工作日之后，并没有收到任何消息，于是又重新去找飞猪人工客服，此时已经很难联系上他了，在订单当中去找，根本找不到，全是智能语音客服，无法解决问题。于是只能通过酒店客服或租车，等客服通过转接来找到景点客服。并且两次客服都告诉，并没有专人受理自己的情况，要求重新上传，如此反复，已经有三次了，飞猪一直推卸责任，根本没有受理退款诉求。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，尚未收到相关平台工作人员的反馈。

从网经社企业库了解，飞猪隶属于浙江飞猪网络技术有限公司，位于浙江省杭州市余杭区，成立于2014年3月11日，法定代表人庄卓然。

据“网经社企业风险评级系统”显示，飞猪隶属的深圳市浙江飞猪网络技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2023年至今受理的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，飞猪排名第二位，最新评级为“谨慎下单”。其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、联联周边游、走着瞧旅行、携程、如程、同程旅行、侠侣亲子游、旅划算、骑驴游、彩贝壳、途家、马蜂窝、穷游网、航班管家、驴妈妈等。

此外，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“飞猪”还涉嫌存在退款问题、网络欺诈、高额退票费、订单问题、发票问题、售后服务、虚假促销、货不对板、信息泄露、客服问题、恶意罚款、网络售假、霸王条款等问题。

【案例一】“飞猪”度假官方海外旗舰店被指诈骗 消费者维权遭拒

2024年3月13日，辽宁省的李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月4日，在飞猪度假官方海外旗舰店购买了华纳兄弟电影世界门票3张。事后发现遭受诈骗，但所购门票在未经使用的情况下，商家以景区不退款为由拒绝退款。尽管消费者当日报警并获得受案回执，同时在支付宝平台举报，导致对方账户受限，但联系景区无果，飞猪平台也未提供有效联系方式。

李女士对此表示强烈不满，并坚称自己作为消费者，在未享受服务的情况下，应享有退款权利。李女士认为飞猪平台存在联合景区诈骗的嫌疑，且客服一直拒绝退款，不予解决问题。

【案例二】列车延迟发车 “飞猪”退款仅支持当天惹争议

2024年2月22日，河北省的曹女士向“电诉宝”投诉称其在2024年1月26日在飞猪购买4张1月21日晚北京南到沧州西火车票，列车一直到22日凌晨还在不断延迟开车时间，两个大人带着两个孩子一直等到22日凌晨12点多，还一直不断在推迟开车时间，因为带着孩子，决定退票，但飞猪显示票只能当天退，次日不能退票。

曹女士表示，买票时飞猪并没有告知，导致现在车已发出，无法退票。已与飞猪客服深度沟通，他们只给退20%票面金额，望给予公正公平解决方案，退还所有车票钱。

【案例三】商家态度恶劣？“飞猪”被指纵容商家 仗势欺人消费者

2023年12月20日，海外的崔女士向“电诉宝”投诉称其于12月16日在淘宝中的飞猪天津小马达旅游专营店咨询了北海道札幌往返美瑛富良野的包车服务，在该店中该项服务标明的价格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加价2800。崔女士表示因为这是团体出游，所以她需要将费用与朋友们进行确认，之后客服回复是2日报价有效。崔女士在周日和朋友确认好了之后，当天晚上下了单，考虑到和客服有8小时的时差，因此在国内时间上午11点左右再次询问了客服，客服在下午1点的时候告知她没有车了。

崔女士虽然觉得客服态度不好，但并没有第一时间进行投诉，而是直接提交了退款。然而商家再次用极其恶劣的口气要求其修改退款理由并威胁自己不修改就不退款。崔女士把这个事件上报给了飞猪平台客服，平台不作为反而还纵容商家在第二天递交了虚拟发货等于是间接拒绝了自己的退款申请。这件事情不仅影响了自己的租车计划，飞猪平台和商家这种仗势欺人的行为更令她无法接受。她要求商家向我退款道歉并且赔偿10%的费用。