国寿寿险倾力打造“国寿好服务”品牌 助力构建多样化专业性金融服务体系

近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。

用心打磨“国寿好服务”

“国寿好服务”是怎么炼成的？中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍在新闻发布活动中介绍：“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”

据了解，中国人寿寿险公司2015年推进实施的“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

近年来，中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需、达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

在经营理念引领下，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。该公司着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。

“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”中国人寿寿险公司负责人表示。

那么，“国寿好服务”又是怎样一种体验？

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过多年深耕，中国人寿寿险公司服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大核心优势日益凸显，超越客户期待，成就行业标杆。

据了解，自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

爱心建设的保险力量

一位老人来到保险公司柜面，要求办理保单借款10万元。交谈中，柜面服务人员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素。

柜员耐心地与老人沟通了解情况。在得到老人的同意后，柜员与其家人取得联系。老人的女儿告知柜员其父亲年事已高，容易落入诈骗陷阱，既往已有过类似经历。在大家的耐心劝说及防骗知识普及下，老人最终撤回借款申请，避免了可能发生的损失。事后，这老人留言道谢：“感谢你们的严谨和耐心，帮我规避了盲目轻信可能造成的经济损失”。

践行“金融为民”理念，中国人寿寿险公司除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责，持续扩大消保教育宣传影响力，还积极走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。

近年来，中国人寿保险股份有限公司始终坚持“以人民为中心”，高度关注保险消费者切身体验和合法权益，长期坚持保险服务推陈出新，及时响应客户诉求，解决客户痛点，重新定义保险好服务的内涵与温度，确保群众的保险服务需求得到及时有效的满足，让群众省心、舒心、安心，全心全意守护人民美好生活，以实际行动服务国家发展大局。

未来，中国人寿寿险公司将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，满足社会大众不断变化的保险保障需求，深化打造“国寿好服务”品牌，擦亮为民服务底色。（丛林）

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